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客戶關系的維護課程

課程背景：
08年經(jing)(jing)濟危機以來，通(tong)(tong)(tong)信(xin)(xin)零售行(xing)業(ye)遭受(shou)了巨(ju)大沖擊，通(tong)(tong)(tong)信(xin)(xin)連鎖企(qi)(qi)業(ye)盈利每況日(ri)下，市場(chang)加速了行(xing)業(ye)的(de)(de)大洗牌，客(ke)(ke)(ke)戶不(bu)斷流失，企(qi)(qi)業(ye)難(nan)以為(wei)繼，許(xu)多通(tong)(tong)(tong)信(xin)(xin)連鎖店(dian)面倒(dao)閉或者縮(suo)小(xiao)經(jing)(jing)營。挨過了經(jing)(jing)濟危機，競(jing)爭依然激烈。競(jing)爭歸根(gen)結底是(shi)對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源的(de)(de)競(jing)爭，誰贏得(de)客(ke)(ke)(ke)戶，誰就(jiu)(jiu)贏得(de)競(jing)爭。經(jing)(jing)濟危機讓企(qi)(qi)業(ye)深刻的(de)(de)體會到(dao)了贏得(de)客(ke)(ke)(ke)戶就(jiu)(jiu)是(shi)贏得(de)了生(sheng)存。因此，如何將客(ke)(ke)(ke)戶牢牢的(de)(de)抓在手中，是(shi)企(qi)(qi)業(ye)生(sheng)存的(de)(de)根(gen)本，企(qi)(qi)業(ye)為(wei)此必須得(de)建立一(yi)套科學系統的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶關系管理方法(fa)，以有效開發新客(ke)(ke)(ke)戶、保留(liu)老(lao)客(ke)(ke)(ke)戶。通(tong)(tong)(tong)信(xin)(xin)零售店(dian)面更應(ying)該將客(ke)(ke)(ke)戶關系管理的(de)(de)理念，貫徹到(dao)店(dian)面管理的(de)(de)每一(yi)個員(yuan)(yuan)工，體現在員(yuan)(yuan)工的(de)(de)日(ri)常行(xing)為(wei)之(zhi)中。

課程目標：
1、 了解門店客戶的特點和客戶分類的標準；
2、 根據客戶的實際情況進行差異化的管理，實現最高投入產出比；
3、 深化現有客戶關系、穩定老客戶并提高老客戶的消費，同時吸引更多的新客戶；
4、 掌握實施客戶關系管理的各個環節。
5、 如何(he)建立(li)起自己的(de)客戶關系管(guan)理體系，改善管(guan)理水(shui)平

課程特色：
將理(li)論性(xing)(xing)(xing)、實踐性(xing)(xing)(xing)與(yu)趣味性(xing)(xing)(xing)相結合，通過生動的(de)案例講解，深入淺出，通俗易(yi)懂；寓教于樂(le)，體(ti)驗、參(can)與(yu)、訓(xun)練、講評、互(hu)動式的(de)教學(xue)(xue)方法，能讓學(xue)(xue)員(yuan)在學(xue)(xue)中練，在練中學(xue)(xue)。

課程對象： 全體員工通用

課程大綱：
第一部分：認識你的客戶， 如何正確看待客戶關系管理
花心不是客戶的錯——客戶花心之天性
 客戶花心的根源是什么？
 站在客戶立場考慮問題，發現企業的短板；
 客戶關系管理能給通信店面帶來什么？
 通信店(dian)面客戶(hu)關系管理簡單(dan)就(jiu)好，實用最關鍵；

第二部分：如何“追求”你的客戶
“追求”客戶需要花大力氣
 客戶都是“一見鐘情”的花心蘿卜
如何讓客戶心里有你
追求客戶需要用心
 客戶“花心”，我們要比客戶更“花心”
你的客戶在哪里——門店客戶資料的收集
優質客戶是關鍵——門店客戶的分類管理
客戶關系管理的員工職責分配
 讓客戶主動愛上你
如影隨形——讓客戶的生活中有你的影子
溫柔的陷阱——讓客戶徹底淪陷在你的溫柔鄉里！
如何讓客戶(hu)時刻(ke)想著你——日(ri)常(chang)關系的(de)建(jian)立

第三部分：與客戶“談戀愛”的藝術——客戶關系的維護
要想客戶不“劈腿”，平日功夫要做足，傷害客戶，一次就夠了！
 客戶其實不止在店里——別讓你的客戶白白流失
 客戶都是敏感的——別讓你的“不小心”傷害了客戶
 老婆、情人(ren)、二奶(nai)、紅顏知己其(qi)實都(dou)可以兼得

第四部分：總結
 學員自由分享
 個性案例診斷與建議
 課程總結

客戶關系的維護課程