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客戶忠誠度管理

課程大綱
第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
第一、追求客戶終身價值
一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系
二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的
第二、市場行情的變化
一、企業之間的差距越來越小
二、客戶選擇余地越來越大
1、偶然關系轉化為必然關系
2、松散關系轉化為緊密關系
3、短期關系轉變為長期關系
三、流失的風險越來越小
第三、獲客越來越難，抓住回頭客
一、追求終身客戶
二、把客(ke)戶當(dang)成*性合(he)作伙伴

第二章、如何判斷客戶忠誠度
第一、如何對客戶滿意度分類
一、客戶滿意度分類
二、找出高價值的客戶
客戶潛在消費能力
客戶匹配程度
客戶的支付能力
客戶信譽程度
三、找出相對忠誠的客戶
連續忠誠
間斷忠誠
變化忠誠
分散忠誠
第二、如何衡量客戶忠誠度
重復購買次數
挑選時間長短
對價格敏感度
對競品的態度
對事故承受力
采購所占比重
推薦以及給他人宣傳的可能性

第三章、客戶生命周期管理
第一節、考察期
1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
2、企業花大量人力、物力進行調研，對客戶投入較多，但客戶尚未對企業做出貢獻
3、初次購買客戶
4、非客戶
接觸后不可能買的客戶
第二節、形成期
1、有一定的信任和互賴關系
2、客戶愿意承擔部分風險
3、客戶穩定性差
需求波動大
容易受外界影響
4、重復購買客戶
第三節、穩定期
1、客戶需求穩定，對價格敏感度降低
2、客戶對我公司有信心，愿意試用新產品
3、長期購買客戶
第四節、退化期
1、客戶購買水平下降，可能驟然發生，也可能緩慢出現
2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降
3、客戶與競爭者開始來往
4、流失客戶

第四章、提高客戶忠誠度的方法
第一節、讓客戶不得不購買
第一、增加客戶的退出成本
收會員費/加盟費
返利
消費積分
購物返券
充值分期
第二、增加客戶的轉換成本
打包銷售
以舊換新
個性服務
具備量身定制
優質的產品會因劣質服務而失去客戶
減少客戶時間、體力、精神成本
買贈活動
技術壁壘
提升自己產品的價值
客戶關系的基礎
共同研發
與客戶建立互動學習關系
第三、增加客戶的沉沒成本
配套設備
固定投入
買珠送櫝
第二節、如何讓客戶習慣性地購買
第一、產品的差異由客戶決定
1、你的產品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
2、你的產品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本
第二、心理成本
多人關系
良好個人關系
響應速度、溝通能力、業務能力
愿意幫助客戶，理解客戶
成交前與成交后態度一致
公關客戶的客戶
用戶俱樂部
請客戶參加公司的活動
老帶新有提成
第三、交易成本
透明交易
測試成本
*專供
溝通成本
第四、提高客戶自助服務能力
一、減少客戶的費力度
1、客戶無法找到他們所需的信息
2、客戶找到了信息，但不夠清楚
3、任何客戶，在任何時間，任何地點，以任何方式獲得服務
二、提升一次性解決率
1、如何解決這個問題？
僅解決客戶來電陳述的問題
僅提高當次解決問題的效率
僅根據公司標準話術
2、如何讓客戶不必再次致電
避免后續問題，解決客戶沒提及的問題
做好預見性服務
具備解決相鄰問題的能力
客戶不重復致電，表示問題成功解決
提前預判客戶的情緒反應
第五、降低客戶不確定感
擔心產品跟自己不匹配
擔心價格未來降低
銷售方不講信譽

第五章、做好客戶信息管理
一、基本信息
二、購買信息
購買金額
購買頻率
消費檔次
消費偏好
購買渠道
消費高峰點
消費低峰點
三、提前發現問題客戶
1、給不同客戶設定信譽額度，欠款將超過時發出警告
2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時
3、銷售費用攀升或超出預算時
4、當客戶在某(mou)時(shi)間內(nei)不(bu)再進化(hua)時(shi)

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