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金牌服務課程

【課程背景】
   二(er)十(shi)世紀是(shi)產品的(de)(de)世紀，二(er)十(shi)一(yi)世紀是(shi)服務的(de)(de)世紀。在一(yi)個優(you)秀的(de)(de)企業里，一(yi)套好的(de)(de)服務理念和(he)模式是(shi)企業生存發展的(de)(de)根基。本課程運用眾多鮮活(huo)的(de)(de)案例和(he)觀念，幫助(zhu)您(nin)吸引(yin)顧客、滿足顧客、感動顧客、甚(shen)至征服顧客。

【授課對象】
企業老板(ban)、一線銷售人(ren)員(yuan)、服務人(ren)員(yuan)、管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)。

【課程大綱】
一、20世紀是產品的世紀，21世紀是服務的世紀
1、服務是直接的競爭手段
2、服(fu)務本(ben)身就是贏(ying)利手(shou)段

二、服務理念的提升
1、無序化服務
2、標準化服務
3、個性化服務
4、*化服務

三、新時代服務的五大質量指標
1、切實履行承諾
2、專業知識、殷勤程度
3、外部形象
4、對顧客關心、專注
5、積極主動

四、零缺點的服務質量管理
1、“人非圣賢，孰能無過”的誤區
2、零缺點的必要性
3、零缺點的可能性
4、防患于未然
5、廣告在某種意義上是為過去的錯誤付出代價
6、質(zhi)量是企(qi)業的自(zi)尊(zun)心(xin)

五、關于服務的兩個等式
1、顧客滿意度=企業提供的產品或服務的價值÷顧客的期望值
2、服務價(jia)值=（顧客的實際收益＋過程質量(liang)）÷（價(jia)格＋獲(huo)取(qu)成(cheng)本(ben)）

六、關于顧客的七大認識
1、在服務中每一個顧客對我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對他們卻是*的百分之百。
2、顧客并不依賴于我們，而我們卻依賴于顧客。
3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應得到我們全心全意的服務。
4、顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。
5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務是我們的目的。
6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。
7、顧客(ke)是(shi)我(wo)(wo)們商業活(huo)動的(de)一部分，理應得到我(wo)(wo)們尊重。

核心理念：
顧客服務得好就是天使，服務得不好就是魔鬼。
顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。
質量是企業的自尊心。
在(zai)客戶的滿(man)意加驚(jing)喜中找到自己富(fu)有的人生。

金牌服務課程