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供電優(you)質服務培訓(xun)課程

【課程背景】
   電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)公司優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)技能提(ti)升是時(shi)(shi)代發展，市場競爭的召喚，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望值(zhi)越來(lai)越高，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)供(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)的優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)要求(qiu)(qiu)也隨(sui)之提(ti)高。如(ru)(ru)何(he)快(kuai)速提(ti)升員(yuan)工(gong)的服(fu)(fu)務(wu)水平，從而提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度，成了(le)供(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)的重要目(mu)(mu)標。伴隨(sui)國民素質(zhi)全(quan)面提(ti)升，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)維權意識也日益強化，如(ru)(ru)何(he)提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)意識的同時(shi)(shi)加強應對(dui)投訴(su)(su)的能力(li)，如(ru)(ru)何(he)巧妙地化解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)(su)，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)“轉怒為喜(xi)”是優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)培訓必須要達成的目(mu)(mu)的。如(ru)(ru)何(he)提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度，作為電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)企(qi)業(ye)的一員(yuan)，優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)不(bu)僅(jin)是一句口號(hao)，更是大(da)家不(bu)懈追求(qiu)(qiu)的目(mu)(mu)標。要切實做好(hao)供(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作，需要電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)企(qi)業(ye)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)持之以恒地落實優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作的各項要求(qiu)(qiu)，唯有如(ru)(ru)此，優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)才不(bu)會(hui)淪(lun)為“水中(zhong)花、鏡中(zhong)月”，這(zhe)樣(yang)的優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)才能讓(rang)(rang)廣大(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)觸(chu)手可及。

【課程收益】
建立電力營業廳引導員、收費員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質；
通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場營銷服務人員的技巧及水平；
通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客戶交往的基本禮儀(yi)規范及溝通6件寶。

【課程對象】
收(shou)費員(yuan)、業務(wu)受理員(yuan)、窗口服務(wu)人(ren)員(yuan)、抄表員(yuan)、計量裝表人(ren)員(yuan)、95598客服

【課程大綱】
一、電力企業為什么需要優質服務？
1、優質服務是供電企業生存發展的必然要求
2、優質(zhi)服務是客戶對供電企業(ye)的(de)必然要(yao)求

二、提升服務品質從哪幾個方面著手？
1、電力公司服務心態塑造
－電力公司服務人員的服務意識
－員工心態及情緒管理
－電力公司服務的良好心態
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優質服務之服務形象
－服務禮儀之“優良印象”
－優質服務之“專業舉止”
－服務過程中專業的表情達意
案例：某供電企業客戶滿意度100%，分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導
3、電力服務溝通表達技巧
－營造溝通氛圍
－溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
－深入對方情境
－高效引導技巧、三明治法則
4、電力公司服務技巧
－服務中應有的語言禮儀
－不同客戶類型的溝通技巧
－心理學角度解析高情商溝通技巧
方式(shi)：講(jiang)師講(jiang)授、案例分享(xiang)、分組(zu)練習(xi)、小組(zu)討論、情景模(mo)擬

三、服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
－服務規范用語、業務受理流程訓練
－服務接待規范禮儀訓練
－收費員、業務受理員對客接待的原則
方式：講(jiang)師呈現、學員實(shi)操訓練、小(xiao)組展(zhan)示、講(jiang)師點(dian)評及輔導

四、電力公司服務投訴處理技巧
－處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
－處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
－超越客戶滿意的3大策略
－避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式
－影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－顧客抱怨投訴處理的六步驟
－顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
－客戶抱怨投訴處理細節
－巧妙降低客戶期望值技巧
－當我們無法滿足客戶的時候……
－快速處理客戶抱怨投訴策略
－客戶抱怨及投訴處理的十對策
－抱怨投訴處理方案策劃與呈現
－抱怨投訴處理的商務談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
工具：以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝(gou)(gou)(gou)通:三明治的溝(gou)(gou)(gou)通技巧；營造(zao)輕松愉快的溝(gou)(gou)(gou)通氛圍。

五、電力公司優質服務技能提升培訓總結
場景化訓練(lian)、小(xiao)組(zu)成果(guo)展示

供(gong)電優質服務(wu)培訓(xun)課(ke)程