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突發事件和危機管理

【課程對象】：
銀行支行行長、辦公室主任(ren)等

【課程收益】：
1、認識突發事件的特征，樹立危機管理意識；
2、掌握突發事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養和技能；
3、加強危機預警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
4、增強輿情(qing)引(yin)導觀念(nian)，防止突(tu)發(fa)事(shi)件演變為(wei)公共危機，學會(hui)跟媒(mei)體(ti)打交(jiao)道。

【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
頭(tou)腦風暴：您碰到(dao)哪(na)些關于(yu)突發事件和危機管理問(wen)題？ 每人提出工作中的難(nan)(nan)題， 老師(shi)將這些難(nan)(nan)題作為案例(li)在整個課程(cheng)中巧妙地穿插(cha)，分析。

第一章、 認識突發事件（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、什么是突發事件
（一）、突發事件的概念
（二）、突發事件特征
（三）、突發事件的形成
（四）、正視突發事件
（五）、突發事件后媒體應對的幾個問題
（六）、銀行業目前常見的一些突發事件
（七）、抓住機遇使危機變良機
二、突發事件的處理
（一）、控制突發事件
（二）、解決問題
（三）、善后處理
三、客戶和公眾輿情引導技巧
（一）、疏好于堵
（二）、主動和媒體記者聊天溝通
（三）、網絡輿論疏導的利器：“網絡*手”
（四）、妥善處理失實報道
（五）、發揮新聞發言人的作用
四、危機管理和文化相宜
（一）、中庸文化
（二）、中國政府的權威心態和面子心態
（三）、“野蠻生長”的中國民營企業
示范指導與模擬演練
 就學員提出(chu)的難題進(jin)行分析、討(tao)論、模擬演(yan)練、點(dian)評

第二章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、知己知彼，認識媒體
（一）、媒體是什么？
（二）、認識記者
二、營造透明的玻璃屋
（一）、危機期問配合記者采訪：與媒體合作
（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發言人
三、學會和媒體打交道
（一）、不要讓媒體興奮起來
（二）、為企業營造有利的擬態環境
（三）、為媒體和公眾設置議程
（四）、議題設置中的“引導術”：
四、應對記者的技巧
（一）、一定要善待記者
（二）、學會抵制記者的不良行為
（三）、利用有效的事實來抓住記者的注意力
（四）、以事實為基礎來答復記者
（五）、永遠不要對任何記者說“無可奉告”
（六）、一定要在記者面前表示出對自己產品的熱愛
五、學會在記者的采訪中經受考驗并取得成功
（一）、為了采訪成功必須精心準備
（二）、接受采訪前必須放松自己
（三）、準備好應對最刁難問題
（四）、永遠不要對記者放松警惕
（五）、牢記與記者打交道的原則
六、如何應對媒體報道的突發狀況
（一）、傾聽專家的意見
（二）、如何應對不公正的報道
（三）、如何扭轉錯誤報道導致的被動局面
（四）、學會在采訪中防患于未然
七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）、根據適當的場合選擇適合的穿著
（二）、堅持穿著傳統的衣服
（三）、在采訪前搭配好整體裝束
（四）、保持整潔的形象
（五）、如何利用身體語言
八、如何應對媒體突然采訪
（一）、很多時候是善意的突然才反復
（二）、如何應對電臺電視臺節目的現場電話采訪
（三）、對不愿意被采訪者的伏擊采訪
示范指導與模擬演練
就學員提出的(de)難題進行分析、討論、模擬演(yan)練、點評

第三章、借力傳媒：轉“危”為“機”---銀行危機管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、理解危機管理
（一）、何謂危機
（二）、危機產生的原因
（三）、危機管理的重要性
二、危機公關的處理原則
（一）、坦誠面對危機
（二）、第一時間處理
（三）、客觀求證
（四）、統一口徑
（五）、誠懇道歉
（六）、危機處理關鍵點
三、危機公關的處理技巧
（一）、成立快速反應小組
（二）、做足“誠意”功夫
（三）、丟卒保車
（四）、爭取媒介主管部門的支持
（五）、制造由頭，轉移視線
（六）、建立一對一的溝通渠道
四、危機公關處理的六步驟
（一）、調查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與對方溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結：分析、檢討提升
五、危機公關策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
六、危機處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰線策略
（五）、巧妙轉移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略
六、危機公關細節
（一）、語言細節
（二）、行動細節
（三）、三換原則
七、錯誤危機公關的方式
（1）、只有道歉沒有進一步行動
（2）、把錯誤歸咎到對方身上
（3）、忽略公眾情感
（4）、完全沒反應
（5）、速度過慢
（6）、逃避我司責任
（7）、過度討好媒體/公眾
（8）、以牙還牙
（9）、過度解釋
（10）、激化
八、危機管理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
九、危機公關處理利器
（一）、真誠道歉
（二）、新聞策劃
（三）、處理方案策劃
十、危機預防
（一）、培養全員危機意識
（二）、建立危機預警系統
（三）、增強危機預判能力
（四）、及早進行危機培訓
（五）、尊重各地文化差異
（六）、積極配合政府措施
（七）、構建良好媒體關系
示范指導與模擬演練
就學員提出的(de)難題(ti)進行分析、討論、模擬演(yan)練、點評

第四章、典型危機公關案例賞析（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、產品安全引發的危機公關案例分析
（一）、三鹿奶粉“三聚氰胺”事件的危機公關
（二）、光明“變質奶再銷售”事件的危機公關
二、廣告宣傳引發的危機公關案例分析
（一）、康師傅“水源門”事件的危機公關
（二）、金龍魚“虛假廣告事件”的危機公關
三、文化沖突引發的危機公關案例分析
（一）、法國雪鐵龍廣告事件的危機公關
（二）、麥當勞“中國消費者下跪”廣告引發的危機公關
四、外部影響引發的危機公關案例分析
（一）、康泰克PPA風波的危機公關
（二）、長虹海外“受騙”事件的危機公關
五、突發事件引發的危機公關案例分析
（一）、國美黃光裕被查風波引發的危機公關
（二）、“創維黃宏生事件”的危機公關
六、課堂演練和互動環節
（一）、如何應對謠言：端州月餅的“死尸油”
（二）、網絡民意(yi)對銀(yin)行品牌的損(sun)傷(shang)：假冒網上銀(yin)行

課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合(he)影：集體(ti)合(he)影

突發事件和危機管理