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運營主管管理課程

一、銀行網點的經營策略
1、營銷三階段：有、優、誘
2、銀行營銷發展趨勢解析：
-門店變動銷、渠道轉終端； 
-賣場變脈場、產品轉用戶； 
-促銷變體驗、營銷轉服務
3、營銷突圍的三把利刃：產品、營銷、服務 
-產品：從本身價值到附加價值；
-營銷：從營銷技能提升到營銷模式轉型；
-服務：從客戶(hu)服務到客戶(hu)體驗(yan)；

二、運營主管的職責使命及自我高效管理
1、運營主管的管理態度、思維方式與價值觀念
-成功者與失敗者的成就欲特征
-發現自己的優勢，挖掘自己的潛能
2、運營主管的情緒控制能力及品格影響力與創造力
-相信自己，做情緒控制高手 
-以榜樣為參照進行自我激勵，保持積極而健康的心態
-主動承擔責任是為自己負責
-對結果負責，沒有任何借口
-從細節處做起

三、團隊建設及團隊管理 
-1、團隊VS 群體 。
-2、什么是真正的團隊 。
-3、團隊的構成要素及發展階段。
-4、體驗團隊精神建立的過程。
-5、學習解放軍的團隊精神。
-備注：體驗式(shi)活(huo)動、視(shi)頻欣賞（亮劍(jian)）、小(xiao)組(zu)討論

四、支行網點經營策劃及指標分解
1、指標分解
2、網點各崗位業績占比
3、各分行如何分解全年業績指標
4、你如何分解全年業績指標？
5、KPI關鍵業績指標和KCI關鍵績效指標的平衡
6、不同管理崗位之KPI側重點
7、BSC平衡計分法之重點
8、分解業績指標的實用方法

五、業績目標進度管理5步驟
1、清楚分解并了解你的目標與進度
2、找出弱項,制定行動策略
3、分解目標任務到團隊成員及業績達標率
4、根據團隊任務，制定團隊激勵制度
5、根據重點(dian)產品制定(ding)產品的賣點(dian)、方法及話述

六、網點六大管理重點
1、網點現場管理的要點
2、如何做好服務管理：讓員工主動服務
3、營造“勾人”的環境：網點的視覺營銷管理
4、讓一切井井有條：主管的“五會”經營管理
5、業績提升知道：網點銷售管理
6、游(you)刃有余(yu)：運營主管(guan)的(de)時間管(guan)理(li)技(ji)巧(qiao)

七、高效例會組織 
1、【經驗分析】您是如何組織例會的？
2、晨會
-目的
-工具表格說明
-總結“三寶”
-每日一問
3、周會 
-目的與內容
-嘉許演練
-連續發問術
-案例創作
-本周主題模式練習
4、月會
-目的與內容
-團隊學習模式演練
5、工作總結與改善計劃
-工作總結的項目內容
-結果分析
-制定行動改善計劃
-備注說明

八、有效激勵和輔導員工的方法
1、 心理學中的激勵理論
-動機激發理論；
-管理中的懲罰與獎勵理論；
-需要理論；
-中國式激勵理論；
2、團隊管理中的實用激勵方法
-有效的溝通；
-愉悅溫暖的團隊文化；
-承認和適度滿足員工的合理需要；
-引導員工去實現高級心理需要；
-注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒；
3、用驚喜和感動創造員工忠誠
-善用小禮物創造驚喜
-病人容易記住別人的關切
-記住他的重要紀念日
4、輔導員工過程中的贊美與批評技巧
1）巧用欣賞贊美的力量
-贊美是發自于內心
-做一個美好事物的發現者
-贊美對方行為和品性
-贊美他人的方法技巧
a、欣賞對方的特征
b、做一個很好的傾聽者
c、贊美對方細小的進步
2）給建議或批評指正員工的技巧
a、如果必須為對方挑錯，從真誠贊美著手
b、間接地提醒員工注意自己的錯誤，善用“如果……”
c、用“建議”而不下“命令”
d、為他人多保留“面子”
e、做一個時時尊重他人的EQ高手
5、員工能力提升五步驟：
-通過培訓教會技能（知道）；
-通過訓練掌握技能（會做）；
-通過現場訓練來提升技能（應用）；
-通過督導來固化技能（習慣）；
-通過績效來激發內心的動力（自發）。
6、如何了解與管理不同年代的員工
-生于60年代或以前的員工：頭低頭；
-生于70年代的員工：背靠背；
-生于80年(nian)代的(de)員工：臉(lian)貼臉(lian)。 

九、客戶投訴應對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧  
2、投訴過程中的談判技巧 
3、投訴處理結束后的跟蹤管理  
4、一般投訴的處理技巧 
5、 重大投訴的處理技巧 
6、投訴處理三原則
-先處理心情再處理事情
-先明確問題再處理問題
-先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理 （2）安撫情緒
（2） 找(zhao)明原因  （4）找(zhao)出方案 （5）感謝客戶

十、如何減少投訴的產生及危機管理 
-防患于未然---預防大于治療
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防 
2、建立完備的業務流程 
3、塑造自我批評的企業文化 
4、 完善發現問題的制度 
-危機管理---勇于面對 
1、投訴產生的危機 
2、危機的監測 
3、與傳媒溝通的技巧 
4、危機管理機構的組建 
5、危機(ji)管理的一般原則

十一、突發事件與投訴處理典型案例分析
1、營業網點現場突發事件典型案例分析
-客戶要求上洗手間的應對技巧
-客戶突然生病的應對技巧
-客戶在大堂內滑倒的應對技巧
-客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
-客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧
-客戶在大堂內插隊的應對技巧
-多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
-孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
-下雨天，大量街上行人突然擠進營業的應對技巧
-喝醉酒者應對技巧
-地坯流氓應對技巧
2、營業網點現場投訴處理典型案例分析
-案例一：細心才能了解客戶具體情況
-案例二：接待老年客戶
-案例三：憑證填寫不規范案例四：大額取款未預約
-案例四：假幣收繳
-案例五：溫馨提示
-案例六：等待取款
-案例七：密碼掛失（本人來不了）
-案例八：兌換零錢
-案例九：接待無理取鬧的(de)人

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