課程描述INTRODUCTION
顧客管理的課程
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
顧客管理的課程
培訓大綱:
第1講 培養積極主動的服務意識
1 破冰行動:認識你 我 他
2 現代競爭領域分析
3 什么是服務意識?
4 優質的客戶服務表現
5 服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
分析:顧客管理技巧培訓案例!
解析:顧客管理技巧內訓案例!
案例(li):顧客管理技巧課(ke)程案例(li)分析
第2講 樹立專業的服務形象
1 親切的態度
2 專業的形象
3 得體的行為
4 現場演練:形象改善與行為訓練
討論:顧客管理技巧經典案例討論!
分組:顧客管理技巧培訓案例學習指南
分析:顧(gu)客管(guan)理技巧學習中(zhong)的(de)八大陷阱(jing)!
第3講 客戶服務流程及客戶體驗管理
1 客戶體驗圈模型
2 客戶服務流程:接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客
3 形成服務印象的關鍵時刻
4 客戶體驗分析
5 塑造客戶體驗的重點
互動:顧客管理技巧培訓案例評估
分享:某集團顧客管理技巧培訓案例
分(fen)享:哈佛經典顧客管理技巧(qiao)案(an)例分(fen)析示(shi)范
第4講 電話顧客管理技巧
1 電話溝通前的準備工作
2 電話溝通的一般流程
3 接電話的技巧
4 撥打電話的技巧
5 優質電話服務
分享:企業顧客管理技巧培訓三步走!
案例:聯想(中國)公司的顧客管理技巧培訓案例
討(tao)論:明(ming)天的道路——企業如(ru)何做(zuo)好顧客管理技巧(qiao)?
第5講 客戶投訴處理技巧
1 何謂客戶投訴?
2 客戶投訴的動機和原因
3 客戶對服務不滿的反應
4 客戶投訴對我們意味著什么?
5 如何處理難纏無理的客戶
6 有效處理投訴的技巧
分享:顧客管理技巧培訓四部曲!
分享:顧客管理技巧內訓五步驟!
分享:企業顧客管理技巧六技巧!
分析:某藥業集團所面臨的顧客管理技巧難題!
第6講 客戶服務綜合技巧
1 如何預測顧客的需求--需求類型
2 了解客戶需求的幾種方法
3 注意你的措辭
4 請運用3F技巧
5 十種服務顧客的好習慣
6 客戶類型分析
7 客戶需要從我們的服務里感受到什么
分析:領導者顧客管理技巧做什么?
分析:顧客管理技巧內訓哪些步驟很重要?
分析:顧客管理技(ji)巧培訓哪個環節很(hen)重要(yao)?
第7講 傾聽的技巧
1 決定聆聽的三個方面
2 聆聽的原則
3 有效聆聽技巧
4 有效聆聽的步驟
5 聆聽的五個層次
分析:企業如何貫徹顧客管理技巧全過程?
分析:顧客管理技巧培訓,我們做對過什么?
案(an)(an)例:海爾集團顧客管理技(ji)巧咨(zi)詢(xun)方案(an)(an)案(an)(an)例研究
第8講 說與問的技巧
1 提問技巧
2 FAB原則
3 注意說話的語氣
4 服務禁語
討論:企業顧客管理技巧的八面金剛
案例:一次失敗的顧客管理技巧培訓案例
分組:如何打通企業(ye)顧客管理(li)技巧(qiao)的(de)任督二(er)脈?
顧客管理的課程
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已開課時間Have start time
- 李繪芳
客戶服務內訓
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- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
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- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧