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員工服務禮儀訓練

課程背景：
為了提(ti)升金(jin)融(rong)行業員工職業形(xing)象，提(ti)升員工職業素養，智能網點轉變(bian)不光是硬件方(fang)面(mian)，更重要軟件服務方(fang)面(mian)轉變(bian)，如(ru)何給(gei)客戶(hu)(hu)良好的第(di)一印(yin)象，這(zhe)是個一直(zhi)被以后重視的課題，因此如(ru)何在(zai)近(jin)距離(li)接觸客戶(hu)(hu)中，細微之處見(jian)尊重，禮尚獲客，展(zhan)示(shi)自我修養，提(ti)升客戶(hu)(hu)信(xin)賴感。

課程收益：
1.明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化服務意識；
2.明確服務禮儀的重要性，提升自我、銀行職業形象
3.掌握高標準的客(ke)(ke)戶(hu)接待禮(li)儀及客(ke)(ke)戶(hu)溝通技能，從而更(geng)專(zhuan)業更(geng)得體的為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供優(you)質(zhi)的服務

課程對象： 智能網點員工

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現
6.團隊游戲
7.形體訓練

課程大綱： 
第一模塊：員工服務意識解讀篇——態度決定一切
第二模塊：員工服務禮儀提升篇——細節決定成敗
 第(di)三模塊(kuai)：員工服務禮(li)儀訓練篇——思路決定出路

課程大綱/要點：
第一模塊：員工服務意識解讀篇——態度決定一切
1.目前行業機遇與挑戰
1)解讀當今行業競爭
2)未來的行業競爭是？
3)員工的職業素養決定企業的前途
案例分析——客戶喜歡什么樣的員工？
2.為什么讓客戶100%滿意？
1)顧客是誰？
2)是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
3)重新定位客我關系
3.服務意識的修煉——內于心，外于形
1)案例分析服務意識重要性
2)服務意識內涵
3)服務意識六度
視頻分析——服務人員問題點(dian)？

第二模塊：員工禮儀提升篇————細節決定成敗
1.禮儀概述
1)有禮走變天下
2)禮儀≈企業利潤 
3)得體的禮儀為你的服務加分！
2.服務形象規范 
1)儀容要求---你的臉就是一張企業名片 
-男士／女士儀容規范
-男士／女士頭發規范
-手部要求細節
2)儀表禮儀規范
-工裝著裝規范
-鞋、襪規范
-領帶、絲巾、飾品規范
3)廳堂儀態禮儀規范
-站、立、坐、行、蹲 
-手勢 服務人員的制勝法寶
-鞠躬的藝術 
-克服不雅的姿勢 
4)服務細節規范
-眼神的運用技巧
-目光注視注意事項
-微笑的魅力及訓練
訓練情景：展示你的風采
3.廳堂客戶接待禮儀規范
1)問候禮儀
2)稱謂禮儀
3)引導禮儀
4)分流禮儀
5)介紹禮儀
6)送客禮儀
4.廳堂高端客戶/客戶接待常識
1)溫和親切的態度（相由心生）
2)簡潔得體的表達（5種表達方式）
3)誠懇的接待、貼心的照顧
4)介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5)稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6)善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
5.接待演練---現場模擬(ni)演練

第三模塊：員工服務禮儀訓練篇----------思路決定出路
1.客戶接待溝通禮儀
1)客戶接待溝通流程
2)客戶接待注意事項
3)客戶溝通細節
-如何聽客戶說？
-如何跟客戶說？
-如何引導問？
2.情景劇演練
1)老年客戶接待
2)殘疾客戶接待
3)帶孩子客戶接待
4)焦急客戶接待
5)VIP客戶接待
3.分組禮儀展示
4.小組競賽點評
5.課程總結

員工服務禮儀訓練