如何加強銀行網點服務管理與服務督導
講(jiang)師：牛箐 瀏(liu)覽次數：2597
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
加強銀行網點服務管理
【授課背景】
當前，銀行服務面臨著巨大變革，一方面，監管強度不斷提高，處罰力度越來越大，給服務管理提出了更高的要求；另一方面，同業之間服務比拼不斷提升，給網點基層帶來了諸多服務壓力和困擾。特別是在智能轉型、大零售服務轉型的大背景下，銀行精細化服務管理水平的高低直接決定了其內部核心競爭力的強弱。因此，加強服務管理、提升服務意識、強化服務技能就顯得非常重要且必要。
【授課目標】
1、幫助銀行中高層管理者們認清銀行業發展總體態勢，了解并熟悉行業服務管理的發展思路、方向和總體要求；
2、通過全國各地銀行的典型案例分析，幫助網點一線服務人員開拓視野，學習并落地成功經驗和可行策略；
3、為網點服務管理者提供管理工具包，強化導入“流程銀行、智能銀行、特色銀行、精品銀行”的認知；
4、通過現場答疑，解決工作困擾，整體提升服務團隊的服務意識、服務能力和服務技巧。
【課程大綱】
第一篇章 背景介紹篇
一、當前我國銀行業服務管理方面發生的幾點重大變化
1、服務質量由標準化轉向個性化
2、服務細節由靜態化轉向動態化
3、服務文化由單一化轉向多樣化
4、服務團隊由個體化轉向團隊化
5、服務意識由局部性轉向整體性
6、服務環境由片面化轉向豐富化
7、服務手段由傳統化轉向科技化
8、服務效率由低效化轉向高效化
9、服務流程由散亂化轉向精細化
10、服務管理由片區化轉向一體化
第二篇章 服務管理能力篇
一、優秀團隊管理者應具備的8大素質及能力
1、品質優良，專業過硬
2、合理分權，責權統一
3、適度集權，果斷決策
4、臨危不亂，敢于擔責
5、有的放矢，抓大放小
6、用人不疑，疑人不用
7、上下通聯，靈活處置
8、個性鮮明，格局開闊
二、、管理團隊內部成員的6項技巧及方法
1、抓文化建設，為團隊注入靈魂
2、抓制度建設，為團隊增強活力
3、抓服務流程，為團隊立規定約
4、抓業務學習，為團隊職涯規劃
5、抓風控管理，為團隊保駕護航
6、抓細節服務，為團隊提質增效
第三篇章 現場管理篇
一、轉型發展篇：標桿網點標準化建設
（一）廳堂布局的變革
1、客戶動線（案例）
2、客戶隱私
3、氛圍打造（案例）
（二）服務理念的變革
1、需求滿足
2、情緒管理（案例）
3、關愛管理（案例）
（三）6S管理的變革
1、桌面管理
2、后臺管理
3、現場管理（案例）
二、流程管理篇：核心崗位的各類督檢
（一）廳堂類崗位流程
（二）柜面類崗位流程
（三）應急類處置管理
三、人員管控篇：各類制度的落地執行
（一）內部人員的管控
1、行為管理
2、操守管理
（二）第三方人員的管控
（三）外界管控
1、過程管理（案例）
2、結果管理（案例）
四、業務拓展篇：線性營銷的實戰攻略管理
（一）駐點服務
1、切入點
2、發力點
（二）外拓服務
1、圈層管理（案例）
2、聯動管理（案例）
3、時間管理
第四篇章 總結與互動
一、展望未來銀行業服務管理的發展趨勢
1、內生動力與外部壓力之間的平衡關系
2、人員素養與智能設備之間的協調關系
3、服務理念與客群紐帶之間的銜接關系
加強銀行網點服務管理
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