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營業廳營銷服務培訓

第一節、營業廳客戶經理的困惑
【解決的核心問題】
 互動探討學員需要解決的問題與困惑
 以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效
 缺乏系統的集中培訓
 服務禮儀不規范
 無標準的服務話術
【互動】你的問題(ti)與困惑？

第二節、營業廳客戶經理的角色定位
【解決的核心問題】
 屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責
 技術講師
 產品講師
 專業顧問
 維護員
 朋友
 形象代表
 服務大使
 情(qing)報員

第三節、營業廳客戶經理心境的掌控
【解決的核心問題】
 如何時刻保持積極的心境
 如何讓你熱愛拒絕
 拒絕=收入
 舒適區=溫控計
 限制性信念 
 轉換定義
 注意力=事實
【真實案例】耳光=快樂 
【互動體驗】重(zhong)新(xin)定義(yi)拒絕

第四節、營業廳顧客類型分析及應對
【解決的核心問題】
 不同客戶類型的特征分析
 不同客戶類型應對策略
 自我型顧客
 比較型顧客
 猶豫型顧客
 明確型顧客
【情景錄象】不同類型的客戶應對
【角(jiao)色演(yan)練(lian)】實戰(zhan)情景角(jiao)色扮(ban)演(yan) 講(jiang)師點(dian)評

第五節、營業廳客戶經理服務禮儀
【解決的核心問題】
 塑造客戶經理的專業形象
 增強客戶經理的影響力
 與顧客相見的7秒中決定你的印象
 銷售服務三度標準與5S原則
 微笑的魅力
 儀容、儀表禮儀 
 行為禮儀規范
 養成正確的鞠躬禮
 電話禮儀
【通(tong)關練(lian)習】奧運(yun)禮儀訓(xun)練(lian)法 

第六節、如何快速建立信賴感
【解決的核心問題】
 通過NLP的技術手段快速讓客戶信賴你
 學步超步
 表象系統原理
 NLP眼睛解讀線索技巧
 合一架構法
 創造“YES”氛圍
【案例】喜歡你就買你
【情(qing)景(jing)辯論】做男人(ren)好還是做女人(ren)好

第七節、顧客的消費心理 
【解決的核心問題】
 深刻認識顧客購買的心理過程
 購買時顧客不同心理階段的對策
 購物時心理階段——“AIDTA” 愛得買法則
 顧客消費心理九階段 
【角色(se)扮演】不同(tong)心理階段的特征與對策 點(dian)評(ping)

第八節、營業廳客戶經理營銷服務的流程
【解決的核心問題】
 深刻認識營銷服務流程
 營銷服務七大流程的具體技巧
 主動等待，捕捉機會
 接近顧客，創造契合
 探詢顧客，挖掘需求
 立體展示，固化需求
 化解異議，服務建議 
 臨門一腳，關閉成交
 顧客贈言，超越期望
【視頻案例】 賣拐與營銷 點評
【角色(se)扮演】 小組討論 營銷服務(wu)流(liu)程的角色(se)扮演 點評

第九節、投訴應對，轉怒為喜
【解決的核心問題】
 深刻認識營銷服務流程
 營銷服務七大流程的具體技巧
 角色變心板
 投訴應對流程
【案例】 陳強與黃世仁的角色
【視頻錄象】轉怒為喜的投訴處理
【角色(se)扮(ban)演】小(xiao)組討論 投(tou)訴處(chu)理的角色(se)扮(ban)演 點(dian)評

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