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銀行柜員服務課程

【課程背景】
隨著中(zhong)國(guo)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業(ye)國(guo)際化和(he)市場化程度(du)(du)的(de)不(bu)(bu)斷提(ti)(ti)高，國(guo)內銀(yin)(yin)(yin)行(xing)經營所面臨的(de)市場環境也逐漸發生(sheng)變化，包括利率市場化、互(hu)聯網金融、民營銀(yin)(yin)(yin)行(xing)等(deng)都使得銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業(ye)競爭(zheng)(zheng)愈發激烈。“危(wei)”與(yu)“機(ji)”并存(cun)(cun)。國(guo)內銀(yin)(yin)(yin)行(xing)要(yao)(yao)(yao)把握發展機(ji)遇，就要(yao)(yao)(yao)積極(ji)實施變革與(yu)轉型(xing)，從而(er)提(ti)(ti)高核心(xin)競爭(zheng)(zheng)力(li)。在(zai)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)的(de)整體(ti)(ti)布局(ju)規劃中(zhong)，網點是(shi)(shi)最重要(yao)(yao)(yao)的(de)環節之一，是(shi)(shi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)與(yu)客(ke)戶直接交流的(de)第一平(ping)臺，是(shi)(shi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)參與(yu)市場競爭(zheng)(zheng)的(de)重要(yao)(yao)(yao)資源。但是(shi)(shi)許(xu)多員工在(zai)待客(ke)服務(wu)(wu)過程中(zhong)存(cun)(cun)在(zai)散漫(man)、隨意、服務(wu)(wu)不(bu)(bu)規范(fan)不(bu)(bu)專(zhuan)業(ye)，主動營銷意識薄弱等(deng)種種現象制(zhi)約銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業(ye)務(wu)(wu)進(jin)一步開展，客(ke)戶投訴居高不(bu)(bu)下(xia)。因此提(ti)(ti)升銀(yin)(yin)(yin)行(xing)網點整體(ti)(ti)服務(wu)(wu)水平(ping)和(he)主動服務(wu)(wu)營銷成為(wei)網點建(jian)設(she)、創(chuang)造績效的(de)關鍵，進(jin)而(er)為(wei)提(ti)(ti)高客(ke)戶服務(wu)(wu)感知(zhi)，提(ti)(ti)高客(ke)戶忠誠度(du)(du)，樹立銀(yin)(yin)(yin)行(xing)品牌形(xing)象奠定基礎(chu)。

【課程收益】
1、提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
2、掌握銀行網點崗位規范，提升服務質量
3、掌握網點柜員標準化七部曲訓練
4、了解大堂經理的標準化服務流程訓練
5、了解主動服務營銷的流程與技巧訓練
6、建立銀行(xing)員(yuan)工樂在工作(zuo)與職業化心態，以積極(ji)的(de)態度面對新的(de)挑戰(zhan)；

【課程對象】全員

【授課方式】理論(lun)講解+情(qing)景演練+互(hu)動體驗+行動學習 

【課程大綱】
第一講：銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務無法復制
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費服務升(sheng)級(ji)的本質

第三講：優質服務在崗位服務規范中體現
一、優質服務從行為舉止規范開始
1、崗位服務站姿規范
2、崗位服務坐姿規范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優質服務在儀容規范中體現
1、男士儀容規范
2、女士儀容規范
3、女士職業化妝技巧
三、優質服務在著裝規范中展現
1、男士著裝規范
2、女士著裝規范
四、服務規范七項修煉體現優質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節
3、情緒控制與面客的表情神態
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客戶服(fu)務中傾聽的技(ji)巧

第四講：銀行網點標準化服務流程
一、柜員服務接待規范
1、開門迎客流程
2、柜面服務七部曲
二、大堂經理服務流程
大堂經理的定位
2、大堂經理服務營銷流程七步法迎：迎接客戶
分：識別、引導、分流
輔：大堂營銷和客戶挖掘
管：大堂管理（本步驟貫穿于大堂經理每天工作流程中）
轉：有效轉介（協銷）
緩：投訴處理
送：送別客戶
3、大堂(tang)經理應(ying)具備的(de)能力

第五講：營業網點客戶關懷管理
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、提升(sheng)客戶忠誠度

第六講：服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
4、投訴處理六步曲
5、面對(dui)難以處理的客戶(hu)

第七講：銀行網點服務營銷流程與技巧
1、銀行營銷模式的變化分析
2、銀行客戶服務營銷三階段
3、做好服務營銷的意義及標準
4、顧問式營銷的步驟與技巧
5、如何開展主(zhu)動營銷

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