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客戶滿意度提升

課程背景
   在(zai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)激(ji)烈(lie)、同(tong)質(zhi)(zhi)化(hua)、市(shi)(shi)場受金(jin)融危機(ji)影響、成本不(bu)斷增加(jia)、效益不(bu)斷下滑的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)(xian)實面前，如果還沉浸在(zai)過去(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)輝煌之中，隨著職業(ye)(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)力的(de)(de)(de)(de)(de)下降(jiang)，員工的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)力和(he)(he)(he)(he)(he)素(su)(su)質(zhi)(zhi)也(ye)越(yue)來(lai)越(yue)不(bu)能(neng)適應公(gong)司(si)高(gao)(gao)速發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)需要。優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是企(qi)業(ye)(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)白熱化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)物，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已(yi)經成為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)一種(zhong)核心競(jing)爭(zheng)力，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)也(ye)成為(wei)產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)重要組成部分(fen)。在(zai)產(chan)品同(tong)質(zhi)(zhi)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)今天，避免(mian)價(jia)格戰提(ti)(ti)升品牌附(fu)加(jia)值最好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)辦法就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)差異化(hua)。隨著市(shi)(shi)場競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)日益激(ji)烈(lie)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)力超越(yue)了所(suo)有(you)(you)其(qi)他(ta)能(neng)力，正在(zai)成為(wei)現(xian)(xian)(xian)代企(qi)業(ye)(ye)(ye)和(he)(he)(he)(he)(he)現(xian)(xian)(xian)代職業(ye)(ye)(ye)人的(de)(de)(de)(de)(de)核心競(jing)爭(zheng)力，我們必(bi)須(xu)依賴(lai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)力去(qu)(qu)獲(huo)(huo)得(de)(de)、保留(liu)和(he)(he)(he)(he)(he)挖掘客(ke)戶(hu)資源，“客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)和(he)(he)(he)(he)(he)忠誠度(du)”已(yi)經成為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)間競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)第一指標(biao)，現(xian)(xian)(xian)在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)要求服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)者必(bi)須(xu)具備(bei)高(gao)(gao)超的(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)達和(he)(he)(he)(he)(he)溝通能(neng)力，具有(you)(you)強(qiang)烈(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)動自(zi)發的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識，他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)直接(jie)影響到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)體驗和(he)(he)(he)(he)(he)對(dui)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)評價(jia)。本課(ke)程將(jiang)(jiang)解讀如何通 過改善職業(ye)(ye)(ye)素(su)(su)質(zhi)(zhi)和(he)(he)(he)(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)力提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)，進(jin)而為(wei)自(zi)己和(he)(he)(he)(he)(he)團隊獲(huo)(huo)得(de)(de)突破性業(ye)(ye)(ye)績(ji)。通過學習和(he)(he)(he)(he)(he)實踐本課(ke)程中的(de)(de)(de)(de)(de)理念，您將(jiang)(jiang)改變(bian)對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)看法，找(zhao)到(dao)(dao)激(ji)發每個人主動、熱情(qing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)方法，發現(xian)(xian)(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)樂趣，讓(rang)客(ke)戶(hu)得(de)(de)到(dao)(dao)更愉快的(de)(de)(de)(de)(de)體驗，企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)得(de)(de)以提(ti)(ti)升，您的(de)(de)(de)(de)(de)個人生(sheng)活得(de)(de)到(dao)(dao)改善，更會增強(qiang)您的(de)(de)(de)(de)(de)成就感和(he)(he)(he)(he)(he)榮譽感。形(xing)成職業(ye)(ye)(ye)人士特有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)(ye)(ye)、精干(gan)、高(gao)(gao)效的(de)(de)(de)(de)(de)一線服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)象(xiang)，將(jiang)(jiang)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)品牌價(jia)值通過他(ta)們傳遞給客(ke)戶(hu)。

課程目標
－解決服務動力問題，調整員工心態，激發學員強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心態；
－快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；
－認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響；
－幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能；
－幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
－擁有高效溝(gou)通能力、執行(xing)力，從而提高工作效率和(he)提升業績。

課程大綱
一、服務意識決定服務品質
1、現代企業*競爭的領域——服務決定成敗
1）服務的本質
演練：思維轉變的力量
2）什么是優質客戶服務
3）優質客戶服務的特點
4）紅海競爭的利器——提供優質服務
2、贏在自動自發——服務別人成就自己
3、走進“上帝”
1）客戶與顧客的區別
2）內部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4、天下大事必做于細
1）客戶無小事
2）細節是魔鬼
5、態度決(jue)定一切(qie)

二、優質服務動力之源——職業的服務心態
1、你為誰打工——快樂工作的源泉
1）職業還是事業 
2）如何找到工作樂趣——工作的價值
3）主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具：影響圈與關注圈
2、如何提升自己的雇傭價值
1）進化法則——調適
2）解決問題的要因
3）立即行動、尋找可能性
4）超越客戶的預期
教學影片：不可能的任務
3、成功之源——職業心態
積極心態、空杯心態、共贏心態、創業心態、感恩心態
演練：掰手腕
4、貫穿服務的職業意識
安全意識、責任意識、問題意識、改善意識、創新意識、
成本意識、營銷意識、客戶意識、領導意識、團隊意識。
演(yan)練：如何(he)讓這樣的事情不再(zai)發生

三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質
1）溝通的定義與目的
2）溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）溝通不良的弊病
3）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發問、厘清、回應
演練：同理心溝通——西點的煩惱
3、應對客戶異議的處理方式
1）找到賣點和買點
演練： FABE分析
2）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式
演練：*銷售員的*成交術
4、讓客戶更加忠誠
1）為什么大多數客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4）從客戶滿意度到客戶忠誠度
演練：情景模擬

四、讓客戶喜歡你——完美表達呈現技巧
1、語言組織5大原則
1）避免歧義
2）簡潔明了
3）準確具體
4）換位思考
5）完整陳述
2、閃亮開場5項技法
演練：開場白演練
3、結構為王——表達內容組織技法
1）金字塔原則
2）內容活化5項技法
4、完美收結5項技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現——如何有效的表達
教學影片：不成功的商業展示
演練：3分鐘mini呈現

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