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服務意識與技巧課程

第一章  服務人員優質服務意識和行為
一、服務首先要有服務意識
二、在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
三、優質服務意識對企業和員工意味著什么？
四、 服務是一種感受，要努力為客戶去創造愉悅的感受
五、 服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的
六、 服務意識的內涵－永遠表達積極的服務意愿
七、 案例研討：問題出在哪？

第二章 服務人員有效與客戶溝通的技巧
一、服務人員輕松心理心理溝通技巧
1、如何欣賞和贊美客戶
小練習：
2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧
3、如何讓客戶對于內容記憶深刻：數字表達、FAB技巧、漢堡包法則
二、了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
（聆聽測試----聆聽的四大關鍵要素）
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
（互動游戲）
3、你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
（1）哪些話在通常情況下不能出口
（2）專業化的表達技巧
（3）服務人員的服務話術結構
YES—WHY—WHAT—HOW—END結構
（4服務人員引導客戶的技巧
（5）服務人員迎合客戶的技巧
三、如何對客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、設法降低客戶的期望值的技巧
四、不同的行為風格的客戶特征和主導需求
1、 老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
2、 貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
3、 孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
4、 鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章   處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、始終在使客戶處在受控狀態
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧
5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
6、修復關系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
六(liu)、音像案例、小組討論(lun)

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