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客戶服務管理的課程

培訓大綱：
第一單元 樹立正確的優質的客戶服務管理理念
-正確認識優質的客戶服務管理 
-競爭對手與客戶市場環境分析 
-大格局造就大營銷 
-市場導向下的優勢營銷與競爭 
-整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變
分析：優質的客戶服務管理培訓案例！
解析：優質的客戶服務管理內訓案例!
案(an)例：優質(zhi)的客戶服務管理課程案(an)例分析！

第二單元 正確的自我定位
-工作人員首先定位于服務員 
-利他精神與優質的客戶服務管理 
-每個人都是企業形象代言人
 -不管做什么，你要成為這方面的講師
-從行業內找到標桿學習標桿
討論：優質的客戶服務管理經典案例討論!
分組：優質的客戶服務管理培訓案例學習指南
分析(xi)：優質的(de)(de)客(ke)戶服務管理(li)學習中的(de)(de)八大陷阱！

第三單元 商務禮儀及表現形式
-質疑禮儀之邦 
-修養即修行，職場即道場 
-由內而外的氣質修煉 -公務禮儀與交往禮節 
-跨文化的禮儀要領
互動：優質的客戶服務管理培訓案例評估
分享：某集團優質的客戶服務管理培訓案例
分享：哈佛(fo)經典優質(zhi)的客戶(hu)服務管理(li)案例分析示范(fan)

第四單元 處理異議的策略與技巧 
-99%的矛盾是由誤會造成的 
-耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度 
-棘手的客戶是好的老師 -不與客戶爭高低
-處理異議的三大關鍵
分享：企業優質的客戶服務管理培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的優質的客戶服務管理培訓案例
討論：明(ming)天的道路(lu)——企業如何做(zuo)好優(you)質的客戶服務管理？

第五單元 成交—關系營銷的開始
-從《塔木德》中學習什么 
-完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富 
-售前的奉承不如售后的服務，后者才會*地吸引客戶 
-從客戶滿意到客戶成功 
-從營銷角度理解客戶服務戰略
分享：優質的客戶服務管理培訓四部曲！
分享：優質的客戶服務管理內訓五步驟！
分享：企業優質的客戶服務管理六技巧！
分析：某藥業集團(tuan)所(suo)面臨的優(you)質(zhi)的客戶(hu)服務管理難題！

第六單元 卓越的客關系管理
-服務質量的五大差距模型分析 
-服務利潤鏈的四大要素展示 
-客戶關系管理的要素分析 
-如何設計客戶資料卡 
-客戶關系管理（CRM）模式的運(yun)用

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