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如何做好門店運營

    【課程背景】
    隨著泛(fan)智能(neng)時(shi)代的(de)來臨(lin)，電(dian)信運(yun)(yun)營商(shang)(shang)間的(de)競(jing)爭越(yue)演越(yue)激烈，而(er)(er)城市(shi)商(shang)(shang)業(ye)綜合(he)體(ti)(ti)－Mall店(dian)(dian)作(zuo)為(wei)其與(yu)客戶(hu)(hu)直接(jie)觸(chu)點，本身(shen)的(de)經營也正(zheng)(zheng)在(zai)發生巨大(da)的(de)變革(ge)。面對電(dian)商(shang)(shang)的(de)崛(jue)起，讓很(hen)多Mall店(dian)(dian)的(de)遭遇(yu)了(le)寒冬(dong)，線上零(ling)售規模占整體(ti)(ti)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)品零(ling)售總(zong)額的(de)比例逐(zhu)年提高(gao)(gao)(gao)，而(er)(er)實(shi)體(ti)(ti)門(men)店(dian)(dian)的(de)人流(liu)(liu)與(yu)客流(liu)(liu)卻(que)正(zheng)(zheng)在(zai)悄然(ran)減少，面對“三高(gao)(gao)(gao)”即：房租高(gao)(gao)(gao)，人工高(gao)(gao)(gao)，支出高(gao)(gao)(gao)的(de)情況，很(hen)多Mall店(dian)(dian)正(zheng)(zheng)在(zai)遭遇(yu)前所未所有(you)(you)生存壓力。此外，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者在(zai)現如今可以選擇的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)通路(lu)也在(zai)日益增加，剛(gang)性(xing)的(de)需(xu)求變得越(yue)來越(yue)少，而(er)(er)越(yue)來越(yue)多的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)是(shi)“隨意任性(xing)、看心情“。這對于(yu)實(shi)體(ti)(ti)門(men)店(dian)(dian)競(jing)爭的(de)本質而(er)(er)言，就演變成了(le)客戶(hu)(hu)爭奪(duo)之戰。綜觀2020年，社會的(de)主流(liu)(liu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)群體(ti)(ti)逐(zhu)漸(jian)成為(wei)了(le)80?90?00后，這部分“佛(fo)性(xing)”人群更(geng)(geng)在(zai)意的(de)是(shi)誰(shui)的(de)店(dian)(dian)更(geng)(geng)好玩、誰(shui)的(de)商(shang)(shang)品、服務更(geng)(geng)新奇、更(geng)(geng)有(you)(you)特色，誰(shui)的(de)活動參(can)與(yu)性(xing)強，體(ti)(ti)驗更(geng)(geng)佳。因此，如何(he)做(zuo)好門(men)店(dian)(dian)運(yun)(yun)營，如何(he)抓住客戶(hu)(hu)心理，如何(he)創造客戶(hu)(hu)需(xu)要，在(zai)超(chao)級用戶(hu)(hu)時(shi)代成為(wei)眾人關(guan)注(zhu)焦點。谷老師認為(wei)：超(chao)級用戶(hu)(hu)時(shi)代，賣啥都不如賣體(ti)(ti)驗。即：誰(shui)就能(neng)夠(gou)讓客戶(hu)(hu)體(ti)(ti)驗更(geng)(geng)多，誰(shui)就能(neng)更(geng)(geng)長期(qi)獲得客戶(hu)(hu)青睞(lai)。

    【課程特色】
    1、本課程內容結合通信行業的Mall店零售運營管理需要，側重于傳授實用、有效的思路和方法，讓學員一聽就懂，一學就會，簡單、實效，同業務緊密結合，有很強的指導性、實戰性；
    2、課程內容做到基于Mall店客戶的特征進行宣傳策劃講授，系統地解決零售門店里具體的問題，提供更有效的門店運營管理思路，更容易轉化為學己的工作行動，輔助培訓落地；
    3、講師19年(nian)(nian)專注運營(ying)(ying)商門(men)店、渠道營(ying)(ying)銷服務研究及實踐，并于2017年(nian)(nian)開始獨立經(jing)(jing)營(ying)(ying)實體門(men)店。本(ben)人實戰(zhan)經(jing)(jing)驗非(fei)常(chang)豐富，授(shou)課案例都是(shi)親身(shen)經(jing)(jing)歷的(de)，很(hen)容易和(he)學(xue)員達成(cheng)共鳴(ming)。

    【課程目標】
    1、分析超級用戶時代，Mall門店的營銷新策略，打造狼性的營銷之風
    2、教會Mall店運營人員產品融合營、炒店營銷、異業切割的要點和基本技巧
    3、在利用現有宣傳物料的基礎上，如何通過一些技巧和舉措，優化提升廣告宣傳效果，如何進行線上線下的雙營銷傳播
    4、重點講述異業合作中的活動有效控制，從推薦方法、銷售流程、廣告吸引、激勵行為、關系維系等方面提升異業合作中執行的有效細節落地。
    5、了(le)解Mall門店的(de)經營轉型，提升零售管(guan)理能(neng)力(li)和運(yun)營管(guan)理能(neng)力(li)

    【授課方式】專題講授(shou)、案例分析、經驗分享、情景互(hu)動(dong)等

    【課程對象】終端銷售人員

    【課程大綱】
    第一單元：市場分析篇——運營商市場現狀及發展趨勢、狼性之風塑造
    1、認清全業務競爭態勢下的市場競爭變化
    流量盛宴結束，運營商的5G產品還有機會嗎？
    移動物聯網時代，市場催生的五個重要變化
    從4G到5G，拿什么去征服客戶？
    后疫情時代， 5G產品新的商業機會有哪些？
    2、撒網捕魚到私域流量池建立，精準鎖定5G目標客戶
    （1）摸清產品功能，按圖索驥找準用戶分布
    百度指數
    微信指數
    生意參謀
    互聯網資訊中心
    （2）提練4G升 5G用戶精準畫像關鍵標簽
    直接畫像法
    延伸畫像法
    （3）客戶是買來的而不是引來的
    （4）商圈線條買客戶的五個渠道
    （5）從滿足需求到創造需求，用好商圈人流的八大心理特征
    占便宜
    好奇
    關注自我
    緊迫感
    從眾心
    懶惰
    多疑
    感性
    3、市場發展增量新的突破——商業Mall店的價值
    1)我們眼中的商業Mall店是什么？
    商業Mall店與傳統商超的區別是什么？
    為什么要聚焦商業Mall店活動？
    商業Mall店聯促活動組織標準
    4、市場營銷人員的狼性心態塑造5個法則
    5、市場(chang)營銷人員的積極主(zhu)動意(yi)愿提(ti)升3個準(zhun)則

    第二單元：產品宣傳篇——讓5G智家產品+融合產品自己開口說話
    i.5G產品同質化時代，中國電信 5G終端+套餐優勢解析
    ASMD 讓價值高于價格
    反包裝法+示例
    圖片語言展示法+示例
    選擇式詢問法+示例
    ii. 差異化的泛終端帶來的無限商機
    家庭安防套餐
    家庭娛樂套餐
    家庭豪華套餐
    iii. 好產品的底線就是直擊“三點”，打造超級買點
    用戶痛點
    產品優點
    競品缺點
    iv.升級產品，打造商業Mall店的“四品”宣傳架構
    現場引流品：我們欠你一個5G手機
    現場鎖客品：充100當1000
    現場爆款品：明星機大禮包
    現場利潤品：無處不在的智家產品
    v.提速降費背后的升級消費切割法

    第三單元：活動組織篇——商業Mall店營銷活動操盤
    1、商業Mall店聯促操盤全景圖
    2、活動開展前
    兩會確保商綜聯促效果：碰頭會+多方協調會
    場地選取：三問三答法
    城管執法部門報備與協調
    精品物料與目標數據準備
    參與活動人員分工：活動前+活動中
    目標制定：確保現場產品資源充足
    活動方案落實
    參與活動人員培訓：活動流程+現場話術
    基于三個典型場景營銷五步法
    充分準備
    激發興趣
    示范演示
    邀請體驗
    售后跟蹤
    激發客戶興趣的“兩點”式話術
    SCQA話術
    塑造客戶信任5個動作
    體現出5G目前是熱銷
    解釋權威
    客戶證言
    客戶案例
    產品演示
    從賣點到買點轉化的產品介紹話術
    FADBE話術
    地圖法話術
    快速成交的五大方法
    場景式成交法話術
    價格錨定成交法話術
    正當消費理由法話術
    算賬法話術
    偷換用戶心理法話術
    針對不同人群的營銷場景及銷售切入點及話術
    5G套餐提質升檔營銷話術
    3、現場執行
    活動現場氛圍布置“四統一”規范
    現場動線
    展臺擺放
    人員站位
    終端陳列
    現場宣傳包裝主題設計
    條幅
    地貼
    臺卡
    區域圖
    海報
    現場人員清單化作戰管理
    中庭
    外場
    步行街
    現場營銷流程與關鍵動作
    現場攔截四步驟
    營銷策反五步法
    現場營銷質量管控
    活動時間管控
    異業商家管控
    線上調度管控
    現場激勵管控
    4、活動收盤
    5、異業聯盟切合3個攻略
    6、異業聯盟切合5個手段(duan)

    第四單元：實戰演練——話術練習
    1、 分場景話術應答
    現場用戶只會說：不要。營銷人員應對技巧與話術
    現場用戶會問到：為什么要換成電信才能拿手機？營銷人員應對技巧與話術
    用戶詢問為什么要用身份證和銀行卡？營銷人員應對技巧與話術
    2、 現場突發其他情況應對
    用戶額度不夠怎么辦？
    想好了要手機，但是消費不夠，怎么辦？
    現場有人鬧事(shi)怎么辦(ban)？

    第五單元：實戰演練——以訓促學，以學促行（3天實戰）
    商業Mall店聯合炒店帶教日程
    階段時間進程工作模塊教學內容參與成員
    籌備 階段
    組織談商
    1、統一組織，市分管領導高度重視，市渠道中心統一牽頭組織
    2、召集有意愿的代理商進行恰談，分享其他省的案例，主要的做法，實體經驗，以及銷量的提升，確保代理商參與人員
    確定場地
    1、場地統談，以第三方或場內門店代理商洽談切入，降低場地費用
    2、選定活動地點、與商場人員、代理商進行場地協調，確保活動正常開展
    團隊組建
    1、確定參與代理商人員、廠商人員等參與的總人數
    2、市公司領導人員、渠道支撐人員、參訓人員
    3、代理商及廳店所屬分局的分局領導、網格區域、及網格人員
    物料準備
    1、各類宣傳物料落實（包括桌椅落實、音響麥克風落實、音頻文件制作、工作證詳見物料清單工具表）聯系廣告公司進行制作
    2、資源投放、活動禮品、人員激勵、活動物料
    活動方案
    1、制定活動方案，目標銷量、渠道補貼形式及額度，政策包裝，產品包裝，明確目標，每場的總銷量目標+各商目標+各人目標
    統一宣貫
    1、根據活動主題和產品包裝，參照崗位話術表對各崗位人員進行話術培訓，確保各崗位一句話能脫口而出
    分管領導、項目組與分公司籌備組、代理商
    數據提取
    1、用戶類型優先級：融合用戶→純寬用戶→單C用戶→購機用戶數據（廠商購機用戶）→異業VIP用戶
    2、單C用戶—在網時間一年以上、終端使用2年以上、月UP值高于60元/元；
    3、純寬用戶—在網一年以上、50M-100M帶寬；
    4、融合用戶—近期到期（或已經到期）、無協議用戶、號碼活躍用戶
    5、廠商購機意向用戶數據
    公司、代理商
    宣傳階段第一天
    線上宣傳
    1、微信公眾號每日轉發活動內容、時間、優惠政策等
    2、朋友圉集贊每日轉發宣傳內容
    3、有效利用微信小程序軟件進行前期宣傳預熱，可以有效找準目標用戶，后期針對后臺數據進行分析精準營銷
    4、電話外呼，每個每天呼50戶，成功登記50%
    線下宣傳
    1、以綜合商業體為核心，進行宣傳預熱造勢傳播
    2、以代理商廳店為中心，進行宣傳預熱造勢傳播
    外場宣傳
    1、明確各組組長，建立搶購微信群
    2、流動營業車、通知單、海報宣傳
    實戰前溝通會
    1、確定最終活動方案，目標、渠道補貼形式及額度
    2、確定最終參訓人員清單、分組
    3、確定所有物料準備完成情況
    4、確定培訓場地布置情況
    5、確定整個活動執行規劃表細節內容
    6、場地查勘
    公司分管領導、輔導老師、代理商負責人
    營銷階段第二/三天
    晨會安排
    1、召開早班會，動員全體參訓學員，調動積極性，布置當日工作，信心打足，活動執行細節講解，營銷技巧講解，確定人員安排，崗位職責
    2、小隊有目標、有分工，誰負責銷售、誰負責攔戔、誰過征信、誰負責激活
    現場布置
    1、統一桌椅布置、統一服務形象、統一終端價簽
    2、現場布置口字形擺放，終端豐富，真機展露
    支撐維護
    1、現場網絡維護碼號釋放，網絡調好，電源線接好，后臺業務支撐等
    主持人崗位
    1、進行喊麥、唱單、控場及人員調動，不能冷場
    攔截人員
    1、綜合體門口的攔截至現場
    營銷人員
    1、業務解釋營銷售及授信（注意要點：攔截四步驟尋找、共嗚、跟進、路徑+營銷五步曲，終端噱頭切入+挑手機再授信+查詢異網消費+比算巧準融合+幫降異網套餐）
    受理人員
    1、業務解釋及受理，給用戶講解分期業務
    抽獎人員
    1、負責辦理完業務的用戶進行抽獎，做好用戶信息登記
    后臺人員
    1、后臺空中力量（用戶人多時，可由前臺實名，甩單至后臺受理）
    激活動人員
    1、給用戶做好號卡激活，終端激活，翼支付軟件安裝及教會用戶使用
    禮品發放
    1、發放禮品并真好禮品登記表
    營銷氛圍人員
    1、開場破局的時候充當已經佃理業務客戶，中場逼單的時候充當急著要成交的客戶或者問什么時候裝機的客戶，參與現場引流互動游戲，引起客戶圍觀
    支撐團隊
    1、數據支撐，銷量通報、拍照、錄視頻留痕及群發；
    2、業務支撐，甩單支撐、業務疑難問題解決、選址落實、資費查詢
    3、服務支撐，應急處理、現場服務、投訴處理
    后勤保障
    負責人員休息、輪班、餐飲、物料、車輛等服務
    質量分析會
    1、活動過程中的階段性小結，急時梳理工作流程，優化，并記錄銷售情況
    2、針對銷售場景與突出問題逐一分析，解決問題
    總結階段總結復盤
    1、對整個活動工作進行總結，對優秀學員進行頒獎，對工作流程進行梳理，總結收獲與改善問題；并對后期工作提出改善意見
    分管領導、全員
    備注(zhu)：以(yi)上內容僅供參(can)考，谷子(zi)老師(shi)會根據當班學員情況進行針對性調整授(shou)課內容。

如何做好門店運營