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服務禮儀規范的課程

【課程目的】：
隨著時(shi)代的(de)(de)發展與顧客的(de)(de)需(xu)求(qiu)，服(fu)務禮(li)儀規(gui)范寫(xie)進(jin)了各行業(ye)的(de)(de)行為(wei)規(gui)范之(zhi)中，起(qi)到了整齊劃一，提升服(fu)務質量的(de)(de)作用。但(dan)顧客向我們提出了更高的(de)(de)要(yao)求(qiu)，這就需(xu)要(yao)我們在原(yuan)有的(de)(de)禮(li)儀規(gui)范中加入“α”的(de)(de)部分(fen)，才能讓每一位顧客滿意。

【課程目標】：
通過(guo)學(xue)習，知道寫(xie)入店章的服務規范只是一個對服務人(ren)員的*標準，要真(zhen)正讓(rang)顧客安心(xin)、稱心(xin)、放心(xin)地購物，還需要掌握符合(he)顧客要求的隨機應變的方(fang)式方(fang)法(fa)，這樣的服務才是超*的服務，才能感動顧客。

【課程對象】：所有愿(yuan)意感動(dong)顧客的服務(wu)行業(ye)從業(ye)人員

【課程大綱】：
接待顧客的基礎知識
接待顧客的重要性；
接待顧客的心理準備；
+α接待的必要因素；
接待顧客的職業意識；
掌握必要的商品知識；
如何儲備商品知識；
與顧客交談的聲音控制；
接待服務的基本流程；
接待顧客的基本要求
認清服務本質，做一個“急救員”；
面帶微笑與顧客交流；
接待的速度與反應；
顧客是上帝與顧客利益；
服務人與服務支撐者；
創造粉絲顧客群
服務業的作用；
接待的禁忌事項；
決定+α與規范+α
投訴的對應（投訴的價值，接受，對應）
親身感受顧客立場；
不同情況下的接待要點
不同時間段的接待方法；
時機的重要性；
提供必要有用的數據；
給予顧客接近感；
向顧客傳遞信息技巧
商品說明技巧；
傳遞商品優勢與企業價值；
語言的重要性；
機械與肢體的活用；
制造購買氛圍
傾聽顧客聲音；
讓顧客受到歡迎；
提升顧客提問應對能力；
如何應對新老顧客；
從接待顧客中學到的
做一個表情帝；
顧客的“王子”性質；
尊老愛幼，敢于擔當；
理解萬歲，發揮顧客個性；
提升顧客認知力
接待3要素；
做一些“無用功”；
接待顧客的“余韻”；
抓住顧客的手法；
培養部下，實現自身價值
事務型與+α型接待；
營業員與顧客的關系；
感受顧客的呼吸；
全體把握接待精髓
向理想型服務邁進；
正確理解顧客需求；
服務需要掌握“度’;
站在顧客立場多想想；
實現+α的服務
柔軟性的重要性；
改進型服務的手法；
服務是可以計算的；
掌握服務的關鍵詞

服務禮儀規范的課程