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商業銀行零售業務技巧

課程大綱
第一部分：認識銀行零售業務與客戶需求
一、零售銀行與零售業務
二、銀行業競爭趨勢加劇帶給零售業務的影響
三、互聯網金融背景下零售業務的面臨的挑戰
四、銷售人員必須具備的素質
五、客戶需求構成：
1、產品需求
2、情感與心理需求
六、客戶需求的分類：
1、顯性需求
2、隱性需求
3、潛在需求

第二部分：不同類別客戶的金融消費心理分析
一、客戶分類與產品搭配
1、穩健型心理
2、保守性心理
3、激進型心理
4、計較成本支出型
5、無所謂型
6、要求服務質量型
7、自我感覺良好型
二、客戶性格分析與服務溝通技巧
1、活潑外型客戶服務溝通技巧
2、力量型客戶服務溝通技巧
3、完美型客戶服務溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、專家型客戶服務溝通技巧
6、如何(he)采(cai)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第三部分：零售業務營銷技巧
一、識別潛在VIP客戶
1、望2、聞
3、問4、切
二、如何與與客戶建立溝通渠道
1、客戶等候時
2、客戶閱讀宣傳資料時
3、主動邀請客戶了解產品時
4、引薦客戶時的交接方式
三、客戶信息收集與需求分析
1、如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息
2、如何獲得客戶的*聯系方式和時間
3、通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析
4、如何快速了解客戶的需求
四、金融產品推薦與產品組合
案例：郵儲銀行“產品組合墊”
五、不同金融產品的推薦技巧與模擬演練
1、網銀推薦技巧（情境模擬）
2、信用卡推薦技巧
3、貴賓卡推薦技巧
4、黃金或外匯業務推薦技巧
5、基金推薦技巧
6、代理的保險業務推薦技巧(qiao)

第四部分：金融產品銷售中的關鍵點
一、銷售的開始始于銷售自己
1、銀行產品同質化
2、建立信任是客戶購買的前提
3、利用服務附加值拉開銷售差異化
二、成功銷售是建立在優質服務的基礎上
1、銷售人員的個人形象要求
2、銷售人員的專業知識要求
3、服務用語和眼神關注
4、利用親和力和專業性迅速建立信任感
5、欣賞與贊美客戶
6、學會傾聽：防止強勢姿態帶給客戶的壓力
三、產品推薦
1、尊重客戶利益
2、基于準確需求的產品推薦
3、強調重點：帶給客戶的利益
4、全面綜合解決方案
四、客戶異議與拒絕處理
1、客戶產生異議的拒絕的背景原因分析
2、客戶異議和拒絕的常見類型
3、處理客戶異議與拒絕的原則
4、客戶異議與拒絕處理的技巧
5、給與客戶合適的承諾
五：客戶跟蹤維護與成交技巧
1、電話跟進的有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
3、短信跟進技巧
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）營造好的溝通氛圍，寒暄的技巧
3）傾聽的技巧
4）提問的技巧
5）贊美客戶技巧
6、不滿意客戶的處理和回應技巧
7、客戶銷戶原(yuan)因(yin)分析與解決方案

商業銀行零售業務技巧