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提升客戶體驗管理

【課程背景】
   作為公司服務的監督官、運營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗官需要在戰略層面上幫助企業贏得競爭的優勢——為企業帶來更多價值，創造獨特的個性化客戶體驗，轉變企業文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數的體驗管理者缺失真實的客戶洞察，客戶體驗策略達不到預期的目標，令客戶倍感失望。
   客(ke)(ke)戶體(ti)驗專業級認證課程，幫助(zhu)體(ti)驗管理(li)者全方位構建企業可持續提升(sheng)客(ke)(ke)戶體(ti)驗管理(li)的(de)系(xi)統化(hua)能(neng)力，建立(li)實現理(li)想的(de)客(ke)(ke)戶體(ti)驗的(de)策略(lve)、要求與執行計劃，打造能(neng)夠滿足客(ke)(ke)戶個(ge)性化(hua)的(de)體(ti)驗設計。

【課程收益】
運用客戶體驗工具，驅動提升體驗的改進行動
應用數字化運營體驗知識，提升體驗績效
建立關鍵場景的體驗運營框架，打造優質客戶服務
構建客(ke)戶視角(jiao)的體驗旅程，創造(zao)個性化的客(ke)戶體驗

【課程對象】
營銷、銷售、技術和服務的體驗管理人員
計劃構建全面客戶體驗管理體系的人員
系統學習體驗管理的中高級管理人員
希望提升體驗營銷策劃和體驗分析的人士
具備(bei)一(yi)定客(ke)戶管理經驗提升體驗思(si)維(wei)的人士

【課程大綱】
第一單元、客戶管理分析與評估
1、客戶管理業務思路
1）掃描市場環境
2）分析產品和服務
3）尋找目標客戶
4）評估客戶價值
2、評估客戶價值的必要性分析
3、客(ke)戶分層管(guan)理思(si)路

第二單元、什么是客戶體驗CEM
1、CEM的概念
2、客戶體驗管理的作用
3、客戶體驗管理的目標
4、客戶體驗與客戶滿意度、CRM的區別
5、通信運營商的客戶體驗與價值

第三單元、優秀的客戶體驗因“人”而異
1、六個方法獲得客戶視角
2、五個方法獲得客戶滿意驚喜
3、抓住人性 ，你就贏了
4、正(zheng)確認知(zhi)客(ke)戶(hu)心理

第四單元、完美體驗：有效提升客戶滿意度
1、客戶體驗的峰終定律
2、不同客戶體驗模式
1）信任體驗
2）便利體驗
3）承諾體驗
4）尊重體驗
5）自主體驗
6）選擇體驗
7）認知體驗
6）有益體驗
7）身份體驗
3、提升客戶體驗的技巧和方法
1）了解你的客戶群體
2）提供與品牌配套的服務
3）創建多條溝通渠道
4）整合服務流程
5）善于傾聽客戶的意見
6）用互聯網(wang)工(gong)具管理(li)客戶群

第五單元、客戶精準定位與營銷
1、千人千面
1）千人千面的原理和概念
2）深度解讀客戶畫像
3）設計客戶畫像的標簽體系
4）客戶消費場景化
2、客戶定位5大策略
1）分析客戶的屬性
2）經濟實力
3）客戶的消費歷史記錄
4）客戶需求
5）提取你的精準客戶特征
3、客戶行為精準分析
1）將數據變廢為寶
2）客戶數據的發掘分析與運用
3）客戶需求分析
4、做好客戶的細分
1）客戶細分的緯度
2）不同細分市場的客戶需求

第六單元、會員體系的設計理念及運營原則
1、會員體系的七種形式
2、會員體系的作用
3、會員體系如何建立
4、標桿商家會員體系案例
1）亞馬遜
2）COSTA
3）阿里
4）每日優鮮

提升客戶體驗管理