課程描述(shu)INTRODUCTION
現場管理培訓課綱
日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現場管理培訓課綱
課程背景:
伴隨銀行網點轉型的展開和深入,越來越多的銀行網點跨入了智能化網點時代,作為網點大堂的靈魂人物,外界環境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續提升產品營銷、客戶維護的能力。大堂經理面臨如下問題:
大堂經理的崗位定位不明確
大堂經理的服務流程及規范不清晰
大堂經理的現場管理能力薄弱
如何平衡現場服務和營銷的難點
如何提升大堂人員營銷技巧
面對投訴客戶的處理技巧欠缺
該課程通過網點現(xian)場管理及服務營(ying)銷意(yi)識技能的系統訓練(lian),幫助(zhu)大(da)堂人員從傳統的大(da)堂救火員到大(da)堂管理者的華麗轉身。
課程目標:
明確定位:明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責
樹立意識:樹立優質服務的意識
服務實戰:修煉個人素質,展現服務明星的魅力
管理實戰:協調管理大堂資源,營造和諧大堂
營銷實戰:挖掘大堂營銷觸點,實現業績突破
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行大堂經理、大堂助理、大堂引導員
授(shou)(shou)課方式(shi):講授(shou)(shou)、研(yan)討(tao)互(hu)動(dong)、視頻(pin)啟發、案例(li)教學、現場演練(lian);
課程大綱
第一講:大堂經理崗位與角色認知
一、金融行業發展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網點廳堂服務現狀與客戶期許的差距分析
三、網點轉型下的大堂經理角色定位
1.大堂經理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態
3.工作壓(ya)力的(de)調(diao)整和舒(shu)緩方法
第二講:廳堂服務技巧
一、大堂服務營銷七步曲講解
1.迎
2.分
3.輔
4.緩
5.跟
6.維
7.送
二、客戶識別與服務技巧
1.客戶進門時
2.客戶咨詢時
3.客戶等候時
4.廳堂微沙龍組織實施技巧
討論:怎樣(yang)降(jiang)低客戶(hu)等侯時的(de)焦慮情緒?
第三講:網點現場6S管理
1.銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2.6S實施要點
3.推行6S管理的技巧
4.6S實(shi)例展示
第四講:廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
探尋引導客戶需求技術
S-現狀性問題
P-問題性問題
I-影響性問題
N-解決性問題
二、產品呈現技巧
1.FABE法則
2.一句話營銷話術提煉
三、廳堂轉介流程
1.廳堂轉介技巧
2.廳堂轉介話術
案例演練
四、產品異議處理原則與技巧
五、產品交(jiao)易促成技巧
第五講:客戶投訴處理技巧
一、銀行客戶在業務辦理中的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產生投訴的原因分析
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
四、客戶投訴模式行為風格與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析
五、處理銀行客戶投訴的七步驟
1.迅速隔離
2.情緒安撫
3.有效道歉
4.搜集信息研判對策
5.給出解決方案
6.獲得認同客戶接受方案
7.跟進實施
現場管理培訓課綱
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已開課(ke)時間Have start time
- 董小紅
現場管理內訓
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