課程描述INTRODUCTION
服務與職業形象培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
服務與職業形象培訓
導言
-通信行業服務人員的視覺印象管理
-7秒鐘建立第一-印象
-3分鐘建立第二印象
-本次課程我們將分享什么？
模塊一：通信行業服務標準
-服務禮儀三問
-什么是服務禮儀？
-如果您是客戶，您理想的服務是什么？
-您碰到哪些關于服務禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？
-通信行業三大運營商的服務理念
-移動：溝通從心開始
-聯通：讓一切自由聯通
-電信：用戶至上 用心服務
-通信行業服務標準
-營業廳服務人員服務標準
-上門維安裝、護服務人員服務標準
-電話客服人員服務標準
模塊二：服務禮儀之儀態舉止訓練
-挺拔的服務站姿訓練
-端莊的服務坐姿訓練
-穩健的服務走姿訓練
-大方的服務蹲姿訓練
-得體的手勢與動作規范訓練
-眼神與完美表情訓練
-鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
-開關門的禮儀訓練
-迎接與引領客戶禮儀
模塊三：服務禮儀之儀容儀表塑造
-男士的儀容儀表
-制服的穿著要求
-西裝及領帶的穿著要求
-女士的儀容儀表
-女士西裙的穿著要求
-女士鞋襪的搭配
-女士的精致配飾
-女士絲巾的結法
-如何注意形象的細節
模塊四：服務禮儀之服務流程演練
-柜面服務流程
-迎接：站相迎、誠請坐
-了解：笑相問、雙手接
-辦理：快速辦、巧提示
-推薦：巧引導、善推薦
-成交：巧締結、快速辦
-送客：雙手遞、起立送
-體驗區服務流程
-體驗區引導
-體驗區產品呈現
-體驗區體驗指導
-體驗區溝通
-等待區服務流程
-客戶咨詢禮儀
-給客戶派單禮儀
-客戶引導禮儀
-上門安裝、維修服務流程
-電話預約禮儀
-進門禮儀
-告知禮儀
-現場清潔禮儀
-安裝、維修確認禮儀
-告別禮儀
模塊五：如何與客戶進行溝通交流
-準確定位顧客的性格類型
-交流言談的SOFTEN原則
-開放式提問與封閉式提問
-了解客戶的肢體語言
-高效溝通六步曲
模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨
-客戶投訴、抱怨的心理分析
-十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
-影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素
-客戶抱怨投訴處理的六步驟
-客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
-巧妙降低客戶期望值技巧
-當我們無法滿足客戶的時候……
模塊七：客服人員電話服務禮儀
-美好的電話形象塑造
-保持專業友好聲音形象的方法
-語言表達的技巧
模塊八：通信行業服務禮儀培訓總結
服務與職業形象培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/266800.html
已開課時間Have start time
- 李云
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李(li)愛軍
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林(lin)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧(long)