化干戈為玉帛——關鍵沖突的應對與處理
講(jiang)師(shi):蔣(jiang)小華 瀏覽次數:2577
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關鍵沖突的應對與處理課程
課程說明:
在職場,很多人員,特別是管理人員經常遇到:
需要同事配合的工作,找各種理由推脫,多說幾句就很不耐煩;
同事答應做好工作,但事后反悔還不承認,再說下去就難堪;
同事是個“刺兒頭”,與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪;
同事背后惡語中傷等,有的人回避沖突,有的人惡言相向;
而那些高手可以有效面對,并化沖突為雙贏。
孔子曰:君子和而不同,小人同而不和。沖突是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突,但有人的地方就有沖突,它是不可避免的。
沖突管理是一門學問,無論是企業管理者,還是一線員工,乃至家庭成員都必須掌握,否則,組織在內耗,家庭在折磨。本課程就是幫助人們成為沖突處理的高手,并化沖突為雙贏。
課程收益:
1、正確認知沖突與人際、工作效能的關系,讓學員能夠輕松直面沖突,從而提升工作價值;
2、掌握處理沖突的思維、方法和工具,從而提升人際關系、工作配合與團隊協作的效能;
3、學習化解團隊之間出現沖突的方法和步驟,讓管理者在帶團隊時更加輕松與高效。
課程時間:1天
課程大綱:
引言:什么是沖突管理?沖突應對能力的小測試。
第1章 正確認識沖突
1、思考與討論:
沖突是好事,還是壞事?
決策時,是否要追求意見的一致?/沉默是金?
2、避免杜絕傻瓜式選擇:
戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突,保持一團和氣。
3、分析沖突與績效的關系;
4、沖突的種類與分析;
建設性沖突與破壞性沖突;
觀念沖突和人際沖突;
5、沖突到底是怎樣形成的?
產生沖突的因素/關鍵30秒
6、面對沖突的三種態度:
害怕沖突/直言相向/有效應對;
7、面對沖突的兩種錯誤行為:
該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。
第2章 處理沖突的思維與原則
1、沖突處理的基本原則:
基于立場和基于利益/面子與里子;
2、沖突處理的TK模型:
競爭/合作/遷就/妥協/回避;
TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式;
如何應用TK模型/對管理者而言。
3、處理沖突的基本要求:
傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動
4、處理問題的溝通之道:
創造氛圍/就事論事/詢問對方
5、處理沖突的CPR思維法:
內容/模式/關系
6、沖突案例討論與分析。
第3章 有效溝通減少沖突
1、思考:溝而不通,責任在誰?
2、高效溝通的4個準則;
3、高效溝通的4C策略;
先處理心情,后處理事情;
先換位思考,后表達意見;
先認真傾聽,再解決沖突;
說對方想聽,聽對方想說;
4、深度聆聽:
聆聽的4個層次/3R聆聽模式
5、高能提問:
OF式問話方式
6、非暴力溝通:觀察、感受、需要、請求;
7、溝通沖突的案例討論與情景模擬。
第4章 如何處理沖突
1、關鍵對話的三步曲:
關注目的和氛圍
營造安全的溝通環境
深入對話達成目標
2、處理沖突的6個步驟:
第一步:明確沖突的目標和意義;
第二步:梳理頭緒,保持理智;
第三步:創造氛圍:溝通場景/適當減壓/親和力
第四步:準確定義各方的要求;
第五步:尋找解決方案
第六步:有效行動:讓對方信守承諾;
3、3種不同的情形的處理辦法:
沉默對抗,怎么辦?
轉移話題,怎么辦?
憤怒咆哮,怎么辦?
4、化解團隊沖突的8個小步驟和技巧;
5、案例討論:沖突案例的剖析與探討。
第5章 談判:化沖突為雙贏
1、談判的實質——利益切換;
2、談判前的準備;
3、談判的原則和注意事項;
4、談判的策略:
開局謀取主動權——關鍵點:知己知彼;
挑剔法及反制策略;
中局向利于己方發展——關鍵點:步步為營;
權力限制策略;
談判期限策略;
掛鉤法;
紅白臉法;
雙贏談判的策略。
5、談判案例的討論與分析。
關鍵沖突的應對與處理課程
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