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服務管理理念培訓

授課目的： 通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者做到：
1、 理解制造業的服務特點與在企業中如何發揮更好的戰略作用，掌握通過服務模式提升促進企業競爭力提升的方法，掌握樹立制造業服務品牌的原理與方法。
2、 從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3、 學會分析分析服務流程，并制定合理的服務標準，掌握能將企業服務理念落實到員工行為中的管理方法。
4、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
5、 了解客戶投(tou)訴與(yu)抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理(li)解服(fu)務失敗與(yu)服(fu)務補救流程建立(li)的方法。

授課對象：輕重工業企業、耐用消(xiao)費品(pin)企業等制造業的高層管理者、客服總(zong)監、服務區(qu)域經理、經銷商相關領導(dao)等

授課內容：
第一講：服務成為企業競爭力的亮點
產品與服務是客戶價值的一體兩面
用服務塑造整體產品差異化
制造業服務模式提升的動力在哪里
制造業服務體系建立三個階段與模式升級
中國制造業的服務標桿(gan)，不能永遠(yuan)空(kong)缺

第二講：塑造客戶滿意的服務基礎
為什么員工總抱怨客戶太麻煩
客戶感知的服務質量的兩個維度
如何降低服務中的員工工作難度
為什么某些企業做什么都得不到客戶好評
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進客戶滿意的陷(xian)阱中

第三講：培養屬于企業的忠誠客戶
客戶對企業忠誠的兩種表現形式
如何在產品出問題時讓客戶更具寬容心
從機制上保證服務質量穩定并贏得客戶信任
如(ru)何讓全員實施(shi)感(gan)動客戶的服務

第四講：制定下屬愿意執行的服務標準 
梳理能為管理提供幫助的服務流程
分析與客戶接觸的關鍵時刻（*）
如何讓企業理念走進員工的行為中
服務流程實施落地三步(bu)驟

第五講：量化的服務質量提升與差距分析
客戶評價服務質量的五個維度
從客戶的角度量化分析服務質量
從高層到客戶的五個質量提升關鍵環節
制造(zao)業要(yao)跨行業實施(shi)服務標桿管(guan)理

第六講：客戶不滿的應對與客戶補救系統實施
制造業的售后只是服務補救中的一環
修好機器之外你還應該做點什么
不同類型客戶的不同應對方法
服務營銷要找對時機才能達成銷售
培訓回(hui)顧與問(wen)題討(tao)論

服務管理理念培訓