課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
服(fu)(fu)裝行(xing)業服(fu)(fu)務營銷策略
課程大綱
一、認識服務營銷:經營思維轉型——軟實力對決硬實力
1、門店經營——從硬實力到軟實力
案例:市場*之戰——軟實力對決
2、服務體現——銷售與營銷的區別
案例:兩個老板不同的服務不同的結果
3、服務——最廉價的廣告宣傳
案例:營銷的最高境界是創造客戶感動
4、客戶導向的門店經營管理系統
案例:某服(fu)裝門店(dian)服(fu)務導向的有競爭力的門店(dian)經營管理系統
二、服務營銷的基因構建——全員營銷(服務)意識提升及其實施
1、什么是全員營銷?
1)全員營銷的概念
2)全員營銷的三個誤區
案例:迪斯尼的全員營銷
2、如何實施全員營銷?
1)全體員工以客戶為導向
2)創建和諧的內部協作文化
3)強化全員營銷的績效管理
4)打造全員營銷團隊超級執行力
5)打造職業化的全員營銷團隊
工具:門店員工甄選標準模板與考評表
案例:全員營銷(xiao),吸引客戶
三、服務營銷實戰葵花寶典——建立大數據庫
1、用大數據與客戶建立內在聯接
視頻:大數據,全方位認識客戶
2、有競爭力的大數據的三個層次
基本型、加強型、競爭型
模板:某門店的三個層次的數據庫建立參考
3、大數據的分析與運用
工具:三個表格,決(jue)策(ce)未來(lai)
四、服務營銷實戰葵花寶典——客戶需求把握
1、五種類型的客戶
2、積極聆聽——客戶的需求把握
1)聆聽的五個層次
2)聆聽的技巧
案例:聆聽,獲得客戶好感
3、有效提問——確定客戶需求的技巧
1)提問的三種類型
2)提問的用詞技巧
案例:某服裝門店導購員(yuan)巧提問(wen),贏客戶
五、服務營銷實戰葵花寶典——銷售溝通與引導技巧
1、良好的銷售溝通與服務的內在關系
1)外在與內統一體
2)相得益彰促成交
案例:某服裝門店的微笑服務
2、銷售溝通的七大技巧
1)適當贊美
2)巧于引導
3)案例說服
4)幫客戶算賬
5)富蘭克林法
6)勸說體驗法
7)證明材料法
系列案例:溝通,創造銷售奇跡
案例分享:世界上最偉大的推銷員
3、四種客戶類型及其應對
1)沖動型客戶及其應對
2)理智型客戶及其應對
3)專家型客戶及其應對
4)疑慮型客戶及其應對
系列案例:巧妙應對不同客戶促進業績增長
4、客戶異議及其處理技巧
1)需求異議及其處理
2)產品異議及其處理
3)價格異議及其處理
4)服務異議及其處理
5)促銷異議及其處理
系列案例:異議,成交的敲門磚
5、成交的時機把握及其技巧
1)成交前的行為及語言表現
2)成交的四大技巧
案例:巧措(cuo)辭,促購買(mai)
六、服務營銷實戰葵花寶典——客戶管理與服務技巧
1、客戶分類管理
1)客戶分類的意義
2)客戶分類的依據
工具:客戶分類表格
2、不同的客戶不同的管理與服務
1)如何建立真正的VIP系統
2)VIP系統的核心要素及其支撐
模板:某企業不同客戶不同的服務策略
3、客戶服務的5S原則
案例:世界上*的企業——沃爾瑪的系列服務策略
案例:海底撈的服務技巧
案例:西貝莜面村奇特服務
案例:最(zui)吸引人的(de)零(ling)售門店——胖東來(lai)的(de)服(fu)務政策
七、服務營銷實戰葵花寶典:后服務的客情維護技巧
1、成交是下一次的開始:吸引老客戶,推介新客戶
2、成交后,如何對客戶進行客情維護?
1)常規性的客戶維護
2)節假日的客情維護
3)記住客戶重要的日子并有所不同表示
4)為客戶提供盡可能多的附加價值
5)客情維護不可流于形式,要做好做到位
視頻:客情維護,誠心感動
案例:某服裝門店給客戶過生日引更多客流
案例:同樣是做客情(qing),為何效果大不同?
服(fu)裝行業服(fu)務營銷(xiao)策略
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