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銀(yin)行業消(xiao)費(fei)者合法(fa)權益保護

【授課背景】
    隨著我國金(jin)(jin)(jin)融市(shi)場改(gai)革(ge)發展不斷深化(hua)，金(jin)(jin)(jin)融產品與服(fu)務日趨豐富，在(zai)為金(jin)(jin)(jin)融消費者(zhe)帶來便利的(de)同時，也(ye)存在(zai)提(ti)供金(jin)(jin)(jin)融產品與服(fu)務的(de)行(xing)為不規范(fan)、金(jin)(jin)(jin)融消費糾紛頻發、金(jin)(jin)(jin)融消費者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)意識不強、識別風險能(neng)力亟待提(ti)高(gao)等問題。金(jin)(jin)(jin)融消費者(zhe)是(shi)金(jin)(jin)(jin)融市(shi)場的(de)重(zhong)要參與者(zhe)，也(ye)是(shi)銀行(xing)業持續(xu)健康發展的(de)推動者(zhe)，保(bao)(bao)護(hu)銀行(xing)業消費者(zhe)合(he)法權(quan)益不容忽視且刻不容緩(huan)！

【授課目標】
幫助銀行(xing)各級(ji)管理者、對(dui)口單位一線服務人員提高對(dui)消(xiao)保(bao)工(gong)作的整體認識(shi)、增強(qiang)對(dui)內對(dui)外的管控(kong)能力、緊扣(kou)未來消(xiao)保(bao)工(gong)作的發展動向。

【課程大綱】
一、銀行業消費者權益保護的歷史由來、意義及工作范疇
（一）銀行業消費者權益保護的背景
（二）各國金融消費者權益保護的監管改革
（三）開展銀行業消費者權益保護的意義
（四）銀行業消費者權益保護理念的形成
（五）我國(guo)銀行業消(xiao)費者(zhe)權益保護工作(zuo)的范疇(chou)

二、我國銀行業消費者權益保護工作框架體系
（一）銀行業消費者權益保護工作標識
（二）保護金融消費者的合法權益包括
（三）銀行對消費者的主要義務包括
（四）監管部門的幾點工作要求
（五）銀(yin)行從(cong)業人員行為規范

三、各地區（各機構）銀行業消費者權益保護工作的切入點
（一）抓優質文明規范服務創建活動，將消費者權益保護工作貫穿始終
（二）抓服務結對共建活動，發揮標桿示范引領作用
（三）抓崗位培訓，全面提升從業人員消費者權益保護意識和服務技能
（四）抓公眾教育，拉近銀行業與社會公眾關系
（五）抓(zhua)外部監督平臺建設(she)，實現公(gong)平公(gong)正(zheng)公(gong)開

四、金融機構（總/分行）開展消保工作的8大核心要點
（一）建立健全消保工作的整體管理體系
（二）消保宣傳教育要層次化、特色化、常態化
（三）消保工作的協調管控要及時、有序、到位
（四）客戶投訴制度要適用、實用、好用
（五）投訴渠道建設要多維度、高效率、百分百
（六）信息披露流程要科學、公開、正規
（七）應急預案要有針對性、操作性、鮮活性
（八）對(dui)外溝通協調要堅持、兼顧、監測(ce)

五、銀行業消費者權益保護工作的4點注意事項
（一）明晰金融消費者的概念及特點
（二）應特別注意區分“合法”與“不合法”
（三）應重點關注的幾類消費者投訴類型
（四）金融消費者權益爭(zheng)議的解決途徑(jing)圖

六、銀行業消費者權益保護工作展望
（一）緊密關注外界的動態變化
（二）精研細判社會發展的主旋律
（三）踏(ta)踏(ta)實(shi)實(shi)修煉內功

銀行業消(xiao)費(fei)者(zhe)合法權益保護