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窗口人員服務效能提升

【課程背景】
   在互聯網時代的服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照全球主流服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業在服務理念和方法上不斷升級。
如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務和溝通行為？
如何運用扎實的專業知識和熟練的業務技能迅速響應和引導顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
   本課(ke)程從導入優質的(de)(de)服務理(li)念入手，因為只有(you)改變(bian)思維，才能(neng)改變(bian)行為。課(ke)程的(de)(de)重(zhong)點是有(you)效的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務溝(gou)通(tong)技能(neng)和(he)投訴處理(li)技巧，如何(he)(he)(he)通(tong)過舉(ju)止、言(yan)談表示對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)尊重(zhong)和(he)友好，如何(he)(he)(he)通(tong)過有(you)效的(de)(de)溝(gou)通(tong)解(jie)(jie)決客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)問(wen)題，如何(he)(he)(he)化(hua)解(jie)(jie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)異議(yi)和(he)不滿(man)等(deng)，針對水(shui)務行業的(de)(de)疑難問(wen)題提(ti)出(chu)具體的(de)(de)話術方案(an)，從視(shi)覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度(du)全(quan)方位出(chu)發，制(zhi)定企業專屬(shu)服務特色和(he)執(zhi)行工具，從而打造親(qin)和(he)自然、 精(jing)準深(shen)刻(ke)的(de)(de)服務品牌，樹立水(shui)務企業新(xin)形象，為公司的(de)(de)發展提(ti)供助力。

【課程收益】
● 思維轉型：幫助學員建立客戶導向思維，培養主動服務的觀念
● 模式轉型：建立水務服務的正確認知，從客戶體驗上優化服務
● 系統構建：從水務客服的不同場景提升關鍵點的服務感知、并有效解決客戶問題。
● 技(ji)能(neng)提升：能(neng)夠在工作(zuo)中運(yun)用(yong)客戶維(wei)系的相(xiang)關技(ji)能(neng)，如客戶心理(li)、服務禮儀、溝通技(ji)巧、投(tou)訴(su)處理(li)技(ji)巧、客戶關懷(huai)等，以提高工作(zuo)效率，創造更好的工作(zuo)收益

【課程對象】
水務窗口人員、其他(ta)服務人員

【課程大綱】
第一部分 ： 深析一線窗口服務行業需求，明確“體驗式服務”在服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。 
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。 
2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。 
3、薯片互動（什么是體驗感？） 
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招 
5、“五(wu)感設計(ji)”與“體驗(yan)式服務”的關系 

第二部分 ： 掌握服務行業發展趨勢 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目 
2、企業遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機的驚喜 
4、使用超越傳統的方式 
5、服務差錯時的快速反應 
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客(ke)戶滿(man)意度(du)”為(wei)權威評定標(biao)準  2—

第三部分：水務服務行業如何順應當下服務環境的壓力和變化
第一、服務環境的變化
1、市場的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復雜化
三、服務如何應需而變？
1、變被動服務為主動服務
2、標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
 1、服務轉型對從業人員的影響
 2、服務人員的角色認知與發展趨勢分析
 3、服務(wu)人(ren)員的心態與基本認知

第四部分：服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象 
一、聲音形象：看不見的溫暖
1、聲音要素對客戶感知的影響
2、電話中的服務禮儀細節有哪些
二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 
1、令人好感度倍增的職場發型再造 
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求 
2、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求） 
三、場域形象：舒服的環境
1、人還沒有說話，環境已經說明了一切
2、那些不起眼的地方隱藏的危機
3、6S管理與環境整治
分享(xiang)互動+小結+視(shi)頻分享(xiang)+案例(li)分享(xiang)~ 

第五部分、窗口形象：看得見的親和
1、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己  
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  
服務場合禮貌距離  ? 
如何就坐：安靜中舒展大方 ? 
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏  
如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ? 
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ? 
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ? 
3、如何用表情神態彰顯展現服務自信 ? 
微笑禮儀：展示從容的魅力  
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ? 
微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思” 
4、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀： 
如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你*的人緣？ 
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧 
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼 
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌 
5、服務場合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 贊美 
6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導） 
《泰福酒店的故事》 
《鴨子理論》
分(fen)(fen)享互動(dong)+視頻分(fen)(fen)享+案例分(fen)(fen)享~ 

第六部分  優秀團隊共建之：充分的協作
1、做好自己：成為鏈條上最堅固的一環
2、做好交接：不讓工作出現空隙
3、關注目標：客戶是我們*的目標
優秀團隊共建之：為團隊文化添磚加瓦
1、摒棄團隊文化建設的誤區1：我不是局外人
2、摒棄團隊文化建設的誤區2：我不僅是執行者
3、讓自己成為核心價值的傳播源和傳播者
分享互動+小結
投訴處理中的情緒壓力管理
自我情緒管理
緩緩：給自己點時間
笑笑：給自己泄泄壓
想想：給自己點力量
客戶情緒疏導
一、站在客戶身旁的傾聽
傾聽不是做樣子、走過場
傾聽本身是在意、是安慰
（三）代表企業擔當的道歉
案例分析：同事業務不能辦，我要背鍋嗎？
不一定是我錯了——你代表誰道歉？
沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？
選詞不當也會適得其反——怎樣道歉？
（四）走進客戶內心的共情
理解我比愛我更重要——論共情的重要性
此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒
（五）傾聽和反饋
1、傾聽的藝術
——為什么要學會聆聽
——積極聆聽的四個技巧
2、回饋的方式
——有效反饋
——正面認知
——負面的反饋
——沒有反饋
3、是不是客戶的所以要求都要滿足？
——服務底線問題
——拒絕客戶的技巧

窗口人員服務效能提升