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客戶服務品質提升

【課程概述】
本課程采用最系統、最全(quan)面、最實用的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)體系全(quan)盤(pan)分析和實戰演(yan)練以及(ji)對在服務(wu)中有效進行客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的關系管理(li)，為企業(ye)創建(jian)超五星級客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)獲得(de)高滿意度的服務(wu)，同(tong)時透過(guo)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系管理(li)以擴大企業(ye)的忠誠客(ke)戶(hu)(hu)(hu)隊(dui)伍。

【課程目標】
走進(jin)服(fu)(fu)務(wu)為王的(de)時代(dai)——創造高滿(man)意度客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)品質，通過有效的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理以(yi)擴大忠誠客(ke)戶(hu)(hu)隊伍。

【課程對象】
通(tong)訊行業客服人(ren)員、各層(ceng)管(guan)理人(ren)員。

【課程收益】
讓參訓者了解優質的(de)(de)服務本非單體，而是團隊共同創造出來的(de)(de)，并共同完(wan)成的(de)(de)系(xi)(xi)統工程。掌握(wo)客(ke)(ke)戶(hu)服務的(de)(de)法則，提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)滿意的(de)(de)五方法，通過有效的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理以擴大忠誠度客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)隊伍。

【授課方式】
理(li)論導(dao)入、案例分析、小組討論，角色(se)扮演等方(fang)法。

【課程大綱】
第一天
導言：
0．走進服務為王的時代
案例：因服務而重生
案例：領跑動態分析
0.1構筑超五星級服務體系
1．更卓越的績效     
1．1 客戶服務的N法則
1．2 找準你的上帝
1．3 客戶金字塔策略
案例：能不能對客戶說“*”
1．4 服務績效的12個變量
2．更可靠的信譽       
2．1 服務承諾體系圖解
2．2 提高服務性價比
案例：為何費力不討好
2．3 *服務組合設計
演練：設計與發展
3．更滿意的體驗       
3．1 客戶五步成長路線圖
3．2 服務管理系統圖解
3．3讓服務觸點成為亮點
3．4客戶滿意度之環
3．5客戶忠誠度之錨
演練：客戶停泊在誰的港灣
4．更敏捷的反應      
4．1 客戶關系七項監測指標
4．2 客戶服務七步流程
4．3 投訴處理的四個法則
演(yan)練(lian)：服務流程差在哪里

第二天
5．更專業的平臺        
5．1 服務對顧客的影響
5．2服務競爭的四大平臺
5．3 經營“五星級”會員俱樂部
5．4客戶服務四類標準
5．5給標準更要給標桿 
案例：給標桿管理五步法
演練：超A俱樂部設計
6．更精專的服務團隊   
6．1 因為專業，所以卓越
6．2 世界四強是這樣練成的
6．3 從產品質量到團隊質量
6．4 “督導法”推進持續改善
6．5“案例法”復制成功經驗
案例：退換的難題
6．6 “競賽法”創造超常業績
6．7服務功夫茶
7．優質客戶優于優質服務
7．1優質客戶的五個標準
7．2優質客戶具有的五個特征
7．3向優質客戶發起進攻的五個信號
演練：用五維法為您的客戶打分
7．4建立客戶檔案
案例：一個開發服務大客戶的案例的啟示
8．培養客戶忠誠度      
8．1忠誠度是對價值客戶而言
8．2忠誠客戶的特征
8．3忠誠客戶的價值與培養
討論：張(zhang)行長的困惑

客戶服務品質提升