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服務思維培訓課程

【課程背景】
大廈聳立，非一日之功，地基的基礎決定了樓層高度。現如今服務行業已走到結構化
調整和服務轉型升級的十字路口，在疫情及經濟下行雙重壓力下，“如何走向精細化服務
時代”成為服務業必須積(ji)極思考的核心。

【培訓目的】
企業形象及品牌影響力對于企業發展至關重要，而企業建設的一個重要環節離不開企
業員工的服務意識、職業形象及禮儀規范。提高工作效率、提升職業素養、培養高度責
任感、敬忠職守、誠信待人、如何為企業培養人才、留住人才、盤活人才。高端服務禮
儀就是一套規則和指導，每一位員工都代表企業的形象，員工服務意識的強弱、服務禮
儀的好壞，成了構筑企業整體形象的一項重要課題。

【培訓計劃】
1. 重新構建員工對服務及服務層次的理解與認知
2. 解析服務禮儀對工作與生活的應用價值，扭轉大眾對于禮儀只是“形于外”的偏頗認知，
而是“誠于心”的達成
3. 激發員工對企業的忠誠，對職業特質的內在認同與理解，對客人的尊重
4. 端正員工對于知禮、學禮的態度，從而帶動“形(xing)之外化”

【適用對象】
服務行(xing)業(ye)一線員工、中層管理(li)

【培訓方式】
案例分(fen)析 ＋ 分(fen)組討(tao)論 ＋ PPT演(yan)示(shi) ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲(xi)

【培訓內容】
一、 服務思維
1. 服務意識的力量，因您而改變--以客戶為中心原則
2. 服務的呈現，是為了讓客戶擁有想要再來一次的體驗
3. 服務的結果，取決于客戶對服務的期望
4. 為客戶提供優質的服(fu)務(wu)，將一(yi)(yi)生(sheng)一(yi)(yi)次的消費變為一(yi)(yi)次一(yi)(yi)生(sheng)的鏈(lian)接

二、 服務之“心”
1. 服務意識從心開始，認真能把事做對，用心能把事做好
2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要
3. 匹配企業品牌形象及調性，服務就應該是這樣
4. 服務六心法則
5. 知(zhi)行合一，源自于內的禮(li)儀(yi)修養(yang)

三、 服務之“相”
1、儀表禮儀
（1）首因效應帶來的機會和經濟效益
（2）以職業形象迎接客戶
（3）完美的五官展示完美的自己
（4）妝型與發型，從細節處制勝（現場實操：職業淡妝）
（5）制服著裝標準及搭配技巧
（6）服飾是您最獨特的名片
（7）TPO著裝法則
（8）遵守原則做選擇是美的開始
（9）如何用圍巾變出美麗戲法
（10）搭配決定你的審美態度和個性
2、表情神態禮儀
（1）目光禮儀
距離與范圍
狀態與呈現
角度的感知
（2）微笑禮儀
3、儀態禮儀
（1）你的儀態就是企業的品牌
站姿：站在動態美的起點上
-坐姿：優雅地坐下，無聲勝有聲
-走姿：走出個人魅力
-手姿：差異之中做自己
（2）問候禮儀
時機把握
問候順序及方式
規范的問候用語
禮貌用語的類型及運用
（3）握手禮儀

四、禮儀之“境”
1、崗前準備
（1）自身準備
（2）環境準備
（3）工作準備
2、服務接待禮儀
（1）電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
（2）迎來送往，做買賣也做交情
-專屬于迎賓的流程
-接待事事要盡意
（3）待客之道
待客：心甘情愿地表示歡迎
做客：尊重對方的一切
座次禮儀：座次顯尊卑
尊位及位次排序
（4）送客：道別聲聲顯真心
乘車有先后，不能隨心所欲
-座次顯尊卑，對他人處處禮讓
-不同車型的不同乘車禮儀
（5）電梯禮儀
出入電梯有禮也要有序
-出入電梯最標準秩序
電梯(ti)里容易被(bei)忽略(lve)的事(shi)

五、禮儀之“言”
1、溝通禮儀
（1）三“A”法則
（2）稱呼禮儀
稱呼和介紹自己是第一關
場合、對象、主次區分
用詞文雅、在稱呼中尋找親切感
-什么樣的介紹才能讓人銘記？
（3）用名片搭一座溝通之橋
名片上應該寫什么？
-正確的名片使用之道
（4）書面用語禮儀
2、了解客戶類型
（1）女性客戶服務技巧
（2）男性客戶服務技巧
（3）不同客戶類型的個性化服務
3、客戶投訴處理步驟
（1）客戶投訴五個“不”
（2）化干戈(ge)為玉帛，與客戶和諧共處

服務思維培訓課程