課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶投訴服務課程
培訓模塊內容大綱
第一部分
緒言【課程背景】:
95598中心作為客戶服務的第一線,其溝通技能、技巧在服務中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優質服務,必須具備真誠的服務態度、規范的處理流程、扎實的專業知識和靈活的應對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢?電力服務營銷講師唐吟嘉老師據實戰培訓經驗就95598投訴處理及壓力調試,為了我們做了如下分享:
1.最近有些小區因某些原因經常停電,小區用戶意見很大,而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通;
2.面對客戶的投訴與不滿,解釋工作做得不到位;
3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任,最后卻把責任推給供電局工作人員卻不會去做溝通;
4.有些客戶會去媒體投訴,而工作人員該如何來面對媒體。
一、現場趣味互動:按摩操+微笑訓練
作為學員,由“我來了,我聽了,我樂了,回去就忘了”轉變為
“我來了,我聽了,我樂了,我記了,回去我就用了。”的正能量思維方式;
二、頭腦風暴:您碰(peng)到哪些(xie)關于溝通、抱怨投訴、媒體應(ying)對的(de)難題(ti)?每人提(ti)出自己工作(zuo)中的(de)難題(ti),老(lao)師將這些(xie)難題(ti)作(zuo)為案例在整個課(ke)程中巧妙地穿插,分析、演(yan)練;
第二部分
轉怒為喜——客戶投訴有效處理模式
(案例分析+情景模擬)
(國家電網/南方電網)各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例/音頻評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據現場案例點評
例:南網某省:2014年11月,某供電公司搶修值班室接到95598遠程站派單,反映小區近期頻繁停電,因該小區物業物業管理處未設置專職電工,一直處于無人管理狀況,該區戶外開關站一路進線開關保護定值設置太小,引起跳閘停電。故向住戶解釋“并非供電公司責任”,引起客戶不滿……
——音頻分析
通過入住酒店投訴環節引出主題
一、機場投訴:“服務是一種感覺”各省客戶投訴現狀分析——正確認識投訴
例:國家電網95598業務上收對各省電力公司提出了更高的要求
二、客戶投訴的真相:
(一)投訴并不可怕,這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”,相反,客戶投訴是對供電企業一種信任
(二)客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
(三)投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式。
(四)完美無缺的服務是不現實的
三、近幾年來,各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面?
(一)供電質量方面例:低電壓問題長期得不到解決
(二)故障搶修方面例:故障停電長時間不能恢復的問題
(三)營銷服務方面例:計量換表后電費退補拖延不辦的問題
例:電表故障處理中的收費問題
四、客戶投訴的本質原因:事兒沒給人辦好,心受委屈了
五、客戶抱怨產生的過程:
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
六、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應對關鍵:
(一)理性刁難型(權威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足)
1、對客溝通的法寶——贊美(視頻、案例、趣味情景模擬)
1)使用標簽效應(案例:上海某超級投訴處理終結者)
2)在罵聲中贊美顧客(案例:山西省電力公司某投訴處理高手)
3)殺手锏(案例:李云龍如何贊美+現場訓練)
——應對關鍵點
(二)問題解決型(愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通)
案例:上海某電力營業廳客戶與抄表員的糾紛
視頻:客戶在營業廳咬傷民警
——應對關鍵點
(三)情緒發泄型(大吵大鬧,甚至謾罵)
1、對客服務中的有效說服力訓練:
視頻:喬家大院說服力
2、有效說服的三大分類:
1)情感類說服(案例:周星馳超級投訴處理情感說服案例同邊理論+不同場景話題說服)
現場訓練:“2014年11月12日,某供電所值班室接到報修電話:一小區變壓器打火。搶修中心人員到現場處理發現該小區的公變噴油燒壞,由于材料存放的原因,當晚無法修復,需要明天白天才能更換。有一位王先生情緒非常激動,一直打電話過來罵人、爆粗口……作為當日值班工作人員,你該怎么情感說服?”
話術訓練:客戶反映頻繁停電搶修現場
-給客戶一個聽起來合理的回復-不盲目推卸/承擔責任
2)專業化說服
3)藝術化說服
如何化解矛盾:對客服務溝通藝術性的表達
——應對關鍵點
(四)轟動效應型(默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應
視頻:沒事找事型客戶、蘋果電腦投訴
在對客溝通中,客戶要求賠償時候怎么應答?
話術訓練:客戶要求賠償時
投訴問題徹底解決需補償金的細節:
——應對關鍵點
七、現場情景模擬:
情緒激動的老太太和受理員小王
“7月某天,有位老太太拿著一張退補電費通知書來到營業廳,該通知書上寫明:根據國家通知,由于文件時間差原因,現需補收此戶電費十余元,退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚……”
——該情景模擬中,小王的投訴處理流程是否正確?
為什么明明我們說的是有道理的,客戶卻不理解?
為什么說大部分的投訴其實源自于心靈對壘?….
八、讓客戶轉怒為喜的有效投訴處理模板(各省電力公司使用版):
(一)理解客戶(個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理)
視頻:實拍北京望京聯通營業廳服務態度惡劣
(二)表達立場(三級道歉)
1.第一級初期道歉
2.第二級中期道歉
3.第三級末期道歉
(三)讓其發泄(清茶原理+記錄方法+重復)
(四)引導客戶(客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權時機)
那怎么判斷客戶思維停頓了,主要有6個方法,如果占了2個方面,就可以判斷他思維停頓了:分別是
(五)解決問題(備案選擇+框式引導+傾聽力+說服力)
現場訓練:“某營業廳的自動繳費機由于機器故障,所以失效,導致連續8名客戶繳了費,但是卻未能充進電,這時,一位50多歲的客戶……”
話術參考:由于機器故障所以導致客戶繳費不成功時
九、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、沒有注意到“先外后內”的處理原則(音頻播放分析:工作人員在柜臺里面玩手機都不給我們買電)
2、把錯誤歸咎到顧客身上(南方電網:大沙田區小王)
3、做出承諾卻沒有實現(湖北某供電局:被二次投訴)
4、完全沒反應(浦北:非語言溝通引起投訴)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任(福建某供電公司:推諉責任的結果)
7、非語言排斥(南方電網某供電局:來自香港的“奇特”客戶)
8、質問顧客(案例分析)
十、客戶抱怨時想要得到什么?
1、顧客對優質服務的期待心理;
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理;
3、顧客希望自己被關心關照的獨占心理;(案例分享)
4、希望自己受關注的追求優越的心理;
5、顧客對機器設備的探索嘗試心理;(案例分享)
6、顧客以自我為中心的習慣心理;
十一、案例分析與解決:(具體模擬)
十二、常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領導時
4、遇到設備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈,破口大罵時
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務員態度不好時
10、遇到客戶表揚時
11、遇到客戶致歉時
12、為客戶提供人工電費查詢服務后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發電力宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長表示不滿(man)時溝通服務禮(li)儀……
第三部分
案例分析與情景模擬模塊一、案例分析與解決:(具體模擬)
例:2014年8月12日,一位東北的阿姨打95598嚷著說要供電局賠償她損失,要求見局領導….據了解,該名客戶是一個“候鳥族”,3月回了東北,8月底又過來了北海,走的時候忘記存電費,供電局多次催交無果,按照相關規定對該客戶進行了停電。
該客戶就認為供電局沒有盡到義務,在多次發放催費通知無果的情況下
——現場案例分析情景模擬+參考方法及工具
二、現場隨機抽答測試:
1、應答后遇到客戶不說話/聲音太小,我們該如何回答?
2、應答后遇到應答后雜音太大,無法聽清客戶的講話時,我們該如何回答?
3、當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答?
4、遇到設備故障不能操作時,我們如何回應客戶?
三、其他場景處理話術
附:規范化服務用語
各種情景下(xia)的問題(ti)分析與解決
第四部分
陽光心態與壓力管理面對顧客/領導異議,你該這么辦?
一、現場壓力測評---測試結果
二、認識壓力的來源---是什么讓我們情緒不穩?讓我們感受到壓力?
1.軀體性壓力源:工作量太大、健康因素、生理感受
據有關調查顯示,在電網系統各崗位中:
一線營業廳員工更易患內心恐懼癥;
工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
內心恐懼癥:也叫負面期待或者負面暗示。
2.心理性壓力源:缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
案例分享:溫家寶總理:“信心比黃金更重要!”
案例分享:漢高祖劉邦“沛公中箭”
服務分享:《致電力企業員工》
“你也做服務,我也做服務,
為什么我做得事事如意,你做得日日無趣?
你也做服務,我也做服務,
為(wei)什么我做得(de)更有朝氣(qi)(qi),你做得(de)只有怨氣(qi)(qi)?…”
第五部分
陽光心態與壓力管理
社會性壓力源:競爭壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題;生活變故;經濟問題;角色轉變或沖突;糾紛投訴
案例分享:2011年8月29日國際田聯第13屆世界田徑錦標賽在韓國大邱體育場,男子110米欄決賽中,中國選手劉翔獲得銀牌。
電力企業員工的壓力——績效曲線/鐘擺原理:
競爭的壓力無處不在,適當的壓力可以讓人獲得工作的原動力!
文化性壓力源:環境變遷;風俗習慣;語言溝通問題
案例分享:“欣賞型探尋”——妻子等丈夫回家
壓力管理之——有效的現場管理:
1)問題:“當下怒氣如何發泄?”
場景一:客戶突然沒來由的就開始罵人,一直罵了我十分鐘!我作為坐席員/受理員,我既不能反駁他,也不能沉默不聽,更不能語言過激,那么,在當下我自己的怒氣要如何發泄呢?”
——參考方法和工具
2)“如何處理客戶情緒?”
問題:“如何處理客戶情緒?”
場景二:客戶突然致電,情緒比較激動,我如何讓他安靜下來,保持平和,聽我的處理和安排呢?
(視頻分享:電話投訴處理)
——參考方法和工具
3)問題:“如何改變敵對情況?”
場景三:客戶雖然不是咄咄逼人,但就是很喜歡說話,老覺得我們受理員是和他對著干的,也不聽我的勸阻?
(視頻分享:周星馳的客戶處理)
——參考方法和工具
4)問題:“如何安撫自己情緒以迎接下一位客戶?”
場景四:由于我沒處理好客戶的抱怨,所以我被班長說了幾句…雖然也不是很嚴重的譴責,但是我自己心里還是有些難過的…我該怎么用壓力管理的方法安撫自己?
——參考方法和工具
壓力管理的基本類型:
1.自我覺知型
2.逆來順受型
3.難以自拔型
思考題:大象與螞蟻的區別是什么
最近,*密歇根大學心理學家南迪·內森在一次研究中發現:一般人一生平均有十分之三的時間處于情緒不佳的狀態。
壓力管理之——有效的長期壓力管理:
問題一:每天沒什么特別的?
場景一:小王早上起來背著包走在路上,心里默念:“一大清早起來,也沒覺得有什么特別開心的事情…哎….天天如此…工作唄!”
參考方法與工具:贊美是一種藝術:(視頻分享)
該方法如何作用于工作:參考方法
問題二:最近都覺得工作壓力好大?
場景二:小王:“早上起來都沒什么精神……最近工作壓力好大啊…”
參考方法與工具:放眼世界,看看別人的壓力:(班操視頻欣賞、綜合型晨會視頻分享)
該方法如何作用于工作:參考方法
問題三:生活瑣事讓你不快?
場景三:小王:“今天我剛出門,哪個王八蛋從樓上倒水下來!就滴在我頭上!!倒霉透了!!!…”
參考方法與工具:阿Q精神哲學
該方法如何作用于工作:參考方法
問題四:覺得家庭、父母、孩子、丈夫、戀人…讓人快瘋了?
場景四:
小王:“我的寶寶真讓人頭疼…”
小王:“這個男人太不貼心貼肉了…….好煩,我也要工作,我也要做很多事情啊…”
小王:“我爸也是真的…也不幫幫我們這個家庭…不關心我啊…哎…工作壓力更大了..”
參考方法與工具:學會品味細節:(視頻欣賞)
該方法如何作用于工作:參考方法
問題五:覺得工作久了有點麻木?
場景五:小王:“天天重復同樣的工作,也就領這些工資,不多不少,剛好吃飽,沒什么別的想法…”
參考方法與工具:為自己設定目標
該方法如何作用于工作:參考方法
問題六:會向周圍人抱怨工作壓力大?
場景六:
小王:“我的工作煩死了!又累!”
小陳:“哎呀你都是在電網公司那么好的單位上班怎么還煩啊!”
小王:“你不知道…我們天天加班還被罵..天天又累壓力又大,還是你們好啊!自己開個小門面…”
參考方法與工具:向每一個人傾訴你事業的成就感和快樂,而非抱怨
該方法如何作用于工作:參考方法
問題七:覺得工作久了有點麻木?
場景七:小王:“那個小陳今天怎么都沒理我呢?難道是我得罪他了?不至于啊…”
參考方法與工具:每天做一件好事
該方(fang)(fang)法如何作(zuo)用(yong)于工(gong)作(zuo):參考方(fang)(fang)法
第六部分
明察秋毫以(yi)小組為單位進行(xing)分(fen)享與(yu)總結,切實讓學員(yuan)學有所獲,并真真正(zheng)正(zheng)運用到(dao)工作中去,并在(zai)后期跟進中不(bu)斷給予咨詢服務,保證課程效果與(yu)質(zhi)量。
第七部分
案例分享附錄
(部分)遇到沒聽清楚或不明白客戶意思時
如客戶想直接撥打其他部門電話時
遇到客戶情緒激動、破口大罵時
遇到客戶投訴客戶代表態度不好時
遇到客戶提出的要求無法做到時
遇到無法當場回復客戶的咨詢時
遇到客戶致歉時
遇到客戶表揚時
遇到客戶善意邀請時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
遇到應答后遇客戶不說話時(無聲電話)
應答后雜音太(tai)大,無(wu)法(fa)聽清客戶(hu)的(de)講話(hua)時
客戶投訴服務課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/272489.html
已(yi)開課時間Have start time
- 唐吟嘉
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤(tao)
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤(kun)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘(xiang)林