數字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務
講師：堅(jian)鵬 瀏覽次數(shu)：2562
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶體驗管理與廳堂服務
課程背景：
數字化浪潮下，很多網點存在以下問題：
-不清楚如何提升網點數字化客戶體驗？
-不清楚網點數字化客戶體驗應用案例？
-不積善成德如何打造網點卓越廳堂服務？
學員收獲:
-學習網點數字化客戶體驗管理提升方法。
-學習網點數字化客戶體驗具體應用案例。
-學習招商銀行數字化客戶體驗成功案例。
培訓對象：需要學習數字化客戶體驗管理的職業人士。
課程大綱：
一、客戶體驗解碼
1、 客戶體驗是什么
2、 客戶體驗的層級
3、 客戶體驗的戰略管理
4、 客戶體驗對銀行的重要性
5、 客戶體驗管理與客戶關系管理
二、客戶體驗管理提升方法
1、 銀行客戶體驗管理的四大痛點
2、 體驗管理的投資回報：NPS與銀行業務增長
3、 客戶體驗管理系統（ CEM ）解決的四類問題
4、 客戶體驗管理的目標與基本架構
5、 客戶體驗管理策略樹
6、 客戶體驗管理優化流程
7、 客戶體驗監測指標體系模型與分類
三、客戶體驗管理案例研究
1、 客戶旅程體驗指標解構示例-財富管理
2、 客戶體驗運營機制-專項整改示例
3、 客戶體驗運營機制-旅程重塑示例
4、 客戶體驗運營機制-靶向創新示例
5、 某全國性股份制銀行全旅程體驗提升項目
四、招商銀行客戶體驗管理案例研究
1、 招商銀行數字化轉型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個體驗——客戶體驗和員工體驗
3、 招商銀行通過外部客戶體驗提升帶動內部員工體驗提升
4、 招商銀行推行“初心計劃”提升客戶體驗
5、 招商銀行堅持以客戶利益為中心
五、XX客戶體驗管理系統功能介紹
1、 【設計-采集-分析-行動】，數據驅動的客戶體驗管理閉環運行框架
2、 專業級問卷設計模塊，覆蓋各類調研所需
3、 全渠道多觸點投放，組合鏈路，高效采集
4、 答卷獎勵，有效提高回收率，促進二次消費及營銷擴散
5、 聯系人管理：區分BCE三類聯系人，智能沉淀，精準投放及分析
6、 BI儀表盤-動態視覺呈現，全局體驗看板
7、 行動落地：低分/危險詞自動監測&分派處理，工單追蹤，月報呈現
8、 融入既有運營體系，讓客戶體驗管理成為輕松、便捷的日常
六、客戶體驗管理發展趨勢
1、 連接
2、 實時
3、 智能
七、數字化時代網點服務定位
1、 數字化時代給網點帶來的五大發展趨勢
2、 數字化時代給網點帶來的新要求
3、 明確網點服務三大定位
4、 明確網點三大關系：服務與運營、服務與營銷、運營與營銷
八、網點服務常見問題分析
1、 網點層面
2、 分公司層面
3、 集團層面
九、招商銀行打造卓越廳堂服務標桿研究
1、 網點組織結構
2、 網點營業廳崗位人員配置
3、 零售客戶分層服務體系
4、 率先推出《小招服務寶典》
5、 提高客戶服務滿意度的“點線面”方式
6、 網點服務整合指引
7、 提升客戶體驗
8、 借力金融科技打造服務優勢
9、 招商銀行標桿經驗借鑒
十、打造卓越廳堂服務的三個層面的建議
1、 網點層面的21條改進建議
2、 分公司層面的13條改進建議
3、 集團層面的5條改進建議
十一、BLM網點服務轉型方法論介紹
1、 BLM模型整體介紹
2、 王陽明心學知行合一理念解讀：知—行—果—行—知
3、 網點服務轉型之知——差距與標桿分析、戰略制定
4、 網點服務轉型之行——戰略解碼、戰略執行
5、 網點服務轉型之果——結果分析與應用、迭代改進
十二、打造卓越廳堂服務帶來的五大突破
1、 排隊時間大幅減少
2、 客戶投訴大幅減少
3、 運營價值大幅提升
4、 服務價值大幅提升
5、 網點價值大幅提升
十三、內容總結與行動計劃
1、內容總結
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動計劃
練習：根據工作中存在的問題和實際情況制定行動計劃
客戶體驗管理與廳堂服務
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