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建(jian)立(li)客戶導向(xiang)組織賦能

課程背景
如果你處在一個變化的行業而不是一潭靜水，
如果你處在一個新興的行業而不是有章可循，
如果你想要為你的客戶提供方案幫助他們解決問題，而客戶不清楚自己的問題，無法描述他們的需求，
如果你渴望為你的客戶提供卓越服務為他們創造價值，而客戶的期望卻總是更新、變化、處在動態之中，
如何與我們的客戶合作？如何贏得客戶的認可？ 你和你的團隊正面臨全新挑戰！
銷售：技術支持給的方案不夠落地，未能解決客戶痛點。研發速度也太慢了，跟不上客戶的業務。
售前：客戶的想法一直在變，銷售也未能摸清客戶真正的需求。
項目：前期期望沒管控好，項目期間一直在變，折騰慘了！
售后：客戶經常提出合同外的要求，我怎么才能讓他們滿意？
客服：前面催后面推，夾在中間兩頭搞不定，如何與各環節順暢合作，輕松滿足客戶要求？
面對以上情景，我們希望員工能夠：
－在全公司建立服務客戶的文化，真正為客戶著想，后臺服務前線，前線服務客戶；
－協同作戰，擁抱溝通，通過各環節的密切合作解決難題，找到*解決方案；
－在與客戶接觸的每個關鍵時刻，都能為客戶創造價值，贏得客戶的認可，從而增強與客戶的信任與合作
《關(guan)鍵時(shi)刻MoT》通(tong)過高質量(liang)(liang)錄像案例(li)還原商務環境中的(de)(de)(de)各種人際場景，展現正反兩(liang)種處理方法的(de)(de)(de)對比，幫助(zhu)學(xue)員理解客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)真諦，深入體會“服務”對每個(ge)人的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)重(zhong)要意義，用(yong)更積極(ji)主動的(de)(de)(de)態(tai)度去服務客戶(hu)(hu)（內部/外部），同時(shi)學(xue)會準確把握客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)需要和個(ge)人需要，掌握一套適用(yong)于各種場合且有(you)生(sheng)命力的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)模(mo)式(shi)，有(you)效掌控與客戶(hu)(hu)互動瞬間(jian)的(de)(de)(de)質量(liang)(liang)，從(cong)而建立關(guan)系(xi)、贏(ying)得信任、贏(ying)得生(sheng)意機會。

課程收益
－理解客戶服務在整體業務中的重要性，樹立客戶意識，用更積極主動的態度去服務客戶；
－幫助學員掌握以團隊的方式協同合作的工作方式，讓團隊的前后端能夠密切配合、發揮各自己潛力，從而挖掘商業機會，滿足客戶需求；
－學會準確把握客戶的工作需要和個人需要，掌握一套適用于各種場合且有生命力的行為模式，有效掌控與客戶互動瞬間的質量，從而贏得客戶的信任
－幫助學員從響應客戶的“要求”提升到“滿足客戶期望”，從分析“系統故障”提升到分析“系統故障”背后的客戶需要，全面理解客戶需求；
－學會構建雙贏的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益
－幫銷(xiao)售隊伍形成針對客戶內(nei)部各(ge)種關(guan)(guan)系的(de)滲透和(he)維護策略，理解各(ge)種人的(de)真(zhen)正需要，把握每個(ge)接觸點，建(jian)立信(xin)任關(guan)(guan)系

學員對象
各部門需要高超商務人際能力的人員，特別是客戶經理、技術支持、客服中心、售后服務等與客戶接觸較多的員工
服務內部客戶的人員
當(dang)需(xu)要倡導服務文化時，適(shi)用于從董事長到基層的所有員工

課程特色
－享譽國際經典課程，備受世界500強等眾多企業推崇。Esprit Changeware Ltd.授權競越公司*代理
－高質量錄像案例，極為生動、逼真，符合企業實際，無間融入其中；正反對比，震撼強烈，印象深刻
－注重討論，互動性、參與度高，啟迪思考
－高度行動導向，高度貼近實際工作的練習設計
－原版精美講(jiang)義，完美體現課后跟進(jin)，確保應用的理念

課程大綱
第一部分 理解服務，樹立服務意識
每個人的工作本質都是要服務他人，服務社會。每個人、每個企業都面臨挑戰：我們能否為他人、為客戶創造價值。要做好這一點，需要真正樹立服務意識，學會為他人著想，理解他人的需要，并洞察對方的內心需要。
案例：誰扼殺了這個合約？
－客戶如何做選擇？為什么這個合約丟了？
－為什么客戶的認知至關重要？他們的認知是怎么產生的？
－我們的行為為什么對客戶如此重要？
－服務的本質：滿足客戶的需求
－關鍵時刻的意義
案例：無辜的留話者
－為什么客戶的看法和你的看法有差異？
－你的做法給客戶帶來了什么后果？
－為什么你看不到客戶的需要？
－怎么才能察覺到客戶的需要？
－理解關(guan)鍵(jian)時刻行為模(mo)式

第二部分 關鍵時刻行為模式
第一步：探索
－為客戶著想與客戶利益分析
－尋找及確認客戶的期望
－培養傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
－同樣的方法也適合內部客戶
－我們是在價值鏈上向外部客戶傳遞價值
－為什么按照客戶的要求做反而招致客戶不滿？
－為什么客戶的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
－價值鏈條上的前、后工序合作模式
－銷售如何成為真正的“客戶經理”，負責到底，整合資源解決客戶問題？
案例：繁忙的業務經理
－面對新業務如何理解客戶的困境和需要？
－站在客戶的角度理解他的需要，挖掘客戶潛在的期望
－為客戶創造盡可能大的價值，滿足客戶潛在的期望
－如何把失敗轉化為機遇？
案例：專業的競爭對手
－展現你的價值
－如何幫助“不專業”的客戶贏得支持？
－如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會并向前推進？
－如何影響客戶的購買標準？
－挖掘客戶需求的提問技術和聆聽技術
－銷售與技術支持(chi)如(ru)何通過協作贏得機會？

第三部分 關鍵時刻行為模式
第二步：提議
－什么是恰當的提議
－平衡客戶的需求與公司的支持能力
－面對變化的需求如何做出雙贏的提議？
－確保(bao)你打算處理(li)的(de)是一個雙贏的(de)機會(hui)

第四部分 關鍵時刻行為模式：第三步：行動
－5C原則：幫助你實現承諾的準則
案例：不會傾聽的業務副總
－察覺客戶的個人需要與心理期望
－如何正確使用和鞏固客戶關系？
－如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來？
－如何挽(wan)留準備離開的客戶，重(zhong)建信任？

第五部分 關鍵時刻行為模式
第四步：確認
－畫龍點睛的一筆
－最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
－讓客戶把滿意說出來
－確認用語
案例：于事無補的求助熱線
－電話服務
－復習和運用關鍵(jian)時刻模(mo)式

建立客戶導向組(zu)織(zhi)賦能