營業網點員工優質服務培訓
講師：戴增陽 瀏覽次數：2568
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
員工優質服務培訓
【課程背景】
個人形象是構筑企業公眾形象的基石，商務人員在工作及社交往來中，不僅反映出商務人員自身的素質，而且直接反映出企業的對外形象。
本課程從商務人員的實際工作內容為出發點，通過對他們的魅力形象完美塑造、言行舉止、商務接待及涉外商務禮儀規范的講解、DISC營銷技巧及異議處理技巧。幫助他們了解商務禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握營銷技能，提升工作人員在相關崗位的職業能力，職業化素養，營銷意識，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與商務禮儀落實到行 為規范中；幫助他們靈活應用商務禮儀的知識，完善、提升企業的公眾形象；進而提高企業的社會效益和經濟效益。
【課程收益】
通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性。
中外案例、哲理故事、真實案例、經典名言佐證下的服務心態的重要性；打造員工職業化心態和素養。
顧問式營銷結合DISC課程學習，幫助學員學習對客戶性格的分析如何使用不同的營銷技巧及異議處理技巧。
實操演練穿插在培訓中幫助員工快速提升服務營銷技能，打造戰斗力極強的服務營銷明星。
【課程對象】
新入職員工、網點一線人員
【課程大綱】
第一部分 培訓講師介紹、團隊塑造與破冰
第二部分 銀行網點人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業形象
1、第一印象的重要性
2、工裝的穿著規范
3、常見著裝誤區點評
4、西裝及領帶禮儀
5、鞋襪的搭配常識
6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
培訓方式：分析、講解、提問
第三部分 銀行網點人員的儀態禮儀――職業魅力的個性化展現
1、銀行職員規范服務舉止訓練
2、站姿的要領與訓練
3、坐姿
4、坐式工作崗位的要求
5、鞠躬的要領與訓練
6、走姿的要領與訓練
7、蹲姿的要領與訓練
8、其他身體語言的訓練
手勢、遞物、接物的運用要領示范與訓練
第四部分 銀行網點崗位人員專業服務六流程
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
第五部分 銀行網點崗位人員專業服務禮儀演練
1、指導取號
2、指導填單
3、指導使用ATM機禮儀
4、指導使用自助終端禮儀
5、接遞票據
6、交接班禮儀
7、電腦故障溝通禮儀
8、請客戶簽名禮儀
9、請客戶出示證件禮儀
10、請客戶重新填寫憑證禮儀
11、客戶短鈔溝通禮儀
12、回答客戶提問禮儀
13、派發銀行宣傳單張禮儀
14、低柜服務禮儀
15、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
16、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
17、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
18、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
19、遇客戶假幣溝通服務禮儀
第六部分 DISC營銷技巧（上）——讓精準營銷不再是神話
1、什么是DISC
2、DISC的起源于發展
3、DISC的各種接口與DISC精準營銷
4、D型客戶的溝通風格和營銷禁忌
5、I型客戶的溝通風格和營銷禁忌
6、S型客戶的溝通風格和營銷禁忌
7、C型客戶的溝通風格和營銷禁忌
8、四種類型的優缺點與客戶營銷把脈
9、影片案例賞析
第七部分 DISC營銷技巧（下）——讓精準營銷不再是神話
1、基本資料準備
2、開場白及接觸
3、贊美與高效溝通技巧
4、了解你的客戶KYC法則
5、探尋引導客戶需求之*技巧
6、DISC與營銷溝通如何結合
7、反對意見轉化八法
8、促成交易七法
演練：客戶產品設計與營銷之FABE演練
演練：DISC營銷場景演練
第八部分 突發事件與危機處理
1、認識投訴的價值
2、客戶投訴的原因
3、客戶投訴的心態
4、廳堂投訴案例與應對話術
5、正確處理客戶投訴的原則
6、處理客戶投訴的步驟
7、化解客戶抱怨的技巧
8、投訴后的總結提高
第九部分 課程總結與頒獎
員工優質服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/273589.html
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