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服務投訴處理課程

課程大綱
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握客戶服務循環的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)極(ji)之情緒(xu)化，故意(yi)挑(tiao)剔(ti)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)產品，指責(ze)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，近乎無理取鬧！他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)“不滿意(yi)”比什么都重要，卻總是在我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)料之外！客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)已成為(wei)企(qi)業塑造(zao)持續競(jing)(jing)爭優勢的(de)(de)(de)(de)(de)核心抓手；擁有持續競(jing)(jing)爭優勢的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)員工也能從戰(zhan)略(lve)層面以深邃的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求先見能力(li)而(er)征服(fu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、傲視群雄；打造(zao)*的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)能力(li)已成為(wei)企(qi)業競(jing)(jing)爭的(de)(de)(de)(de)(de)新焦(jiao)點；而(er)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)不滿、抱怨(yuan)、投訴(su)是企(qi)業與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)(de)(de)核心環(huan)節，更是企(qi)業能否通過客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)水平提升走向輝煌的(de)(de)(de)(de)(de)分水嶺；關注對于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不滿、抱怨(yuan)、投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)處理是提升企(qi)業整(zheng)體服(fu)務(wu)水平的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵。

第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
-超越期望值服忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
-附加值服務滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務無怨言
2、客人滿意的三個層面
-商品直接
-服務直接
-企業形象間接
3、客人滿意服務的5個因素
-可靠性態度
-響應性反應
-安全性專業
-移情性耐心
-有形性儀容
4、優質的客戶服務表現查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿
現場模擬：服務目標：
在(zai)最(zui)(zui)短的(de)(de)時(shi)間(jian)，用最(zui)(zui)少(shao)的(de)(de)資源，花最(zui)(zui)小的(de)(de)努力，取得最(zui)(zui)快速、達到最(zui)(zui)有(you)效的(de)(de)服務(wu)水準(zhun)。

第二部分、構建*的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
-服務標準由誰決定
-我的行為如何影響服務標準
-服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
-客戶服務管理相關制度包含的主要內容
-客戶服務管理制度建設的幾種思路
-客戶服務管理制度建設與發展的原則
案(an)例(li)分享客戶服務(wu)管(guan)理制度

第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
-要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍；
-要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；小李看相好與壞相。
-企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
-一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
-每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
-提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
-90%的客人會避開差的服務公司
-80%的客人會找服務好的公司；
-20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
-回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；
案例分析帶給的啟示寧愿一(yi)(yi)人(ren)來(lai)千回，不(bu)愿千人(ren)來(lai)一(yi)(yi)回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分、客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務代表的素質---3H1F（HeadHeartHandFoot）

第五部分、投訴是金正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客(ke)戶的主要原因

第六部分、處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總(zong)結：前事(shi)不忘，后事(shi)之(zhi)師

服務投訴處理課程