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大(da)堂經理服務規范(fan)提升

【課程背景】
大(da)堂經(jing)理(li)是銀(yin)行(xing)廳堂營銷(xiao)的(de)(de)關鍵(jian)所在，隨著(zhu)柜面壓力開始逐(zhu)步釋放(fang)，如何提升(sheng)廳堂產能(neng)提高(gao)引(yin)起了銀(yin)行(xing)業的(de)(de)高(gao)度重視(shi)！從(cong)近(jin)幾年(nian)的(de)(de)業內(nei)營銷(xiao)情況(kuang)來看，其他業務條線的(de)(de)營銷(xiao)成(cheng)效提升(sheng)離不開大(da)堂經(jing)理(li)的(de)(de)穿針(zhen)引(yin)線，客(ke)戶維護(hu)、客(ke)戶投訴(su)處理(li)、客(ke)戶轉介紹(shao)等的(de)(de)成(cheng)效好壞(huai)也離不開大(da)堂經(jing)理(li)的(de)(de)深度服務。因此(ci)，對大(da)堂經(jing)理(li)進(jin)行(xing)深層次的(de)(de)培訓(xun)提升(sheng)具有重要的(de)(de)現實(shi)意義(yi)。

【課程對象】
一線員工（大堂經理）
營業網點相關負責人（支行行長、網點主任）
總、分行各個(ge)條線的(de)相關人員

【課程大綱】
一、大堂經理的自我定位及角色認知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業務咨詢的“指揮中心” 
3、產品推薦的“第一關” 
4、客戶訴求的“排頭兵” 
5、廳堂環境的“維護者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協調者”
8、各類信(xin)息的“搜(sou)集員” 

二、大堂經理的崗位職責細分
1、應具備的崗位職責
2、最核心的崗位職責

三、大堂經理的三大工作流程梳理
1、營業前（四個關鍵環節）
2、營業中（三個核心階段）
3、營業后（三(san)項(xiang)主要(yao)工作(zuo)）

四、大堂經理能力素養之職業形象
1、儀容篇
男員工：頭發、耳朵、臉部、胡須、眼睛、鼻子、嘴巴
女員工：額頭、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇
2、儀表篇
男員工：領帶、手表、足部、工牌、襯衣、西褲、領帶夾、袖口、褲腳、肩部、手指甲
女員工：飾物、手部、制服、工牌、襯衣、鞋襪、耳釘、頭飾、體味、領花
3、儀態篇
良好的站姿、端(duan)莊(zhuang)的坐姿、優美的行(xing)姿、正確的蹲姿、優雅的鞠躬

五、大堂經理能力素養之工作規范禮儀
1、表情神態
神態、表情、眼神、微笑
2、流程規范
助臂服(fu)(fu)務(wu)(wu)、高柜(ju)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、低柜(ju)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、指引服(fu)(fu)務(wu)(wu)、舉手禮服(fu)(fu)務(wu)(wu)、遞送服(fu)(fu)務(wu)(wu)、內(nei)室服(fu)(fu)務(wu)(wu)、通(tong)話(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、面(mian)對(dui)面(mian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)

六、大堂經理能力素養之社交禮儀
1、會面禮儀
介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、接待禮儀  
2、位次禮儀
乘車禮儀、電梯禮儀、會議禮儀

七、大堂經理的服務要點及營銷話術（帶現場演示環節）
1、在咨詢服務區的應提供的服務規程
2、輔助客戶做好業務辦理前的服務規程
3、處理客戶咨詢的服務規程
4、處理客戶投訴的服務規程
5、送別客戶的服務規程
6、在營銷信息發布區的服務規程
7、在客戶休息等候區的服務規程
8、在自助服務區的服務規程
9、在封閉式柜臺的服務規程
10、在開放式柜臺的服務規程
11、其它服務規程(cheng)

八、新時期大堂經理的“五力”
（一）親和力
（二）溝通交流能力（語言+非語言）
（三）專針對性服務能力
（四）隨機應變能力
（五）抗(kang)挫折能力(li)

大(da)堂經理服務規范提升