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大堂經理能力的提升

培訓對象：大堂(tang)經(jing)理(li)、大堂(tang)經(jing)理(li)助理(li)及(ji)其(qi)他承(cheng)擔大堂(tang)經(jing)理(li)管理(li)角色的人員(yuan)等。

課程大綱：
第一部分：大堂崗位角色認知
1. 團隊建設
銀行網點“大堂制勝”綜述。
大堂經理工作任務及能力要求。
【討論：大堂管理、服務、營銷中碰到到的具體困惑、問題、挑戰】
第二部分：大堂服務營銷原則
1. 一個中心：價值服務，贏得忠誠客戶
【討論：認識大堂經理的工作重心】
2. 三大原則
先服務再營銷！
第一次就把服務做好做對！
多做一點，主動服務，達到超越期望，贏得忠誠客戶！
第三部分：大堂服務維護技巧
1、大堂現場7S管理技巧
7S環境標桿細化標準；
營業廳現場管理案例分析；
網點門口管理；
大廳管理；
客戶等候區管理 ；
營銷主題管理；
高低柜區管理；
2. 7S精細管理推進方法及工具。
【通關考核1：網點現場管理】若有條件安排實地
大堂客戶服務技巧
大堂專業形象呈現；
工前職業形象檢查
大堂接待禮儀訓練
大堂語言規范情景練習
3. 大堂14項工作流程演練；
工前準備及結束；
迎接、分流、引導客戶；
指導填單；
自助服務區管理；
引領VIP流程；
咨詢、客戶告別流程；
【通關考核2：大堂禮儀與一日全流程】
大堂溝通協調技巧及典型錯誤；
大堂常見問題及典型事件處理；
客戶要求代為填單；
下班了，客戶要求辦理業務；
換零錢的他行客戶；
吞卡要求馬上拿卡；
客戶要求護送現金；
一定要在在柜面繳費的客戶；
被客戶誤解時；
卡消磁了；
ATM機出鈔慢，經常出錯；
l客戶的假鈔；
4. 大堂卓越3A服務提升技巧；
ACCEPT同理度訓練；
APPRECIATE重視訓練；
ADMIRE贊美訓練
5. 客戶關系維護與挽留技巧 ；
客戶排隊6大對策；
投訴客戶回訪技巧；
投訴抱怨處理7步法及4大原則；
媒體曝光等危機處理。
【通關考核3：投訴抱怨處理】若有條件安排實地
第四部分：大堂聯動營銷方法
客戶識別接觸技巧
客戶識別MAN原則；
客戶識別四步；
望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動作性格識別；
聞----傾聽技巧；
問----詢問技巧；
切----業務需求探尋技巧；
客戶性格心理分析及應對方法；
如何聯動營銷客戶。
【通關考核4：廳堂聯動營銷】
第五部分：大堂綜合通關演練【知識點筆試】【補通關考核】
學員代表學習體會發言
大堂技能匯報演練
表彰及領導總結

大堂經理能力的提升