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柜員的服務營銷能力

課程背景：
銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌
，一舉一動代表銀行的形象。而現實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人
員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的
服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點
營銷業績，是(shi)擺在領導面(mian)前的(de)亟待解決的(de)難題和關(guan)鍵，對銀行來(lai)說具有十(shi)分重要的(de)意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態與角色轉變；
2、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程；
3、掌握客戶營銷技能技巧；
4、掌握客戶抱怨投(tou)訴處理技巧(qiao)；

授(shou)課對象：銀行(xing)網點(dian)柜(ju)員等

課程大綱：
第一講：銀行柜員心態與角色轉變
一、柜員做好服務的重要性
1、銀行業的激烈競爭
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
二、塑造職場核心競爭力
1、提問：談談個人的發展?
2、如何提升個人對網點的價值?
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
2、銀行柜員如何做好客戶服務的心態轉變?(三心)
四、培養感恩心
1、責任：感恩是一種信念，是一種執著，是一種態度，更是一種責任
2、積極：積極思維是帶動感恩的力量
3、忠誠(cheng)(cheng)：忠誠(cheng)(cheng)于公司、忠誠(cheng)(cheng)于老板的員工，是(shi)企業發展的巨大動力源

第二講：銀行柜員服務禮儀
一、銀行從業人員儀容儀表標準
1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀(yi)

第三講：銀行柜員服務流程標準化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
二、笑相問
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
三、禮貌接
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
四、及時辦
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
五、巧營銷
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
六、提醒遞
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
七、目相送
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?

第四講：銀行柜員巧營銷
一、聯動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
二、主動營銷
1、柜員主動營銷的優勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論：柜(ju)員一句話(hua)營銷(xiao)話(hua)術(shu)討論

第五講：投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對
2、追本溯源
3、換位思考
4、結果導向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shi)施(shi)跟進(jin)的要點?

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