課程描述INTRODUCTION
關鍵時刻(*)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
關鍵時刻(*)
適合對象
希望能為客戶(hu)創(chuang)造價(jia)值的(de)(de)人(ren)(ren),包括:推進可(ke)視(shi)化的(de)(de)客戶(hu)導向企業文(wen)化的(de)(de)中高層;為企業(公(gong)司)內部(bu)的(de)(de)價(jia)值鏈提(ti)供(gong)服務的(de)(de)人(ren)(ren);直(zhi)接面對外部(bu)客戶(hu)的(de)(de)人(ren)(ren)(銷售人(ren)(ren)員,客服人(ren)(ren)員,幫助熱(re)線);企業(公(gong)司)的(de)(de)系(xi)統支持部(bu)門(men)和產品部(bu)門(men)。
“關鍵時刻”是由國際*企業設計的一門成熟的培訓課程。該課程是為改變企業人員的行為模式而設計,課程中介紹了服務客戶的四步行為模式,并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音,如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業建立全員客戶服務的共同目標,特別適合于企業進行以客戶為中心的觀念和模式變革。
本課程全部為情景式案例教學形式,全部培訓以一個完整的案例為線索,重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例,充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節,從而激發學員的深入思考和充分討論,以促成企業(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升,建立客戶為先的企業文化。
在案(an)例(li)錄像中針(zhen)對(dui)每(mei)一個溝通(tong)環節,都有正面和(he)負面的例(li)子供學員(yuan)分析對(dui)比(bi)。該課程(cheng)將通(tong)過(guo)觀看(kan)錄像,并(bing)在老(lao)師(shi)的指導下,進行(xing)分組討(tao)論的方式,在老(lao)師(shi)的指導下,集思(si)廣益,并(bing)結合實(shi)際情況,尋求日后應有的工作方法。
【培訓內容】
·認識企業存在的原因:(股東、客戶、員工、社會責任)
·真正理解和樹立起面對客戶的共同目標:為客戶創造更多的價值
·以面對客戶時規范的語言和行為模式,樹立企業形象。
·發掘讓客戶滿意的條件,提高客戶的滿意度;
·學會溝通和聆聽的技巧,打造高效團隊;
·提高全員的服務意識,塑造公司品牌。
·確立為客戶創造更多價值的共同目標,探求與客戶互動過程的普遍規律;
·建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范;
·介紹挖掘客戶真實需求的技巧,剖析面對內、外部客戶時的行為模式;
·了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區,識別客戶的企業利益和個人利益;
·傳授行之有效的溝通技巧(學會傾聽和把握建議的時機);
·做(zuo)出雙贏的承(cheng)諾與行動(巧妙說“不”,高(gao)效行動的特點)。
第一單元:為客戶著想
1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟
-探索
-提議
-行動
-確認
2、服務客戶三條憲法準則
-為客戶創造價值
-不與客戶認知爭辯
-減少客戶服務的重要程序的循環次數
3、案例及結果介紹
4、探索環節
A、分解與分析:
-分析1:為客戶著想應該想什么?
-分析2:如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
-分析3:怎樣做到積極傾聽?
-分析4:客戶價值評價模型分析
-分析5:服務客戶的知識與專業價值分析
-分析6:專業技能的價值和魅力分析
B、應用及演練:
-學習如何應用《客戶價值評價表》
-學習如何應用《關鍵時刻評分表》
-小組(zu)討論(lun)、案(an)例(li)分析、角色(se)扮演、練習
第二單元:創造雙贏
1、提議環節
A、解釋提議
-完整的提議
-實際的提議
-雙贏的提議
B、如何向客戶提議?
-什么是一個合格的問題?
-如何回絕客戶的不當要求?
-典型案例剖析
2、行動環節
-有效行動的5C原則
-工作規劃表與工作計劃表
3、確認環節
-如何把握好最后的成交流程
-確認的方法與技巧
4、傳播模式與效應分析
-客戶服務傳播的模式與口碑效應分析
-企業負向信息傳播效應分析
5、行為模式分析
-如何有效改變自己的習慣和行為模式
-服(fu)務客戶(hu)行為(wei)模式:如何理(li)解“為(wei)企業、為(wei)客戶(hu)創造價值(zhi)”
關鍵時刻(*)
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已開課(ke)時間Have start time
- 袁宇杰
管理能力內訓
- 管理者的哲學人生 賈春(chun)濤(tao)
- 網點負責人全面管理能力提升 賈春濤
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭(zheng)祖國(guo)
- 《企業敏捷組織變革》 肖小峰
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘林(lin)
- 轉變觀念與行政管理效率 夏國維
- 社區經理:家庭市場關系維護 賈春濤
- 卓越基層干部管理技能提升 唐(tang)健偉
- MTP*管理者訓練營 賈春濤(tao)
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤
- 銀行行長的綜合管理藝術 賈(jia)春濤(tao)
- 柔性管理與班組建設 賈(jia)春濤