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輿情風險的識別防控

【課程背景】
    目前，我國(guo)處在(zai)互聯網(wang)(wang)(wang)發展(zhan)波(bo)瀾壯闊(kuo)的時代，互聯網(wang)(wang)(wang)發展(zhan)的趨勢也正向移(yi)動互聯網(wang)(wang)(wang)轉型，這促使輿(yu)情(qing)信息的傳(chuan)播速度(du)大幅(fu)提(ti)升，銀行業輿(yu)情(qing)事件(jian)也步入高發期(qi)。有效的借鑒國(guo)內和國(guo)外銀行業的輿(yu)情(qing)風(feng)險(xian)案例，探索輿(yu)情(qing)風(feng)險(xian)管理的新(xin)模(mo)式和新(xin)方法，是當前我國(guo)銀行業必修的一門重要課程！

【課程對象】
一線員工（大堂經理、理財經理、客戶經理、營銷經理）
營業網點負責人（支行行長、主管服務的相關負責人）
各條線的相關(guan)領導（辦公室、個(ge)金、對公、工會、渠道部(bu)、品牌(pai)管理部(bu)、規劃部(bu)）

【課程目標】
1、了解銀行業輿情風險的成因；
2、洞悉銀行業處理輿情風險的關鍵環節；
3、提示銀行防控輿情風險過程中可能遇到的各類問題和困境；
4、解析國內外銀行業處理輿情風險的成功案例；
5、展(zhan)望未來銀行業輿(yu)情風(feng)險的發展(zhan)趨(qu)勢。

【課程大綱】
一、當前我國銀行業輿情風險頻發的大背景分析
1、信息傳播渠道擴張
2、弱勢群體引發共鳴
3、公眾意識快速覺醒
4、社會階層變革加速
5、銀行面對重大挑戰
6、政府轉型(xing)不斷(duan)發力

二、銀行業輿情風險的11大主要誘因（配11個案例講解）
1、合作伙伴：盛京銀行對待員工事件
2、發生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經指數期貨操作失敗
3、銀行內部問題：信孚銀行新員工教育事件
4、行政機關的負面評價：花旗集團（日本子公司）違反了日本的銀行法
5、民法訴訟：長沙銀行的理財產品訴訟事件
6、權威機構評級降低：西班牙銀行被降低評級引發客戶恐慌
7、新聞媒體的負面報道：衡陽城商行員工的不實新聞傳聞造成以訛傳訛
8、突發意外事件：民生銀行回應員工自殺事件的聲明
9、連帶關系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件
10、信用核心崩塌：安然事件引發J．P摩根和花旗集團信用風險 
11、關鍵人物出問(wen)題：斯(si)坦福涉嫌欺詐失蹤引發拉美儲戶擠兌潮

三、輿情風險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）
1、風險防范整體意識薄弱：總分支的認知層面存在錯位
2、從業人員素質層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
3、層級文化建設嚴重滯后：風險文化植入滯后
4、業務話術表達存在漏洞：某行存在銷售話術的缺陷
5、銜接政府部門方法不當：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢
6、應對媒體行業缺乏舉措：對財經類、主流媒體不夠了解
7、防止客訴升級能力不夠：應對客戶投訴沒有創新思維
8、缺少專業系統培訓導入：輿情的識別和處理缺少專業指導
9、外部輿(yu)情監(jian)測程(cheng)度(du)較(jiao)差：外界(jie)信息(xi)鏈接不到位

四、業務運營條線可能觸發的12個輿情風險點解析
1、代客戶保管現金、存單（折）、卡、有價證券、身份證原件（復印件）等重要物品
2、違規代客戶辦理業務
3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金
4、存在不合理兼職或互控權限一人掌握
5、網點負責人、綜合柜員、客戶經理臨柜辦理業務
6、柜員當班期間為個人辦理業務
7、單人臨柜
8、在無真實業務記錄的憑證、空白業務合同和空白業務協議上加蓋業務印章或公章
9、擅自關閉監控錄像的，擅自刪除部分監控錄像內容
10、辦理業務未按規定錄入系統賬外經營或其他方式體外循環的
11、柜員未經審批擅自對客戶賬戶進行取消、沖正、止付、凍結、解凍結等特殊操作
12、私(si)自外(wai)設終端(duan)或現金區外(wai)辦理存取款(kuan)、轉賬等業務

五、廳堂服務中可能觸發的11個輿情風險點解析（配11個案例講解）
1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）
2、保安提供違規服務（長沙某農商行代辦業務、安檢不到位）
3、風險提示標識缺失（青海某城商行廳堂結構對客戶造成風險）
4、服務標準因人而異（福建某股份制銀行差別對待客戶）
5、服務細節注意不足（廣西某國有銀行造成客戶投訴）
6、突發事件應對不當（沈陽某股份制銀行應急預案執行不力）
7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風險辨識較弱）
8、廳堂服務顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當）
9、抗拒檢查態度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級督察）
10、特殊人群關愛不夠（內蒙古某國有銀行忽視社會責任履行）
11、投訴反饋(kui)時有(you)時無（山東某郵儲銀行反饋(kui)有(you)瑕(xia)疵(ci)）

六、外拓服務中可能觸發的9個輿情風險點解析（配9個案例講解）
1、315消費者權益保護日：集中宣傳中存在表達不準確問題
2、614信用日：專項宣傳中主題不鮮明
3、金融知識進萬家：普惠宣傳中存在形式主義
4、節慶活動日：精準宣傳中存在過度營銷
5、客戶活動日：常規宣傳中忽視安全隱患
6、公益活動日：大眾宣傳中存在操作失誤
7、日常營銷日：定點宣傳存在過份放大
8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假陳諾
9、媒體接待日：特色宣傳(chuan)涉及(ji)虛構事實(shi)

七、應對輿情風險應提升的10大對內舉措（配案例講解）
1、強化組織領導
2、落實監測報告制度
3、完善快速應對機制
4、加強網上輿論引導 
5、加強網上宣傳 
6、善用新媒體平臺 
7、建立健全協作機制 
8、建立工作考評機制 
9、加強全面聲譽風險管理 
10、切實(shi)發揮輿情監(jian)督作用 

八、應對輿情風險的10大對外舉措
1、積極、妥善面對輿論 
2、公開透明，信息公開 
3、迅速、適時回應輿情 
4、速報事實，慎報原因，謹慎定性 
5、鼓勵“在地議題” 
6、善用“切割”戰術 
7、積極發展“盟友” 
8、利用網絡互動規律 
9、謹慎言行 
10、嘗試(shi)建立自媒體

九、總結與展望

輿情風險的識別防控