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神秘人暗訪質量提升

【授課目標】
1、幫助神秘人掌握測評方向和內容；
2、幫助神秘人了解銀行業基礎知識和行業規范；
3、幫助神秘人認知當前現狀；
4、幫助神秘人提(ti)升暗訪質量和效率。

【課程大綱】
1、當前銀行神秘人檢查的現實意義是什么？
2、神秘人檢查(cha)的(de)重點和難點集中(zhong)在哪里？

一、銀行神秘人檢查的9點現狀分析
（一）考核指標的條款越來越具體
（二）檢查細節的要求越來越高
（三）被檢測對象的防范意識越來越強
（四）同業之間的對比越來越明顯
（五）客戶滿意度的重視程度越來越多
（六）檢查技巧的提升越來越快
（七）對神秘人的能力要求越來越細
（八）檢查強度越來越強
（九）被檢(jian)測對象的申訴率(lv)越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)

二、對銀行神秘人檢核指標的5方面解讀
（一）檢核指標的分級
（二）檢核指標的權重
（三）檢核指標的設計原則
（四）檢核指標的變化趨勢
（五）檢(jian)核(he)指(zhi)標的(de)分(fen)寸把握

三、銀行神秘人測評的內容體系介紹
（一）硬件方面
1、功能分區
2、機具
3、物品
（二）軟件方面
1、大堂經理
2、現金柜員
3、對公柜員
4、理財經理
5、保安
6、保潔
（三）常見的幾種測評打分表

四、當前銀行業標準化服務與規范化配置解讀
（一）環境管理
1、室內環境
2、室外環境
（二）服務功能
1、服務功能分區
2、自助銀行服務區
（三）大堂管理
1、大堂服務
2、大堂管理
3、保安管理
4、保潔管理
（四）柜面服務
1、柜面服務
2、個人理財服務
3、貴賓服務
4、理財銷售服務
5、對公業務服務
（五）員工管理
1、人員配備
2、員工儀容儀表
3、員工行為管理

五、銀行業的行業基礎知識導入
（一）柜面服務7步曲
（二）廳堂服務7步曲
（三）廳堂服務十個一
（四）對公服務規范
（五）七不準，四公開
（六）消費者權益保護相關內容
（七）雙錄制度
（八）應急預案與突發事件處理
（九）崗位聯動

六、神秘人檢查過程中的幾點工作方法
（一）詢問的技巧和方法
（二）拍攝的技巧和方法
（三）錄音的技巧和方法
（四）防(fang)識別的技巧和方(fang)法

七、對神秘人保證檢查質量的幾點提示
（一）調整好精神狀態
（二）準備好應對話術
（三）計劃好測試內容
（四）調試好測試設備
（五）選取好測試時間
（六）選取好測試對象
（七）設(she)計(ji)好角色扮(ban)演(yan)

八、總結與現場問答

神秘人暗訪質量提升