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服務營銷創新課程

【課程背景】
金融危機以后，營商環境日趨惡劣。固步自封，不創新的企業在大浪淘沙中面臨被淘汰
；而那種對客戶價值高度關注，對客戶需求快速反應的企業卻逆流而上。服務營銷由原
來的簡單性服務，上升到由內到外的全方位服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到
個性化強、功能強大的服務營銷系統，成為快速鎖定客戶，創造忠誠客戶的有效利器。
早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略，必定步步領先！這也是課程為什么
深(shen)受各行業(ye)老板、中高層歡迎的重要原因。

【課程收益】
1、明白服務營銷創新對企業持續發展的價值；
2、掌握創新型企業行之有效的服務營銷策略；
3、學會提升客戶滿意度和忠誠度的*秘笈；
4、簡單易懂，操(cao)作性強，學員可以學以致(zhi)用(yong)。

【授課對(dui)象】企(qi)業(ye)中、高(gao)管

【課程大綱】
引子：
服務即營銷，營銷即服務
帝國集團的長青服務贏在哪里？
第一講：服務營銷的本質
1、為什么要研究服務？
2、重新思考企業利潤到底是怎么來的
3、僅僅盯住賺錢的個人和企業往往賺不到錢
4、現代服務營銷的關鍵所在
案例：星巴克：提供顧客(ke)服務

第二講：微利時代的服務營銷策略
1、現代服務營銷的特點
-個性化強
-差異多變
-更高要求
-更多體驗
-整合營銷
-全員參與
2、4Ps理論在服務營銷中的應用
-設計并創造服務產品
-服務生花
-服務產品與客戶體驗
-開發新服務
3、服務營銷三個要素
-服務機制
-服務人員
-服務實體
五種微笑——五種感受——五種類型企業識別
案例(li)：顧(gu)客(ke)服務關鍵時刻的流程設(she)計(ji)對顧(gu)客(ke)的影(ying)響

第三講：服務營銷創新提升客戶的滿意度
1、服務軟件的創新
2、服務硬件的創新
案例：尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度*秘笈
策略一：超出客戶期望值的差異化服務
策略二：讓客戶沒得選擇
策略三：整合營銷策略
策略四：客戶功能替代
策略五：整體解決方案
演練：根據您的企(qi)業(ye)現狀(zhuang)，創(chuang)新至(zhi)少兩個(ge)服務營銷策(ce)略

第四講：服務營銷的服務競爭優勢
1. 顧客關系管理與建立顧客忠誠
-追尋忠誠顧客
-企業與顧客關系
-忠誠之輪
-顧客關系管理
2. 顧客抱怨的管理與服務補救
-顧客抱怨的行為
-顧客對有效服務補救的反應
-有效服務補救系統的原則
-服務保證
-阻止權利濫用和機會主義消費行為
3. 努力成為服務行業領導者
-服務利潤鏈
-整合市場營銷、運營及人力資源
-打造領先的服務型組織
案例：全球(qiu)希爾頓的忠誠度之(zhi)戰

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