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客戶服務心理學

課程背景
企業(ye)的(de)(de)競爭(zheng)已(yi)經由(you)產品及價格轉移到(dao)對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)競爭(zheng)，客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)已(yi)經成為主宰企業(ye)生死存(cun)亡的(de)(de)。客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)的(de)(de)宗(zong)旨是“客(ke)戶(hu)(hu)永遠是第(di)一位”，從客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)實際需求出發(fa)，為客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)真正有價值的(de)(de)服(fu)務(wu)，幫助客(ke)戶(hu)(hu)更好(hao)地(di)使用產品。體(ti)現了“良(liang)好(hao)的(de)(de)客(ke)服(fu)形(xing)象、良(liang)好(hao)的(de)(de)技(ji)術、良(liang)好(hao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)、良(liang)好(hao)的(de)(de)品牌”的(de)(de)核心(xin)服(fu)務(wu)理念，要求以專業(ye)性(xing)的(de)(de)服(fu)務(wu)隊(dui)伍，及時和(he)全方位地(di)關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)每(mei)一個服(fu)務(wu)需求，并通(tong)過(guo)提供(gong)廣泛、全面和(he)快捷的(de)(de)服(fu)務(wu)，使客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)到(dao)無處不(bu)在的(de)(de)滿意和(he)相互信賴的(de)(de)貼心(xin)感(gan)受(shou)。假(jia)如自己有精(jing)妙的(de)(de)優質客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)團隊(dui)、不(bu)但可(ke)以說服(fu)老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)，還可(ke)以和(he)新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)建(jian)立(li)新(xin)的(de)(de)良(liang)好(hao)合作關(guan)系(xi)，令(ling)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度提升(sheng)。

課程目標
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中(zhong)盡快(kuai)恢復并(bing)總結教訓。提高應變處(chu)理投訴問題(ti)的能力，并(bing)借機(ji)把潛在的客戶抱(bao)怨(yuan)轉成公司(si)致勝的機(ji)會。

課程內容：
第一部分：培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心競爭優勢
2）附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
3）基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務——直接
3）企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
1）可靠性——態度
2）響應性——反應
3）安全性——專業
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最(zui)短的時間，用最(zui)少的資源，花最(zui)小的努力，取得最(zui)快速、達到最(zui)有效的服務水準(zhun)。

第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； 
3）企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至 50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務公司
2）80%的客人會找服務好的公司；
3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
4）回頭客會為公司(si)帶來50%——80%的利潤(run)；

第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應對處理的方法
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理疑難投訴的技巧
3、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
4、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
5、彈回式服務彌補技巧
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回(hui)避并找出原(yuan)因(yin)?

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