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降低客戶流失率

簡單描述（課程效果）： 
1、系統的介紹零客戶流失的管理理念極其管理理念價值，使服務企業認識到質量管理對服務企業的重要性；現代管理理念與傳統管理理念與管理結果的差別。 
2、通過客戶滿意度、忠誠度（流失率）的衡量，讓企業的管理工作者看到客戶流失所帶來的損失。 
3、企(qi)業實施零客(ke)戶(hu)(hu)流失(shi)的核心(xin)是改(gai)進(jin)降低客(ke)戶(hu)(hu)流失(shi)率；降低客(ke)戶(hu)(hu)流失(shi)率改(gai)進(jin)方法和成功案(an)例。 

適合行業：服(fu)務型企業：銀行、通信、保險公司、醫院(yuan)、政府 

適用范圍：中(zhong)高層管理人員(yuan) 

課程大綱： 零客戶流失---不是要留住所有的客戶，而是要留住能為企業帶來價值的客戶 
第一篇：零客戶流失理念篇 
第一章：服務企業面臨的挑戰 
1、服務企業經營管理面臨的挑戰 
2、服務企業服務質量管理面臨的挑戰 
3、服務企業的質量管理革命 
第二章：零客戶流失的核心理念： 
一、“第一次把正確的事情做正確” 
1、服務企業為什么要做正確的事？ 
什么是服務企業正確的事？ 
企業做正確事的重要性。 
2、為什么說正確的做事是企業的執行力 
現代管理的執行力與傳統管理執行力的差異？ 
正確的做事的三大環節 
3、一次做對的成本和效率問題 
一次做對對服務企業的特殊意義 
二、零客戶流失的四項基本內容： 
1、明確需求：明確了服務質量的是滿足客戶的需求；客戶滿意度（需求）管理。 
2、科學衡量：客戶流失（服務質量）是用“錢”來衡量的，而不是用“指數” 
3、預防第一：管理的系統是預防，而不是事后處置； 
4、一(yi)次(ci)做對：工作(zuo)標準是(shi)“零缺陷”，而不是(shi)“差不多就(jiu)行” 

第二篇：零客戶流失衡量篇 
第一章：零客戶流失衡量的內容： 
1、客戶滿意度衡量 （客戶滿意度績效管理系統） 
2、衡量長期客戶的價值 
3、衡量客戶流失的損失成本 
4、衡量服務企業10大損失 
第二章：客戶流失的衡量工具 
1、客戶價值函數 
2、客戶流失指數 
3、客(ke)戶流失預測(ce)模型 

第三篇：零客戶流失改進篇 
第一章：零客戶流失改進內容和要求 
1、零客戶流失改進的內容 
2、零客戶流失改進的流程 
3、零客戶流失改進的基本原則 
第二章：零客戶流失改進的方法 
1、“一次做對”的方(fang)法 

降低客戶流失率