門店人員素養和技能提升
講師：王翔 瀏覽次(ci)數(shu)：2560
課程描述INTRODUCTION
門店人員素養
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課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
門店人員素養
【課程背景】
客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，應該加強溝通和協調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企 業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。
【課程收益】
《門店人員素養和技能提升》可以幫助企業全體人員，理解全員服務的理念，掌握卓越服務的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對“卓越服務”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；
◆ 通過對“卓越服務”工具的掌握，有效運用卓越服務的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
◆ 建立內部客戶和協調運作理念，有效提升客戶滿意度。
【課程對象】
服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員
公司所有支持部門的人員
【課程大綱】
第一講：客戶服務意識的提升
一、客戶服務概念及滿意度
1、關于客戶服務
1）誰是客戶？外部客戶VS內部客戶
2）誰是客服人員？公司內部的服務意識
2、客戶滿意度的來源
1）交付的服務VS感知的服務
2）客戶滿意度的來源
3、服務人員的素養
1）樹立全員服務營銷的觀念
2）內部協作對客戶體驗的影響
3）你的基礎商務禮儀
二、滿意度標準和卓越服務的維度
3、客戶服務的關鍵時刻
1）關鍵時刻
2）客戶服務中的*點
4、卓越客戶服務的標準
1）以客戶為中心
2）創造卓越的客戶服務
5、提升客戶服務能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力
第二講：門店服務流程
一、良好的迎接
1、職業素養—良好的印象
1） 良好的姿勢姿態
2） 基礎的服務禮儀
3） 游戲：你心中的他/她
2、職業素養—溝通技巧（使客戶融入）
1） 溝通的特點
2） 語音語調
3） 溝通用語
3、開場白和歡迎
1） 做個開場
2） 歡迎客人
3） 溝通中的同期聲
二、溝通和交流
1、客戶溝通--提問能力
1）問題的各種類型
2）各種問題類型的優劣
3）問題的組合運用及引導技巧
2、客服溝通—傾聽能力
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）游戲：傾聽中的重組
3、客服溝通—表達技巧
1）積極的表達詞語
2）有效組合積極表達
3）如何應對客戶的怒氣
三、結束和感謝
1、客戶技巧--結束技巧
1）成交信號和成交技巧
2）連帶技巧
3）感謝和歡送流程
4）后續跟蹤和持續改善
第三講：完善你的客服能力
一、客服高級技巧
1、客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2、客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
二、說服經典案例/游戲
1、案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點把握
3）提示
2、說服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點評和探討
第四部分：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4、客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法
第五講：提升峰值體驗，贏取客戶滿意
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1）關注客戶*時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的*
1、欣喜時刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2、認知時刻
1） 重新認知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3、*
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4、連接時刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2、運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標
門店人員素養
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/267813.html
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- 王翔
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