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醫療服務體驗培訓

課程背景：
近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服
務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，“以病人為中心”的理念正在
為廣大醫務人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是
體(ti)現在對病(bing)人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中(zhong)。

培訓目的：
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、以培訓促服務，以服務要發展；
3、提高員工自身素(su)質(zhi)，塑造(zao)醫院良好形象

授課方式：
講授，案例分析 ，視(shi)頻、小組討論，情景模擬、服(fu)務規范動作(zuo)演練。

課程對象：護士

課程內容：
案例引入課程
第一部分  樹立“關注患者體驗”的服務理念
一、關注患者體驗的服務理念提出
-聽音樂
-講體驗
-案例分享
二、患者為核心-----尊重為本
-尊重的三個境界
-踢貓效應
-情勢管理
三、關注患者體驗服務回報 ------超值的服務
-提升預判患者需求的先見能力
-案例分享：超值服(fu)務的回報 

第二部分 關注患者體驗之言語技巧 
一、影響護士說話效果的因素
-案例分析：說的口氣 
-醫患溝通場所的選擇
-把握好醫患溝通的內容
-幾種說話的技巧
二、無聲的溝通
-非語言溝通的概念和特點
-非語言溝通的類型及其應用
-非語言交流技巧
-解讀病人的非語言信息
三、護士工作語言的禁忌
案例小結

第三部分 關注患者體驗之形象塑造
一、護士工作者的儀容禮儀
1、頭發
2、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、護士工作者的儀表禮儀
1、護士服的穿著規范
2、護士帽的穿著規范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫用口罩的正確佩戴
三、醫護工作者的儀態禮儀
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業的手勢
8、真誠的鞠躬

第四部分   關注患者體驗之服務規范
一、接診醫生服務禮儀
二、門診護士服務禮儀
三、病房護士服務禮儀
四、導(dao)醫護(hu)士服務(wu)禮儀

第五部分 崗位服務標準模擬
門診各窗口的服務流程：導診、掛號、收費、住院處、藥房、住院病人的入院、出院的
接待禮儀等

醫療服務體驗培訓