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客戶服務的技巧培訓

    【課程目的】： "客戶服務"課程針對從客戶服務代表及其管理到內部部門或項目負責人和團隊的群體 而設計。 培訓班結束時,學員將會得到如下收獲：
    為他們自己和組織、部門或工作團隊確立一種積極的形象
    對制造成功的客戶接觸以及取悅客戶承擔個人責任
    在組織與客戶或客戶與組織中的服務團體之間確保明朗、一致的溝通方式
    為客戶服務周期的每一階段的執行而做準備
    做出更多基于商業的決定，以建立積極的客戶關系，并避免錯誤的預期
    處理客戶(hu)問題以確保(bao)有效的解決方案和(he)積極的客戶(hu)反饋

    【參加對象】: 企事業單位全體員(yuan)工

    【地點】: 企業指定地點

    【課程大綱】：
    第一章 培養積極的客戶服務態度
    1.樹立主動服務和承擔個人責任的意識；
    2.認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠；
    3.服務就是做細節和做小事，就是做人際關系；
    4.不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念；
    5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務；
    6.對所有客戶都要提供最好的“服務態度”的正確認識；
    討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？
    2.如何通(tong)過超值服(fu)務提升低價值客戶？

    第二章 客戶滿意和客戶忠誠
    1.了解客戶的需求
    2.了解客戶需求的方法
    3.客戶滿意和客戶忠誠
    4.將客戶滿意轉變成客戶忠誠
    討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？
    2.如何才能讓客戶非常滿意？
    3.結合自己的實際工作情況，提出系統改善服務、超越客戶期望的建議方案和實施計劃:
    擴展思考：1.超越客戶的期望
    2.用個性化服務贏得客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng) --了解自己(ji)該(gai)做些什么(me)

    第三章 培養卓越的客戶服務技巧
    1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；
    2.服務語言的使用技巧；
    3.提高傾聽能力的技巧
    4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
    5.滿足客戶需求的技巧

    第四章 客戶服務中的挑戰
    1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
    2.正確處理客戶抱怨的意義
    3.處理客戶抱怨的原則
    4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
    5.處理客戶抱怨時的情緒控制
    討論：1.如何應對難纏客戶的抱怨和投訴？
    2.如何讓客戶轉怒為喜？
    擴展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
    顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：
    不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
    90%的不滿來自顧客認為企業或服務者不愿承擔責任，
    樹立不說”不”的服務和不說”他們”只說”我們”的責任承擔理念；
    分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值；
    抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務劣勢和不斷改進之間的關系
    客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題；
    客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失；
    自我評價：企業和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；
    分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；
    危險：設定減少顧客抱怨的目標；
    接到顧客抱怨后必須挽回服務劣勢，
    學習有(you)效地挽回(hui)服務劣勢的策略。

    第五章 克服客戶服務綜合癥
    1.什么是客戶服務綜合癥
    2.客戶服務綜合癥有什么癥狀
    3.客戶服務綜合癥的病因：過多的負面壓力
    4.客戶服務綜合癥的六種療法
    5.兩種減壓小技(ji)巧(qiao)

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