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商務接待服務禮儀

【課程背景】 
良(liang)(liang)好的(de)職業修養(yang)是(shi)(shi)每(mei)一個(ge)優秀的(de)接(jie)待(dai)(dai)員(yuan)必備的(de)素質，良(liang)(liang)好的(de)職業道德(de)是(shi)(shi)每(mei)一個(ge)接(jie)待(dai)(dai)員(yuan)都(dou)必須具備的(de)基本品(pin)(pin)質；作為(wei)企(qi)業的(de)接(jie)待(dai)(dai)人(ren)員(yuan)，按照商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)實際工(gong)作內容(rong)，需要學習商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)基礎(chu)知識，提(ti)升職業道德(de)修養(yang)，塑造職業形(xing)象、規范(fan)(fan)言行(xing)舉(ju)止，用商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀規范(fan)(fan)，良(liang)(liang)好溝通技(ji)巧，以良(liang)(liang)好的(de)精(jing)神面貌(mao)面對客(ke)戶和來賓；為(wei)了進一步將文(wen)化精(jing)神理念與(yu)商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀落(luo)實到行(xing)為(wei)規范(fan)(fan)中，提(ti)高(gao)整個(ge)工(gong)作人(ren)員(yuan)素質和工(gong)作效率，提(ti)升企(qi)業的(de)服務(wu)(wu)品(pin)(pin)質，維護的(de)外(wai)界(jie)形(xing)象，因(yin)此，對工(gong)作人(ren)員(yuan)的(de)接(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀與(yu)會展服務(wu)(wu)有更高(gao)要求。

【課程目標】
通過(guo)儀態(tai)訓(xun)練，塑(su)造端莊美(mei)好(hao)氣質(zhi)，塑(su)造完美(mei)職(zhi)業形(xing)象(xiang)；掌握商(shang)務接待(dai)(dai)(dai)(dai)禮儀知識，懂得在商(shang)務接待(dai)(dai)(dai)(dai)中運用良好(hao)溝(gou)通技巧，達(da)到(dao)提高工(gong)作人員素(su)質(zhi)和(he)工(gong)作效(xiao)率(lv)的(de)目的(de)；掌握大中型活(huo)動(dong)中接待(dai)(dai)(dai)(dai)服務規范，提升會展(zhan)接待(dai)(dai)(dai)(dai)服務技1、使接待(dai)(dai)(dai)(dai)人員在意識上、形(xing)象(xiang)上、態(tai)度上、語言上、舉止上有據可依、有章(zhang)可循，規范工(gong)作行為、提升服務效(xiao)率(lv)及精(jing)神面貌(mao)。通過(guo)培訓(xun)，最終(zhong)達(da)到(dao)滿足(zu)會議需要，充分展(zhan)示遵義會議解說及接待(dai)(dai)(dai)(dai)服務水平。能(neng)，提升企業的(de)品(pin)牌形(xing)象(xiang)。

【課程對象】商務(wu)接待人員、行(xing)政辦(ban)公(gong)室人員、引導員、講(jiang)解員，司機及相(xiang)關接待工(gong)作(zuo)人員

【課程方式】專(zhuan)題演講用(yong)語言來(lai)豐富(fu)，分組練(lian)習(xi)為(wei)主、感性(xing)講授(shou)為(wei)輔(fu)；課堂學習(xi)用(yong)姿態來(lai)輔(fu)助，用(yong)演示來(lai)啟迪、用(yong)正反(fan)來(lai)對比，用(yong)案例來(lai)解(jie)析、用(yong)操(cao)作(zuo)來(lai)鞏固。培(pei)訓(xun)師在培(pei)訓(xun)過程中(zhong)將(jiang)引用(yong)案例，實戰與情景訓(xun)練(lian)為(wei)一體，知識性(xing)與操(cao)作(zuo)性(xing)并重，引導學員發現自身在工作(zuo)中(zhong)的諸多盲點，快(kuai)速激發潛能(neng)、提升整體人(ren)員素質。

【課程大綱】
一、接待人員的心態與服務意識
1、接待禮儀的基本原則講解、分析
2、接待人員的心態和修養
1）高度的責任感
2）擁有使命感
3）極大的自豪感
3、接待服務工作的雙重要求
1）功能服務(結果滿意)
2）情感服務(過程愉快)
4、滿足訪客情感服務的方法
1）運用服務接待禮儀
2）始終以訪客為中心
3）服務關鍵點營造
4）全(quan)流程(cheng)不斷鏈(lian)

二：接待人員儀態訓練
1、基礎儀態訓練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質
2）坐姿——嫻靜大方體現尊重
3）走姿——輕盈穩重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現優雅
5）手勢——優雅明確自信大方
6）致意——專業禮節體現形象
7）鞠躬禮儀應用的場合時機
2、綜合儀態訓練
1)陪同引導(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進出電梯(先進后出)
4)變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)
5)靠右側行，與客人同行或相遇時
6)遇急事等超越客人時
7）賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
3、面部儀態訓練
1）微笑笑的種類微笑的要領笑容是服務接待的第一項工作微笑自我訓練方法推薦
2）眼神
眼神運用的四個關鍵眼神運用的三個時機目光語禁忌
討論：哪些行為在五(wu)感上干(gan)擾(rao)了嘉(jia)賓

三、接待人員儀容規范1、統一形象規范
1）儀容禮儀打造富有親和力的職業儀容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等儀容的 中心——頭發儀容的重點——美容化妝面部的修飾肢體修飾(手部、指甲等)個人衛生
2）妝容要求3）著裝要求工號牌的標準佩帶位置絲巾及領帶的佩戴方法
統一制服的要求，整潔、無皺折、無破損飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項鏈的選擇;手表的選擇)鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標準;制式男鞋的標準;襪子質地與顏色的選擇)
4）標準形象打造頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。妝容(統一眼影、眼線、口紅等)
講解、示范及模擬(ni)

四、接待人員膳宿禮儀
1、餐飲服務接待
1）站立迎賓禮儀
2）客到引導禮儀
3）接掛衣帽話術細節
4）引客入座禮儀二、賓館接待
1）行程提醒
2）門外候場
3）外出準備
4）場內引領
5）現場交接

五、接待人員會務服務
1、會前準備
1）衛生檢查，會場、后臺及工作間衛生檢查方法
2）按人數配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎賓
6）引領與會人員進入會議室
2、會議現場
1）會議簽到
2）引座服務
3）來賓接待中的黃金距離
4）進出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6）會中續水服務時間點、續水量、續水流程、續水順序等
7）合影座次安排(配圖)
3、會議后續

六、接待人員溝通禮儀
1、溝通禮儀的基本概念
2、非語言溝通禮儀訓練
1） 體語——優雅明確自信大方
2） 微笑——未語三分笑的禮數
3）表情——展示真誠內心世界
4）眼神——眼隨心到察言觀色
5）距離——安全有度四種距離
6）聆聽——傾聽的禮儀與技巧
3、語言溝通的禮儀訓練
1）交際用語的傳統文化
2）贊美讓你成為受歡迎的人
3）用客人喜歡的語言說話
4）與高層溝通常見問題
4、電話溝通禮儀的訓練(lian)

七、講解服務接待和頒獎禮儀
1、陪同講解1）講解路線
2）陪同引領站立位置
3）陪同講解時的表情
4）陪同講解肢體動作
5）如何克服緊張心理
2、頒獎禮儀

商務接待服務禮儀