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由內而外的服務能力提升

課程背景
    當今是服務經濟的時代，客戶在評價或選擇一個企業的時候，依據來自與企業一線員工接觸之后留下的或正面或負面的印象考評表，也稱為客戶服務的關鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細節都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的滿意度及忠誠度。
  服務(wu)(wu)作(zuo)為企(qi)(qi)(qi)業(ye)的核(he)心(xin)(xin)競爭(zheng)力，已(yi)經成(cheng)為企(qi)(qi)(qi)業(ye)服務(wu)(wu)的主旋律！本課程旨在通過關鍵時刻的服務(wu)(wu)模型，結合心(xin)(xin)理(li)學(xue)的理(li)念(nian)(nian)與方法，幫助(zhu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的服務(wu)(wu)人士了解“由內而外用心(xin)(xin)的”客戶(hu)服務(wu)(wu)理(li)念(nian)(nian)，和有效的客戶(hu)服務(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)，提(ti)高客戶(hu)的滿意度、忠誠度。使(shi)無形的服務(wu)(wu)有形化，規范(fan)化，系統化！贏得客戶(hu)的好感(gan)與信(xin)賴，樹(shu)立企(qi)(qi)(qi)業(ye)新形象！ 

適宜人群：服(fu)務人士以及有意愿提升服(fu)務技(ji)能的(de)各級人士等

課程收益：
－建立客戶服務理念和行為標準，塑造專業形象和規范行為，提升個人品牌及企業形象；
－掌握與客戶接觸過程的“關鍵時刻”應表現的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；
－加強學員情緒管理及服務溝通技能，提高服務工作效能，減少與客戶之間的沖突；
－提(ti)升(sheng)學員(yuan)有效(xiao)處(chu)理客戶抱(bao)怨投訴的(de)技(ji)能(neng)。

課程大綱Course outline
第一部分  認知客戶服務的關鍵時刻
1、服務經濟時代的服務策略
■ 企業結構與服務的關系結構圖
■ 服務的本質：滿足客戶的需求
■ 服務的關鍵：發現客戶需求的能力
2、客戶的滿意度形成
3、關鍵時刻的起源與內涵
4、關鍵時刻的服務行為模式循環
案例分(fen)析：結合關(guan)鍵時刻的成功案例討論(lun)崗位關(guan)鍵時刻有哪些？

第二部分  關鍵時刻服務行為模式：奠定基調
1、奠定基調環節的價值和意義
2、服務人士的認知層面
■ 表達服務意愿
■ 體諒對方情緒
■ 運用同理心
3、服務人士的行為標準
■ 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
■ 神奇的首因效應——55387定律
■ 服務人士的儀容修飾
－體味 面容 發型 手部 服務妝容要求
現場檢測：儀容規范自測與互測
■ 服務人士的著裝禮儀
－制服的著裝標準 領帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規范要求
現場檢測：儀表規范自測與互測／評選服務形象大使
■ 服務人士的儀態禮儀
－用您的眼神向顧客傳遞熱情
－微笑的力量
－迎賓與送客的點頭禮/注目禮
－服務的站坐行蹲姿規范與禁忌
－服務的手勢：指示、遞接等時的手勢方位
現場演練：服務人士的儀態示范/尋找服務儀態大使
■ 服務人士的服務用語
－針對不同客戶的稱呼：職務、職稱、行業、性別、姓名、年齡
－文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語
－聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練
現場演練：聲音的訓練
■ 服務人士的服務規范
－無客戶接待時
－客戶到來時
－遞送資料或口述時
－客戶接過資料時
－客戶離開時
■ 服務人士的工作禁忌
角色扮演：服務規范環節
4、服務人士的技巧應對
■ 綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領
■ 紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領
■ 情緒調適的密碼：*冰山理論
－覺察情緒的按鈕
－轉化僵化的觀點
－洞察多重的期待
－探尋獨一無二的真我
－激發自我的曼陀羅
心(xin)理測評：壓力/自(zi)我能量自(zi)測

第三部分 關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題
1、客戶的需求類型
2、如何預測客戶的需求
■ 敏銳的觀察能力
■ 為客戶著想
■ 探尋客戶的需求（企業利益與個人利益）
■ 影響客戶的溝通技巧
－溝通三要素
－DISC溝通風格分析
－溝通的關鍵是用“心”傾聽
－讓客戶愿意聽的一致性溝通
－電話溝通
－網絡溝通
性格測評：DISC溝(gou)通風(feng)格

第四部分 關鍵時刻的服務行為模式：解決問題
1、客戶對您的角色認知與期望
2、服務情境應對
■ 正常情況下提供更多的信息/資源
■ 特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關于承諾

第五部分 關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧
1、客戶在服務結束時的認知與期望
■ 畫龍點睛的一筆
■ 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
2、總結回顧的四大技巧

第六部分 關鍵時刻的服務行為模式：完善跟進
1、察覺客戶的心理期望
2、交易后的服務
3、外部跟進
4、客戶的(de)忠誠度(du)與企業(ye)的(de)發(fa)展

由內而外的服務能力提升