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中國企業培訓講師
廳堂致勝——大堂助理綜合技能提升
 
講師(shi):王維玲 瀏覽次數:2545

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

大堂助理培訓課程

· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:王維玲    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

大堂助理培訓課程

課程對象: 大堂助理/大堂經理

課程收益:
1.掌握廳堂溝通中服務、禮儀規范,以恰當的方式表達對別人的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
2.掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規范
3.提升營銷意識,從服務自然過度營銷,加強營銷的敏感度,特別的愛給特別的客戶
4.提升廳(ting)堂團隊(dui)協(xie)作(zuo)、配合(he)工作(zuo)與加強廳(ting)堂聯動(dong)技巧(qiao)提升

授課方式:
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現
6.團隊游戲
7.形體訓練

課程大綱: 
第一模塊:當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進
第二模塊:廳堂面對面服務之規范————提升意識,關注細節
第三模塊:客戶識別引導分流營銷————身臨其境,因人而異 
第四模塊:廳堂(tang)協(xie)作與配(pei)合(he)的藝術————崗位協(xie)同,和諧共贏

課程要點:
第一模塊:當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進

1.銀行轉型的機遇與挑戰
1)解讀當今銀行的競爭——人工vs智能
2)未來的銀行員工競爭——獨當一面vs一人多能
3)智能化廳堂崗位關系——單打獨斗vs協作共贏
4)銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
2.大堂助理崗位認知
1)智能大堂需要什么樣的大堂助理?
-專業的形象
-熱情的態度
-主動的意識
-專業的技巧
2)大堂助理必備技能
-客戶服務意識
-客戶溝通技巧
-客戶引導分流
-營銷挖掘技巧
-團隊協作意識

第二模塊:廳堂面對面服務之規范————提升意識,關注細節
1.大堂助理——廳堂儀容儀表規范
2.大堂助理——廳堂儀態禮儀規范
1)客戶服務中各種姿勢的要領:
-站、行、引導、手勢規范 
-克服不雅的姿勢 
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓練
3.大堂助理——廳堂客戶服務細節
1)客戶問候
2)稱謂規范
3)引導規范
4)介紹規范
5)引導規范(自助設備)
6)送客規范
4.客戶接待演練
1)情景一:老年客戶行動比較慢,你如何指導操作,引導?
2)情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理?
3)情景三:客戶不能自主操作,你怎么辦?
4)情景四:機器辦理過程中,出現故障你怎么與客戶交流?
5)情景五(wu):VIP客(ke)戶來接待?

第三模塊:客戶識別引導分流營銷————身臨其境,因人而異 
1.廳堂中客戶識別引導『知彼』
1)客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
2)客戶識別引導必備三個因素
-態度——主動
-意識——真誠
-技巧——得體
3)大堂助理的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速了解客戶需求
-快速引發客戶興趣
2.客戶識別引導八步曲:
1)第一步:主動迎候
2)第二步:熱情詢問
3)第三步:業務識別
4)第四步:診斷客戶需求
5)第五步:協助客戶辦理
6)第六步:引導客戶需求
7)第七步:促成交易
8)第八步:客戶轉介
3.模擬演練、點評
1)情景一:來拉流水的客戶的引導?
2)情景二:開卡客戶的引導?
3)情景三:辦理轉賬業務的客戶的引導?
4)情(qing)景(jing)四:購外幣客(ke)戶的引(yin)導?

第四模塊:廳堂協作與配合的藝術————崗位協同,和諧共贏
1.廳堂團隊協作(一個人力量有限,團隊力量無限)
1)廳堂協作分析
-團隊協作意義
-高效團隊打造路徑
2)崗位協作必備因素
-提升責任感
-提升溝通技能
-提升團隊精神
3)團隊協作必備意識
-全局意識
-服務意識
-執行意識
-協作意識
2.現場問題處理協作
1)客戶抱怨時候協作
2)現場客戶抱怨處理原則
-客戶抱怨處理五個原則
-客戶抱怨處理準備工作
3)客戶抱怨投訴協作步驟
-流程步驟
-關鍵話術
-七個方法
3.現場問題演練
1)情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨,如何協作?
2)情景二:年齡大客戶操作,卡被吞,如何協作?
3)情景三:機器故(gu)障,客戶投訴,如何協作?

大堂助理培訓課程


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