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銀行網點的監測

【測評目的與對象】
一、測評目的
從客戶調研的專業視角，采用科學有效的調研方法，全面掌握銀行營業廳窗口服務方面的規范化執行情況，及時發現存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣
大顧客的滿意度和忠誠度提供科學的決(jue)策(ce)依據(ju)。

二、測評對象
銀行所轄網點

【測評內容】
一、對營業廳（含ATM自動柜員機）標識規范化的評價
二、對營業廳（含ATM自動柜員機環境及衛生狀況的評價
三、對營業廳（含ATM自動柜員機服務及便民設施的評價
四、對營業員儀容儀表的評價
五、對營業員服務態度的評價
六、對營業員服務規范化的評價 
七、對營業員業務熟練程度的評價
八、對營業員處理個性化服務能力的評價
九、根據分行(xing)需要確定的其(qi)他(ta)測(ce)評檢(jian)查(cha)項目具(ju)體檢(jian)查(cha)方面按《營(ying)業網(wang)點(dian)(dian)服務設施規范化(hua)標準》、《營(ying)業網(wang)點(dian)(dian)服務流程(cheng)標準》對規范性標準進(jin)行(xing)考查(cha)。

【測評方法】
營業廳測評采用目前國內外常用的窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。
一、儀器記錄法。由“神秘人”攜帶錄音錄像的電子工具，按事先指定的程序對營業場所進行電子記錄。每個網點記錄完畢，整理音像資料，并撰寫檢測報告。
二、神秘(mi)顧客訪問法。在儀(yi)器記(ji)錄的同(tong)時(shi)，“神秘(mi)人”以真(zhen)實客戶(hu)身(shen)份到(dao)指定網點尋求營(ying)業所提供的服(fu)(fu)務(wu)，體驗服(fu)(fu)務(wu)感受。體驗完畢(bi)，綜合電子記(ji)錄資料，填寫調查表格，并對營(ying)業網點的整體和各環節的服(fu)(fu)務(wu)流程(cheng)進行打分，獲取評(ping)估結果。

【測評周期】
一年期。市(shi)/縣區網點(dian)每(mei)(mei)月(yue)檢測(ce)2次(ci)，鄉(xiang)鎮(zhen)網點(dian)每(mei)(mei)月(yue)測(ce)評1次(ci)。

【工作模式】
一、組織模式
調查(cha)活(huo)動采(cai)取(qu)“1+1+1”三人工作小組(zu)模式，即1名小組(zu)組(zu)長(chang)帶隊，1名專職(zhi)調查(cha)人員(yuan)及1名兼職(zhi)調查(cha)人員(yuan)共同完成調查(cha)任務。

二、工作模式
分四個階段開展項目工作：
1、計劃階段。計劃每次調查巡視的時間安排表、進度表、質量控制、
成本控制、兼職隊員招募與培訓、團隊管理、采購計劃、溝通方式、風險計劃、各種應對預案等。
2、執行階段。執行團隊分三個小組，實行網點輪換暗訪，避免身份暴露。執行過程由項目組長擔任項目總協調，隨時解決溝通問題，確保工作實施。執行過程實行具體化、精細化管理，對檢測對象具體對柜臺、柜員號，保證檢測的客觀性、公正性。
3、分析階段。分析每輪檢查測試音像資料、圖表及文下載文字記錄資料，對各網點情況進行縱向與橫向結果比對，構建檢測報告大綱。
4、結果(guo)報告(gao)。每個月(yue)提(ti)交(jiao)(jiao)一次(ci)市/縣區網點檢測月(yue)報；每三個月(yue)提(ti)供(gong)1次(ci)營業(ye)網點服務質(zhi)量分析報告(gao)及決策(ce)建議。提(ti)交(jiao)(jiao)報告(gao)的同(tong)時，提(ti)交(jiao)(jiao)音像原始資料、原始記錄表格，并填(tian)報分行(xing)所需報表

【異議處理】
網點對神秘人測評結果不服或有異議的，由網點與分行申訴，分行在進行復核的同時，向本公司反饋意見，本公司在收到意見后1日內向分行說明情況并提交相關數據、記錄、音像資料以供核實。對確屬本公司責任的，由分行對本公司依合同處罰。
 對本(ben)公(gong)司提(ti)供的(de)服務不滿意或發現提(ti)供虛假不實信(xin)息(xi)的(de)，分行可(ke)中止合同(tong)（具體由(you)合同(tong)規(gui)定）

銀行網點的監測