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投訴處理技能課程

課程背景：
隨著市場競爭的加劇，產(chan)品同質化越來越明顯(xian)，服務越來越成為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶選擇商家(jia)的重要因(yin)素。投訴處(chu)(chu)理(li)是客(ke)(ke)(ke)戶服務的一項重要內容，極大影響客(ke)(ke)(ke)戶滿意(yi)度(du)(du)和忠誠(cheng)度(du)(du)。企業(ye)如(ru)何正確處(chu)(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)戶的投訴，將(jiang)客(ke)(ke)(ke)戶的不滿轉化成滿意(yi)和忠誠(cheng)，并成為(wei)推動(dong)企業(ye)改進產(chan)品和管理(li)的動(dong)力，成了現代企業(ye)的客(ke)(ke)(ke)戶服務中不可忽視的一環。

課程收益：
1.形成對客戶投訴的正確認識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(ying)掌握的(de)投訴(su)處(chu)理技能

課程大綱：
第一部分  正確認識客戶投訴
第一章  對客戶投訴我們應抱歡迎的態度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機 
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售 
1.4投訴處理不當，你將失去顧客 
第二章  了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿 
2.2投訴的顧客真實地想要什么 
2.3客戶投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系
第三章  建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應有的組織架構 
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則 
3.3制定投訴管理政策的一般原則  
3.4投訴管理政策的三個要點 
第四章  建立客戶投訴的危機應對機制
4.1投訴危機隨時會發生 
4.2危機處理的一般原則 
4.3客戶服務質量改進 
-流程再造：面向服務質量 
-提高服務工作標準化程度 
-基準化：向佼佼者學習
第五章  尋找企業現有服務流程的漏洞 
5.1描繪企業現有服務流程 
5.2挖掘現有服務流程中的問題 
5.3解決服務流程問題的思路和方法
第六章  解決服務中的部門沖突
6.1部門沖突的原因 
6.2解決部門(men)間服務問題的方法 

第三部分  投訴處理人員應掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象 
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧 
-客戶投訴處理人員傾聽的常見不足 
-客戶投訴處理人員必知的措辭 
-客戶投訴處理人員必知的說話術 
-客戶投訴處理人員必知的肢體語言 
-處理客戶投訴時必須做好的心理準備
-客戶投訴處理人員必知的妙招 
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程 
-不妨先道歉
-傾聽顧客的訴說
-不要為自己辯白
-表達對顧客的理解
-積極解決問題
-消除客戶才包怨
-控制客戶憤怒情緒
-為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應對技巧
9.1處理投訴的經典戰術 
-以靜制動
-區別對待
-討客戶歡心
-緩兵之計
-張弛有度
-適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式 
9.3處理客戶抱怨的難點 
-媒體溝通的技巧
-如何應對難(nan)纏投訴(su) 

講師介紹
講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景(jing)：清華大學經濟管理(li)(li)學院(yuan)工商(shang)管理(li)(li)碩士

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