課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客抱怨投訴課程
第一部分 大堂經理的綜合素質
一、大堂經理的角色認知
1、什么的大堂經理
2、大堂經理的角色定位
3、大堂經理的崗位職責
4、大堂經理的日常工作制度
二、大堂經理的服務營銷流程
1、流程圖簡介
2、第一時間關注進入網點的客戶
3、大堂經理的服務技巧
4、三種狀態下的客戶識別判斷法
5、不同客戶的推薦方法
三、大堂經理的現場管理技能
1、現場管理素質技能的要求
2、網點的現場環境及現場管理
3、現場管理的4要素
4、現場管理的三法
四、大堂經理的網點活動的營銷策劃
1、網點營銷活策劃的基本原則
1) 網點活動策劃三要素
2) 網點活動的流程:18323原則
3) 網點活動有效執行的四要素
2、網點營銷活動策劃的常見類型
1) 網點路演活動的策劃技巧
2) 網點主題活動的策劃技巧
3) 網點第二課堂的策劃技巧
4) 網點沙龍活動的策劃技巧
3、網點活動“一點一策”的策劃技巧
1) 網點活動策劃遵循的基本原則
2) 根據不同網點周邊目標客戶群的策劃技巧
3) 網點(dian)活動(dong)“季度年度活動(dong)規(gui)劃的策劃”技巧及案例模(mo)板
第二部分:大堂經理對顧客投訴的處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產生咨詢三大原因
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解決方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
五、當我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
六、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問(wen)題技
顧客抱怨投訴課程
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